四个步骤，做好平台型产品的用户研究

2017-05-09 11:33:00

在互联网领域中，我们经常会接触到大量的平台型产品，包括社交平台，电商平台，信息服务平台等等。那么，平台产品有哪些特点呢？

平台型产品的特点

特点1：平台产品往往承载着多种垂直业务，以58为例，作为信息服务平台，它承载着房产、招聘、二手车、二手物品、本地服务等多种业务；
特点2：功能方面，平台产品包括通用型功能，也包括基于不同业务线的差异化功能；
特点3：用户方面，涉及需求方、供给方，即我们常说的C端和B端。比如房产，我们既要考虑租客的体验，也要考虑房屋提供方如房东的体验。

用研的基本思路

平台产品必然要满足供需双方的需求，提供超越传统线下方式的用户体验。那么，我们怎么才能做好平台产品的用户研究？总结来看，基本思路包括：

Step1 正确地提出问题
Step2 选择合适的方法
Step3 采集&分析数据
Step4 解决问题

在做调研的时候，我们很容易重视采集数据、分析、解决这三个环节。但对前两个环节并没有足够的重视，这就是调研结果没有效力的原因。

Step1 正确地提出问题

汽车大王亨利·福特有句名言：

“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我：一匹更快的马。”

对于调研，亨利·福特的这句名言问题出在哪里？他把一个不适合用户去回答的问题，把一个界定的不是很清楚的问题丢给用户解答。其实，这样是得不到合适结果的，因为用户的确不知道要发明一辆车比马车更好。解决问题的前提是正确地提出问题，因此，调研之初我们需要对需求方提出的调研需求进行甄别：

首先，我们需要了解调研的背景、目的及原因。我们可以向需求方做简短“访谈”以获取：

本地改版设计的目标是什么？
本地调研的背景是什么？
本次调研的主要目的是什么？
为什么要做此研究，遇到什么问题，需要解决什么问题？最终需要为作出什么样的决策提供支持？
如何使用最终的研究结果？

其次，也要了解需要从调研中获得的信息和结果

最后，我们也需要把调研对象的界定条件和需求方沟通清楚。

Step2 选择合适的方法

界定清楚要解决什么问题后，我们就开始着手拆解调研需求。本次调研要解决的『是什么』、『为什么』、『什么时候』、『在哪里』、『怎么样』的问题，还是要了解『有多少』的问题。这时就需要我们选择对应的研究方法，定性还是定量，或者二者结合使用。

Step3 采集数据&分析数据

在前两步比较清楚后，接下来就需要采集数据、分析数据。前面我们讲到，平台产品的一个重要特点是承载着多业务。因此，在采集&分析数据环节，关注各个重点业务场景成为重要环节。我们的研究视角既需关注共性部分，也要关注各业务的差异化部分。这里我们重点介绍通过场景分析来采集和分析数据。

3.1 场景简介

场景，指戏剧、电影中的场面。影视剧中，场景是指在一定的时间、空间（主要是空间）内发生的一定的任务行动或因人物关系所构成的具体生活画面，相对而言，是人物的行动和生活事件表现剧情内容的具体发展过程中阶段性的横向展示。更简便地说，是指在一个单独的地点拍摄的一组连续的镜头。（《影视剧创作》P162）

3.2 场景分析

场景影响用户行为，因此，在平台类的调研中收集用户行为数据时，必然要基于具体的使用场景。以58App的IM为例，调研中，用户的沟通需求、行为习惯是需要重点关注的。

但是，58App作为平台产品，不同类型的用户来到58App有不同的需求，有的买二手车、有的找全职工作、而有的找租房。不同的需求，就会对应不同的使用行为，相应地，也会存在不同的沟通行为。而这些沟通行为正是依赖不同的使用场景。因此，我们要想通过调研获得用户的IM相关数据，就必须要深入到细分场景中去。

每个细分场景中，我们需要关注用户的目标，行为习惯，尤其需要重点关注沟通相关的行为习惯，如沟通工具，用途、存在特点、选择优先级及存在的问题等。在沟通行为习惯梳理的基础上，我们可以抽离出每个场景下用户使用IM存在的问题。这样，通过场景分析，我们就可以把想要的调研数据收集到了。

当然，数据分析并没有结束。细分各个场景后，我们还需要横向对比各个场景数据，进一步拆解用户的IM 需求，如用户的基本需求是什么？对比各业务场景，差异化需求是什么？用户还有哪些需求未被满足，即潜在的需求有哪些？

Step4 解决问题

完成了以上工作，接下来需要做的是如何去解决这些问题？对于分析出来的各个场景下的问题，我们需要进一步横向归纳。结合IM沟通模型，我们需要进一步分析并归纳哪些是涉及到基础性能方面的？哪些是涉及到产品策略如提升活跃度方面的？哪些是涉及到体验方面的。这样将问题逐步分层，我们就能对接相关的问题落地方如技术、产品、设计师。