丁香医生产品分析：针对用户需求，完善现有功能

2019-05-24 13:47:00

丁香医生作为一款健康科普、在线问诊购药、健康管理等服务的医疗类APP，广受大众好评。面对现有产品中的不足，笔者将进一步分析丁香医生的功能优化。

目录：产品概述——产品宏观环境分析——产品结构分析——用户意见分析——产品优化分析——不足之处与参考资料

一、产品概述

1. 产品介绍

丁香医生于2012年6月正式上线，由专业医学网站丁香园团队研发，是一个为大众用户提供健康信息科普、在线问诊购药、健康管理等服务的医疗类APP。
1.1 产品定位
slogan：可信赖的医疗健康信息和服务
依托互联网技术，在当今医疗资源空间分布不平衡、医患关系紧张，部分地区看病难、看病贵的背景下，为有看诊需求、买药需求、健康管理需求、日常健康信息科普需求的用户，提供专业、权威、可信赖、精准化、隐私化的医疗信息与服务。
1.2 用户人群
1.2.1 年龄分布
（1）以30-39岁之间居多，即80后群体。这个群体是社会上的主要劳动力，也是家庭中的重要支柱，工作压力与生活压力较大；同时由于年龄、加班熬夜、作息不规律等原因，身体机能开始减退，健康问题凸显，有较强的寻求医疗服务的需求。
（2）其次是40-49岁，即70后。这一群体的身体机能进一步衰退，这一年龄段的人由于国家政策相关原因，在二三线城市的居多，权威专家、检查仪器等医疗资源不充足，因此有寻求互联网医疗的需求。
（3）再次是20-29岁，即90后群体。这一群体逐步步入社会工作岗位，在城市现代化快节奏压力下，催生了许多健康问题，被“早衰”、“猝死”等相关新闻推动，对自身健康的关注度逐步提高。同时，他们对互联网的接受程度较高、对线下医院看诊的时间成本较敏感，因此也乐于寻求互联网医疗的帮助（数据来源：百度指数；时间段：20180518-20190518）

1.2.2 性别分布
百度指数、艾瑞APP指数提供的性别分布上，均为男女较为平衡，男性稍多于女性（时间段：20180518-20190518），这与男性的社会压力、经济地位等因素导致男性健康问题更突出有关。
但是笔者认为，随着女性经济、母婴经济的崛起，女性社会压力的加大，未来女性的用户占比可能会进一步上升（数据来源：百度指数、艾瑞APP指数；时间段：20180518-20190518）。

1.2.3 地域分布
北上广杭深等一线城市居于榜首，此外成都、天津、武汉等二线城市也紧随其后，三线城市用户数量较少。
这与一线城市人群经济地位较高、对互联网接受程度高、压力较大、去线下医院看诊时间成本高、对健康问题较为关注等因素有关（数据来源：百度指数；时间段：20180518-20190518）。

2. 文档属性

文档名称：丁香医生APP产品分析文档
版本：7.9.4
体验环境：iPhone 6，iOS12.2
撰写人：小鹿
撰写时间：2019年5月18日
目的：锻炼自身的产品分析与文档撰写能力

3. 需求场景整理

二、产品宏观环境分析

1. 移动医疗行业发展数据

“2017年国内移动医疗市场规模超过了200亿元，2018年市场规模将接近300亿元，预计在2020年突破500亿元大关。从增速上看，在2016年开始增速缓，2017年增速接近80%，2018年只有40%左右，2020年开始增速会趋于稳定，市场规模还有较大的发展空间（如下图）。”（数据来源：速途研究院《2018年移动医疗APP行业研究报告》）
由此可见，移动医疗行业整体的发展前景广阔，暂时不会触及天花板，大众使用移动医疗APP的使用习惯正在逐步养成。在我国现有的医疗体系下，互联网医疗作为传统医疗行业的重要补充，其市场将会进一步发展。

2. SWOT分析法

2.1 优势
（1）品牌形象已经初步建立，以权威、专业、可靠、正直的形象深入人心，并且用户对品牌的发展也有较强的期待与关注。
（2）初步积累了用户信任，并通过产品设计、“权健事件”等得到了进一步巩固。
（3）PGC基础广泛，相对与市场上其他医疗类APP，丁香医生有来自丁香园、丁香通、丁香人才网等多个专业论坛和网站的专业医生支持。未来互联网医疗类产品的战场，除了表现在对用户的争夺，对专业医生和医院的争夺也是一大重点.
（4）两微一端的全方位打造，目前丁香医生已经拥有全网3500w+粉丝，是医疗健康领域第一大微信号，也是知乎第一大机构号，雄厚的用户基础和知名度都提升了APP的拉新、留存与转化。
（5）腾讯战略投资，资金充足，并且产品有微信正规分享通道。
2.2 劣势

依靠线上的互联网医疗模式，不能达到望闻问切的全方位诊断，尚未开发视频问诊等功能，因此医生也不敢轻易作出诊断。
PGC对互联网医疗的接受度和入驻有待进一步提高，目前平台中入驻的头部医生（如著名专家、领域权威等）较少。
尚未像“阿里健康”一样，和线下医院、药店的医疗服务串联，因此产品尚未形成一个线上线下一体式的医药健康信息服务网络。
2.3 机遇
从气功大师到权健鞋垫，再到90后的啤酒泡枸杞，对健康的需求是每一个时代的痛点，因此产品提供的服务是当今大众的刚需。
线下的传统医疗行业看病难、看病贵、医疗资源空间分布不均，使互联网医疗行业前景广阔。
AI等技术的发展，为互联网看诊提供了可能性与可靠性。
2.4 挑战
（1）国家政策、行业政策前景不明，可变化性较大。
（2）开放性、智能性、快速迭代性较强的“互联网”行业，和私密性、伦理性、严谨性较强的“医疗”行业，这两个属性不同的行业的高效融合之道，尚在摸索中，尚未建立一个有效的理论模型。
（3）存在医疗纠纷的潜在隐患。
（4）竞品实力不相上下：春雨医生、阿里健康、快速问医生……
三、产品结构分析
1. 产品功能结构图

2. 产品信息结构图

3. 分析
本部分针对产品进行展开描述，优化问题后续具体分析。
3.1 核心功能
从整体上看，丁香医生APP以为用户提供医疗健康信息（科普文章阅读），以及医疗健康服务（如在线问诊、在线购药）为主，以权威的资质保驾护航，并且目前正试图发展母婴类健康管理服务。
丁香医生APP的主打功能是“问诊”、“购药”，并且在软件中有多个入口通向问诊功能，如首页的“问医生”、“名医义诊”、“语音急诊”，“问诊”快捷键，科普文章下方的“一元问”快速通道等，高效完成产品的核心转化（具体问诊流程下方展开）。
“今日推荐”中的信息流文章，以每天更新10篇左右科普文章的形式，既提升用户粘度，又不会给用户造成信息爆炸的困扰。
3.2 细节
在70%的功能界面中，都有“分享”按钮，促进了产品的推广与拉新。
产品使用流程中处处体现“严格质控双重审核”的产品质量保证，例如在首页的中部设置功能区、科普文章中的上部标签展示、在问诊购药页面搜索框互动区的下方展示等等，与用户之间逐步建立信任纽带，信任是一款医疗类APP的基础。
产品使用流程中处处体现对用户隐私的保护，例如主动提示用户上传附件仅对医生可见、自主选择问诊内容是否公开、公开问诊后的匿名展示、药品购买后的保密配送等。
用户使用中对医生的选择更充分，有完善的图文信息个人资料，可以查看医生之前的回答，找到适合自己风格的医生。
热门搜索的tag展示，为用户创造健康需求。
4. 关键步骤流程图
4.1 问诊流程图（以主页面中的“问诊”一级入口为例）

4.2 操作分析
虽然咨询类型较多（1、2、3），但是实际上，只有两个问诊方式，即“图文”、“电话”。
但是不同入口的使用流程有一定的差别：
（1）（2）入口是用户“清楚症状，但不清楚疾病名称和疾病归类”，没有指定医生的需求，并希望得到尽快反馈，在操作上先描述病情，再在导诊的帮助下选择科室和相关医生，可以提高效率，对初诊用户比较友好；
（3）入口是，用户对自己的病状有一个较为清晰的认识，在操作上先选择科室和心仪的医生，再进行分流，比较适合复诊、在时间上从容、或者对医生选择上有个性化需求的用户
4.3 优化分析
从流程图上我们可以看出，这套问诊流程的设计，存在一定的嵌套，后续软件更新可以考虑对嵌套做一个优化。
虽然把“问医生”、“名医义诊”等多个入口放在了首页上，提升了优先级，目的是方便用户问诊，促进产品核心功能转化。但是优先级提升后，是否考虑对原有的较深的入口做一个优化？不然会给用户一种非常冗余的感觉，一种“我长途跋涉深挖到这，你却给我看和首页一样的东西”这种心理上付出与回报不成比例的落差。
4.4 具体使用体验
笔者为了更好的体验丁香医生APP的核心功能，亲自体验了一下问诊流程。
在入口上，笔者选择了“名医义诊”，由于没有其他健康问题，便选择了“精神心理科”。对该页面推荐的第一位医生的基本信息、评分、价格等有了一定了解后，对其进行了选择。在症状描述中填写与“焦虑”相关的一系列内容，并按照上述流程走了一遍，在半个小时内便收到了医生的提问。
医生的回复中规中矩，首先对症状进行了分析和诊断，并反复提及“因为隔着互联网，难以作出准确的诊断，所以建议到附近医院进行线下就诊”等，并作出了处方建议。
总体来说就诊过程体验较佳，但是在此过程中，笔者认为医生存在模式化回答的现象，并认为产品可以增加线下转诊推荐、处方开药链接等功能，打通线上与线下壁垒，进一步完善用户体验。
四、用户意见分析
基于apple appstore的用户评价：满分5分，在58354个评分中，丁香医生得分4.9，属于好评率较高的软件。
1. 好评
对“丁香医生”的专业性、便捷性、优惠性、共享性，以及同理心方面做出了肯定。

2. 痛点
线上需要和线下进一步有效联动
三次追问机会难以有效利用
部分医生存在敷衍回答
删除“家庭用药”记录功能的不习惯
软件卡顿问题

3. 优化

（1）卡顿问题进一步优化。
（2）进一步加强医生回答的审核，一方面以“权威、可信赖”著称，另一方面不能只是出于规避责任等因素考虑，就给用户浮于表面的常规性回答，用户付费希望得到的真正有效切实可行的建议.
（3）进一步完善追问规则，适当的在交互设计上，给用户以追问提醒，例如在追问时间到期前提示用户“您对x医生的提问的第二次追问机会还有3个小时就失效了呦，您确定不再追问吗？”，以减少用户因为错过追问时间而造成的愤怒。
（4）尝试打通线上问诊与线下转诊的壁垒。
（5）软件更新中，谨慎删除已有功能；删除功能后，要通过交互设计，在更新后的用户引导上，对用户进行提示与安抚。

五、产品优化分析

1. 具体优化示例——首页增加“心理咨询”服务入口

1.1 需求名称： “心理咨询”功能优化
1.2 需求背景
1.2.1 我国心理咨询现状
（1）心理咨询专业机构和从业人员规模均在迅速成长，心理咨询行业拥抱互联网，主流心理咨询界开始逐渐接受视频的方式进行心理咨询（为本产品提供丰富的PGC资源）。
（2）80后和90后是心理咨询的主力军，数据显示2018年，80后及90后群体占全部来访者85.10％，但是70后及80后来访者进行心理咨询的平均次数更多，此外咨询者中57.07％来自北京、上海、广州、深圳（80、90后，以及一线城市人口是本产品的主要用户群体）.
（3）付费心理咨询和付费心理内容学习成为趋势，2018的年度人均心理咨询花费相比2016年增长近28％，达到人均5913.56元/年（付费习惯逐渐养成，促进功能转化）。
（4）专业人才培养、轻量心理服务、标准更趋规范化是心理咨询行业未来发展趋势，问卷调研中有40％受访者表示愿意通过互联网平台预约心理咨询，远超传统心理咨询机构等渠道（数据来源：CBNData《2018心理咨询行业人群洞察报告》）。
1.2.2 线上心理问诊特点
优点

预约简单，在线支付即可问诊，医生回复效率高
医生选择上更充分，可以找到适合自己风格的医生
在线电话急诊，切实保证有急切需要的病人（如自杀等）
隐私可以保证，匿名提问、不公开
使用丁香的优惠，资金成本相对较低

风险

目前的软件功能上，医生难以进行望闻问切的全方位诊断（通过视频问诊优化）
开处方药不方便，需要和线下医院配合（通过线下转诊等方式优化）
在后续治疗上不连贯，一次看诊只可以一次提问两次追问，之后从交互上用户有退出的行为，即便医生要求后续谈话，也不能切实保证后续治疗
1.3 用户场景

1.4 需求描述
目前“心理咨询”服务入口太深，可以考虑合并首页上“成长测评”与“私人医生”两个母婴业务的入口，在相同位置增加“心理咨询”模块入口。
进一步丰富该模块的内容，进入模块后，在页面上除了问诊功能，增加量表测评、物理治疗、正念训练等功能。
1.5 功能价值
1.5.1 商业价值
目前本产品的变现转化与用户留存，一部分就是依托于在线问诊，“心理咨询”也是“在线问诊”的一部分。提升这个功能的优先级，不但能增加在线问诊的转化率，提高收入，并且能打造品牌富有同理心、全方位关注用户健康的形象。
1.5.2 产品与用户价值
丁香医生APP拥有数量较多的专业精神科心理医生专业支持。在现有框架下，用户的该项需求可以得到满足，表现为“问医生——选择科室——精神心理科——选择医生”。但是入口太深，一些仅仅是浏览软件，或者为询问其他病状而来的用户不能邂逅这个功能，意识到这个需求，因此本产品目前提供的这项服务不能达到价值最大化。
因此，建议可以把这个入口放到首页上，首页上目前有两个母婴功能入口，成长测评与私人医生，可以考虑合并，让出一个位置给“心理咨询”。
并进一步丰富“心理咨询”的相关服务的体量，除了在线问诊外，还可以提供在线量表测评、物理治疗、正念训练、音乐治疗、相关课程等。
总之，有时候用户未必想到自己真的需要心理咨询，但是快节奏的社会压力下，大多数人都需要心理咨询。所以，用户在产品使用上没有发现这个痛点，我们就创造偶遇痛点的机会给他，让他发现
1.6 数据埋点
该功能上线后，可以关注首页上“心理咨询”入口的点击率，以及进入该模块之后，各个功能的点击率与转化率的相关数据，并根据相关问题，做进一步优化。
2. 现有功能的优化
（1）减少系统嵌套，减少冗余（在产品分析中已经提及）。
目的：促进产品扁平化设计，减少用户探索与发现之间的心理落差。
（2）问诊方式，除了电话问诊、图文问诊，可以增添视频问诊。
目的：打造望闻问切的全方位互联网医疗流程，避免用户总是被医生“隔着互联网，我不能作出明确诊断”之类的言语推脱，完善用户体验，减少心理落差。
（3）线上购药环节，在“安心购”中只强调了权威专业与隐私保障，未强调速度与效率，可以增加“承诺x小时之内送达”的展示。
目的：产品的目标受众，一二线城市、80后、90后的群体，对时间需求越来越在意；此优化在于给用户一种掌控感，具体可参考外卖软件、物流软件的展示设计。
（4）增强公司各个产品之间的引流，例如微信公众号上的文章同步更新到APP。
目的：增加产品的聚合性，为用户节省时间，品牌化运营，提升转化与留存。
3. 未来功能的探索
（1）打通线上与线下的壁垒，开发例如“线上线下一键转诊”、“线上医生开具的处方药，线下立即送达”等功能，完善产品闭环，打造智慧医疗，并加强对医院端以及专业医生的竞争。
（2）健康管理业务线的延伸，可考虑在首页增加“心理咨询”业务入口（见具体优化示例）。
（3）考虑开发中医板块，随着传统文化的复兴，越来越多的人开始寻求中医体系、中医养身的帮助。
（4）医美相关产品的售卖，此功能在微信小程序“丁香妈妈”中已上线，但是APP中暂时缺少，此功能可增强女性用户的转化率。
六、不足之处与参考资料
1. 不足之处
（1）数据来源和用户反馈大多是第三方数据，缺少真正的第一手数据资料，并缺少真正的线下用户调研，难以洞悉用户具体功能的使用率与转化率，难以进一步洞悉用户需求。
（2）本文档从结构上，还可以加入“竞品分析”相关内容，分析春雨医生、阿里健康等产品的相关特点，从而进一步完善对丁香医生APP的产品分析。
（3）本文档的分析大多是基于C端，即针对患者使用上进行的产品分析和优化，后续探索可以从B端出发，对专业医生的产品使用进行分析和优化，为后续医院端的争夺，线上线下的融合作准备。
2. 参考资料
小白菜，《用Axure写PRD：倒推网易云音乐APP产品需求文档》
裴哲琦，《阿里健康APP产品体验分析报告（上）（中）（下）》
感谢以上两位大神！
第一次尝试写产品分析文档，经验不足，时间上比较匆忙，分析或许还不成熟，如有不同的想法欢迎进行交流与指正，感激不尽！

作者 @小鹿