5个步骤，绘制高质量的业务流程图
一、绘制业务流程图存在的问题
产品经理在梳理业务时，经常会用到业务流程图。绘制业务流程图，是产品经理的基本功。
然而，由于缺乏正确的方法和足够的训练，不少产品经理绘制的业务流程图，存在一些问题。这些问题，严重影响了表达需求的质量和效率。下图是一个同事的作品：
这个流程图，主要有以下3个问题：
1. 难以理解
流程图的使用规则中，每一种图形，都有科学、约定俗成的含义，且被大家广泛接受。见到矩形，就知道这是操作；见到菱形，就知道这是逻辑判断；见到圆腰矩形，就知道是流程开始或结束；见到注释框，就知道这是对某个节点的注释说明······
绘制流程图时，应该准确使用图形，让读者用约定俗成的方式理解流程。
上图中，“OCR识别身份证”节点下方的信息采集内容清单，不是一个操作节点，仅仅是对“OCR识别身份证”节点的补充说明。应该改用“注释”来表达：
菱形表示的是逻辑判断，通常有2个或多个结果。不同的结果，有不同的下一步操作。但途中并没有对不同的判断结果作备注，读者无法明确流程走向。应该要对不同结果对应的“箭头”进行备注：
不规范地使用图形，就如同错误地使用标点符号，会导致读者难以理解，甚至误导读者。
2. 遗漏关键节点
为了确保达成业务目标，业务执行过程中，存在一些必须要执行的任务，这就是关键节点。如外卖业务流程中，“骑手到门店取货”是一个关键节点。
业务流程图若缺少关键节点，无论是产品经理据此设计详细产品方案，还是研发据此开发功能，都可能会导致遗漏重要的功能模块。最终上线的产品，无法满足真实的业务需要。
上图中，身份证过期后，应该要先返回上传身份证页面，再重新上传身份证；缺少了重新上传身份证的关键节点，直接重新检验身份证有效期，必然会再次得到身份证过期的结果，如此，就进入了一个死循环：永远都是在检验同一个过期的身份证。
很明显，这个功能，必定无法解决身份证过期的问题。
后面的检验身份证真实性、人脸识别也存在同样的问题。
缺少关键节点的业务流程图，无法准确、完整地描述业务执行过程，最终导致产品缺少重要功能模块，无法满足业务。
3. 与实际情况不符
业务流程图要真实还原业务真实的执行过程。如果与实际情况不符，不仅会使团队不信任产品经理，还可能导致产品出现bug，引发严重的产品事故。
帐号登录流程中，若密码正确性校验的结果是“错误”，流程图的下一个任务节点，应该是“登录失败”，并提示密码错误。如果下一个任务节点是“登录成功”，则明显违背逻辑和常识。
当开发看到这样的流程图，必定会认为产品经理不专业，或者按自己的理解来完成开发。
最后上线的功能，要么提示登录成功，但实际上并没有登录成功；要么在密码验证失败的条件下登录成功，但这意味着不需要验证密码也能登录，造成严重的产品事故。
准确描述业务执行过程，是对业务流程图的基本要求。如果连实际情况相符都做不到，那就失去了存在的意义。
上图中，活体检测不通过的后续处理节点应该是“重新进行活体检测”。人脸比对不通过的后续处理节点应该是“重新对比人脸”。
但流程图中，后续处理节点都是“人脸识别失败”，这明显违背常识。
二、如何绘制业务流程图？
业务流程图的是描述是业务执行过程中，各个参与角色，以什么样的顺序，分别完成了哪些任务的图表。按角色、任务、顺序、异常、完善调整5个步骤，即可绘制出高质量的业务流程图。
1. 角色：找出参与业务的角色
业务的执行，是由一个或多个角色共同完成的。要理清业务执行过程，首先就要知道，有哪些角色参与了业务，然后才能逐个拆解各个角色分别承担的任务极其顺序。如服装店销售衣服，参与角色有消费者、导购员、收银员、消费者等。
角色可以是某个群体，也可以是一个岗位的抽象，还可以是某个系统。
外卖平台中，商家是一个角色，负责提供商品；快递员是一个角色，负责提供配送服务；分单系统也是一个角色，负责匹配最佳接单师傅。
当然，由于执行团队的规模不同，可能会存在一个人承担多个角色的情况。此时，应该按多个角色来梳理业务流程图，因为不同角色由不同的人来承担才是常态。
为了清晰区分各角色所承担的任务，在绘制业务流程图时，分别为各个角色划定区域（即泳道），用于放置各自的任务。
2. 任务：穷举并抽象各角色承担的任务
任务节点是业务流程图最重要的内容。为了充分、完整地理解业务执行过程，我们在做需求调研时，要穷举出各个角色所承担的任务，并详细了解每个任务的具体内容。
业务流程图要能让读者快速理解，因此，必须要用简洁、准确的文案，明确告知读者，该角色做了什么事情。但实际业务执行过程中的任务，有些任务比较复杂。此时，要对任务的具体内容进行抽象和提炼，提取任务要点，并使用“动宾结构”，对任务进行描述。
尝试穷举帐号注册业务流程中，用户角色的任务：
- 输入手机号；
- 输入图像验证码；
- 获取短信验证码；
- 输入短信验证码
- 提交注册申请。
系统角色的任务有：
- 校验手机号状态；
- 生成图像验证码
- 校验图形验证码；
- 生成并发送短信验证码；
- 校验短信验证码；
- 创建新帐号。
在穷举和抽象任务时，会先习惯性围绕着业务最终目标，去罗列任务，而忽略掉实际执行过程中，对异常情况的处理任务。因此，要对每个任务节点，仔细思考，并与业务方确定：是否有异常情况出现？有哪些异常情况出现？出现异常情况后，要如何处理？
帐号注册业务中，输入手机号后，可能会检测到手机号已存在；校验图形验证码和短信验证码时，可能会因为验证码过期或错误，导致验证失败。
为了处理这些异常情况，系统角色还需要处理的任务有：
- 返回手机号异常提示；
- 返回图形校验码错误提示；
- 返回短信校验码错误提示。
3. 顺序：按顺序串起主流程
业务执行过程中，各角色承担的任务，是按特定顺序完成的。业务流程图要真实还原业务执行过程，就必须准确表达出任务执行的顺序。
按业务方的期望，顺利完成的正向流程，称之为主流程。在主流程执行过程中，可能会出现一些特殊情况，描述对特殊情况进行处理对流程，是分支流程。
如帐号注册业务中，顺利完成帐号注册是业务方的期待，描述该过程的流程，就是主流程。而注册过程中，对处理异常情况的处理，是分支流程。
分支流程依附于主流程，对主流程进行补充。因此，在绘制业务流程图时，应先绘制主流程，再补充分支流程。
在绘制主流程时，先从所有任务中，挑出主流程的任务，再找出可能需要的逻辑判断，最后按执行的先后顺序，用箭头连接起来，即得到主流程。如下图所示：
绘图过程中，建议使用约定俗成的图形，来表达对应的含义，以方便读者理解。流程图图形的使用规则见下表（图片来源网络）：
4. 异常：补充分支流程
主流程只对业务目标顺利达成的正向流程进行描述，是不完整的。因此，必须要补充处理异常情况的分支流程。
从穷举出的任务中，找出异常情况对应的任务，将其补充到主流程中。见下图蓝色部分：
为说明分支流程的执行条件，需要在判断框（菱形）的多个分支路径的箭头上，标记分支流程对应的逻辑判断结果（见上图红色文字）。
5. 完善、调整流程图
主流程和分支流程绘制完成后，还要对业务流程图进行必要的完善和调整，确保最终效果更规范、更容易阅读和理解。
主要有以下3个点：
- 在首尾增加“开始”、“结束”节点，确保每个分支流程都有结束；
- 调整位置，使每个节点都在正确的角色泳道中；
- 尽可能避免线条交叉，确保流程图整齐美观。
调整后的业务流程图，如下图所示：
三、5步法的价值
一张高质量的业务流程图能将各个角色承担的任务，有逻辑地表达出来，帮助我们更清晰地梳理业务。
同时，在与业务部门确认需求、与研发同事评审方案时，对方能从业务流程图中，更高效地理解业务逻辑和规则，降低需求同步的成本。
按角色、任务、顺序、异常、完善调整的方法绘制出来的业务流程图，能完整、准确地描述业务执行过程，并用行业约定俗成的方式来表达，避免读者产生歧义，同时还能提高读者的阅读体验。
四、注意事项
1. 尽量规范但不追求绝对标准
绘制业务流程图的目的，是为了还原业务。只要能准确、完整地描述业务逻辑和规则，就是一张合格的业务流程图。
如果为了追求绝对的规范和正确，而投入大量的时间，反而得不偿失。
2. 把握好任务节点的颗粒度
业务流程图是为了描述业务流程，而不是操作流程，不需要将每一个最小颗粒的操作都包含进来。
业务流程图过于详细，会让读者过早陷入操作细节，不利于读者理解更宏观层面的业务。
总结
业务流程图能很好地帮助我们梳理业务、高效表达需求。在绘制业务流程图时，应该先找出参与业务的角色，然后穷举各角色的任务，再将顺序绘制出主流程，并补充分支流程，最后再进行完善和调整。
绘制好业务流程图，需要在工作中多练习、多检查、多应用。在准确描述业务逻辑和规则的前提下，尽可能地做到规范和整齐，同时权衡好标准和效率。
#作者#
誓博，微信公众号：产品慎思录。。5年产品经验，电商售后平台后端产品负责人。
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