监控真实的用户体验，从一行代码开始
摘要： 最近走访了几家金融行业的用户，金融行业是典型的线上与线下并行的业务形态，而且线上业务会在将来所占的比重越来越高。金融行业的用户意识到，网点的扩张成本高企，而大部分的业务经过简化其实都是可以在网上进行的，因此如果能将大部分业务都通过互联网开展那必然提升利润率。 从科技信息部门的角度来说，服务
最近走访了几家金融行业的用户，金融行业是典型的线上与线下并行的业务形态，而且线上业务会在将来所占的比重越来越高。金融行业的用户意识到，网点的扩张成本高企，而大部分的业务经过简化其实都是可以在网上进行的，因此如果能将大部分业务都通过互联网开展那必然提升利润率。
从科技信息部门的角度来说，服务的客户包括了两类：一类是外部的客户或潜在客户；另一类是内部的客户，即组织内部应用的使用者。不论是对外服务或对内服务的应用，都是需要关注具体的使用者。基于互联网的业务开展，用户都是自助性质的，必然要求产品有非常棒的客户体验，因此监控是客户体验的重中之重。
然而在与用户沟通的过程中，发现大家对体验监控的认识差异化很大。有的用户认为行为分析就是用户体验监控，或流量统计就是用户体验监控，严格来说这些都不全面。让我们来看看业界观点，从方法论的角度来说，目前有两种模型可以供参考：
·PULSE模型：
·Page view/页面浏览量
·Uptime/持续在线时间
·Latency/延迟或响应时间
·Seven days active user/7天活跃用户数
·Earning/收益
·HEART模型：
·Happiness/愉悦度
·Engagement/参与度
·Adoption/接受度
·Retention/留存率
·Task success/任务完成度
模型给我们的是参考，PULSE模型可能大家熟悉点，很多工具都提供了对应的指标度量体系，而HEART模型并没有给具体的指标定义方法，只给出指标的示例，原因是HEART模型对不同的产品是不一样的，需要个性化。对不同的产品或项目来说，不同阶段的重点可能不一样，如果都做的话，耗费大量人力物力不说，实际收效也未必如我们所想。其实总结来看，我们完全可以分步来走，比如先从PULSE模型的基础指标开始。先不说他简单，其实能回答我们不少问题呢。
回到话题，那么如何掌握第一手数据？从优云Web-应用体验监控产品来说，从部署一行js代码开始，部署完成后，如果您的应用当前有人访问，一般等待10分钟就可以看到数据了。
对应用的业务管理者或产品经理来说，在我们部署了一行js代码后能看到些什么数据呢？
1、谁在使用您的应用？客户都来自于哪里？
任何类别的应用，都是希望能最大化客户价值，首要的监测就是是否有用户在使用，操作的响应速度足够快，操作的过程中是否发生过错误，当前用户的活跃度如何。此外，也需要关注不同时段的访问用户、操作数、登录用户的趋势，把控应用访问的总体情况。
2、哪些操作的体验不够理想？
在产品操作体验分析过程中，产品经理需要对产品的视觉、交互、功能等拆分，监测重点的功能或菜单的使用。因此，我们需要用客户化的语言来定义操作体验，比如打开页面、点击按钮、点击链接等等。附加关键指标，如响应时间、满意度、平均用户可操作时间等来具体度量操作体验。
3、客户是怎么使用我们的应用的？
市场竞争越来越激烈，用户体验被提到了前所未有的高度，用户访问了哪些页面、点了哪些链接或按钮、能否完成预定的任务，用户行为的细节轨迹被详实的记录下来，是产品经理进行行为大数据分析的基础。
是不是很简单？只需要一行js，上面的数据都可以获取到哦，我们强烈建议你亲自试一试。
当然，优云Web能做的远远不止这些，期待下次的共同交流。
作者简介：
王川林
•优云软件产品经理
•四年UI设计师、三年商务智能产品、五年IT运维产品
•负责优云Web应用体验监控产品
优云：秉承devops的理念，从监控、到应用体验，到自动化持续交付，全栈运维服务平台！
关键字：体验, 用户
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