提升产品用户体验，你需要注意这几点
我们常常听到公司内大家在谈论“用户体验”，以及无处不在地告诉我们要去“提升用户体验”。“用户体验”仿佛成了如今开公司、创业、做产品之人的标配。不谈用户体验，不做点用户体验的事情，都不好意思说自己是在这个圈子里面待着的。
然而，用户体验真的如所说那么容易吗？特别是当你感觉明明做的不咋样的产品，依然有很多用户时，你是不是在怀疑用户体验是一个伪命题。在一个复杂的环境下，比如产品的出现时机（站在风口上，猪都可以飞起来）、风投的青睐等，远远比“用户体验”来的有力。
虽然说，“用户体验”会在某种情况下失效，但作为产品设计人的我们，“用户体验”是我们绕不过去，且必须要去深刻理解并实践的话题。
重视用户体验是未来趋势。用户体验好的产品未必让用户接受，但用户体验不好的产品终究会被用户淘汰。
01 什么是用户体验
1. ISO9241-210标准
ISO9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。该定义的补充解释为“用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面”。
2. 用户体验五要素模型
在《用户体验的要素》一书中，提到用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”的，也就是人们如何“接触”和“使用”它。并且它用用户体验五要素模型框架来指导用户体验的提升。
综上，我们可以发现，用户体验的主体感受者是人，它是人在使用产品中建立起来的一种纯主观的感受。既然是纯主观的，那我们还能去量化的定义它吗？答案是肯定的。
现代管理学之父，彼得德鲁克说过，“如果你不能衡量，那么你就不能有效增长。”
因此，在用户体验上，我们既然希望能提升用户体验，那么我们就要去度量用户体验。
02 度量用户体验
业界已经帮我们梳理除了很多量化用户体验的模型，我们可以根据产品的实际需求去合理使用。
1. HEART指标框架
Google提出的HEART指标框架从定性和定量两个维度展开，由愉悦感（Happiness）、参与度（Engagement）、接受度（Adoption）、留存率（Retention）和任务完成率（Task Success） 5 个宏观指标组成，不同产品可以根据其实际需求从微观角度进行指标细分。由于它为用户体验度量体系提供了较为全面的量化方法，很多大厂都能看到它的影子。
2. 蜂巢模型
Peter Morville被誉为“信息架构之父”，他在《The User Experience Honeycomb》里提出了用户体验蜂窝模型。他认为产品用户体验包括7个模块，包括有用性Useful、可用性Usable、可找到性Findable、可信性Credible、可获得性Accessible、满意度Desirable和价值性Valuable。该模型的每一个模块都像产品的一面镜子，协助产品设计人度量他的产品
3. TECH模型
蚂蚁TECH模型是在大量的企业级产品及业内成熟的模型方案中提取出来的。它包括了：
- 核心任务体验（Task Success）：主要聚焦于产品核心任务流程中的体验问题。可以采用定性、定量，或者两者结合的方式，最终来反映体验的细节问题。
- 参与度（Engagement）：产品能够提供的需求和用户预想之间距离有多远。
- 清晰度（Clarity）：引导、帮助清晰，用户是否能够顺利完成所想做的事情。
- 满意度（Happiness）：用户对产品及其他方面的满意度，比如视觉外观等
03 如何提升用户体验
那么，作为产品设计人的我们，如何才能有效地提升用户体验呢？依据用户体验度量的模型，我们可以从“设计者思维侧”和“设计者方法论侧”两个维度去着手提升产品的用户体验。
1. 设计者思维侧
所有的执行都是从思维开始，所有的结果都是由执行结尾，因此，产品设计人的思维是提升用户体验最关键的要素。如何提升产品的可用性，如何提升产品的效率，如何提升产品的满意度，最关键的是看产品设计人如何去思考、去判断。
这里我给大家简单介绍下“第一性原理”。两千多年前，亚里士多德这样表述第一性原理：在每一系统的探索中，存在第一性原理（First principle thinking），它是一个最基本的命题或假设，不能被省略或删除，也不能被违反。
简单来说，第一性原理是告诉我们要透过现象看事物的本质，要把事物分解成最基本的组成，从源头解决问题。
举个反例，大家就会有数了（这是没有用第一性原理思考的例子）。
原图：
产品经理说：“卡片不好看，能好看点吗？”
设计师：“收到，马上改。”
产品经理说：“这么艳丽，我们这是中台产品啊，颜色浅一点吧。”
设计师：“收到，马上改。”
产品经理说：“……”
设计师：“收到-改-收到-改……”
为什么设计师听了产品经理的要求，勤勤恳恳改了无数稿，结果还是不尽人意呢？更别说提升用户体验了。
所以，要提升产品的用户体验，没有捷径可以走，但是掌握第一性原理，知其然并知其所以然，了解清楚提升用户体验的目的，才能达到预期的结果。大家可以去看下马斯克的故事，他将第一性原理发挥到了极致。
2. 设计者方法论侧
基于确定业务目标的前提下，我们可以针对性的使用合理的方法论去提升产品体验。这里笔者为大家介绍几种。
a、简约至上四策略
英国易用性专家协会主席Giles Colborne出版了《简约至上》一书，书中详细讲解了简约的四策略：删除、组织、隐藏和转移。当我们在进行产品信息设计的时候，可以围绕“简约四策略”进行设计。
a-1、删除
删除是指将界面上不重要的内容及元素删掉，只保留对用户来说重要的内容。删除可以让设计师在设计界面的时候，只专注于重要的问题，也有利于用户专心完成自己的操作目标。
a-2、组织
组织策略是指将确定下来的信息进行有层次的整理。如果我们不将筛选出来的重要信息进行有序的整理，那么用户在使用的过程中就会觉得很复杂。
a-3、隐藏
隐藏是指将用户不常用的信息隐藏起来，在用户需要的时候适时的出现。
a-4、转移
转移就是将合适的信息放到合适的地方。
b、场景化策略
在产品设计中，场景化设计是指“谁（who），在什么时间（when），什么地点（where），做了什么事情（what），所面对的环境如何（how）”。具体来说，比如“小明，中午，在办公室里，打开电脑处理考勤流程，这时正好领导打电话过来，一堆流程无法快速处理”。
在面对产品设计有具体场景的情况下，可以基于场景得出用户的痛点和需求，针对性的梳理解决方案，通过合理的设计方法，提升用户的产品体验。
04 日常中的发现
最近我积累了一些用户体验可以被提升的例子，和大家做个分享。也希望大家从中得到一些启发。
1. 苹果闹钟系统
苹果闹钟的时间设置为12小时制，而非24小时制。因此在设置时间的时候，选择12：00时需要仔细思考下，到底选择的是中午的12点还是凌晨的12点。笔者有一次选错了，导致半夜闹钟诡异地响起。
还有同事说道，购买了中午12：00点的火车票，但是设置成了凌晨12：00的闹钟，导致错过了火车。
我建议苹果闹钟系统可以调整为24小时制，减轻用户设置闹钟的思考负担。
2. 支付宝绿码和出行
在这个疫情时代，支付宝绿码和出行是大家在使用上频率非常高的两个模块。我们上公交车时，或是进入地铁安检时，都会要求先出示绿码，在进行支付。但目前支付宝绿码和出行两个模块距离较远，导致切换成本高（进入支付宝-点击绿码模块-退出-点击出行模块-点击地铁/公交-扫码），进而导致通行效率降低。
我建议支付宝绿码和出行模块可以做整合，缩短用户使用路径。
3. 小朋友学围棋
最近发现学龄前小朋友学围棋中，老师说到了“禁入点”的知识点。虽然老师解释了“禁入点”是说禁止棋子入内的空间，但是小朋友常识性的认为是“进入点”，即棋子可以进入的空间。出现这个原因是因为小朋友不识字，且只能理解较为日常用语的话语。
我建议对学龄前儿童的教育，需要考虑到该阶段年龄的特色，去设计产品，普及知识。
05 总结
用户体验不是虚幻的，是可以被量化与度量的。持续性地进行用户体验方法总结，并使用到产品设计中，且持之以恒地进行度量与优化产品，进而提升用户体验，显得尤为重要。
作者：知果；公众号：知果日记
本文作者 @知果 。
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