私域客户关系到这层,才算真一劳永逸

为什么老客户买着买着就消失了

不管是线上还是线下通通如此

尤其是私域里,这点更加明显

根本原因就是:客户关系出问题了

那私域一定意义上其实就是:经营管理客户关系的一种方式

我们的私聊,朋友圈,社群,直播本质上都是在建立与客户的关系

但是大部分人忽略了一个问题

和客户的关系是需要升级的

每往上跨越一个层级

你所能从这个客户身上获得的LTV(单客户终身生命周期价值)都在增长

简单点讲就是:按照原始的方式经营客户只能从这个客户身上挣100快钱

但是你升级了客户关系,你可能从这个客户身上挣1000,10000……

乃至可以发展出新的业务线变成合作伙伴

目前看所有消费平台的大策略也都是只有一个:一切回归到用户

那我们想通过增进私域客户关系的话

就要明确知道目前我们和客户所属的层级属于哪一层级,下一层级要往哪个方向发展

01

私域客户关系到这层,才算真一劳永逸

这也是一种最常见,最普遍的客户关系

大部分私域都是围绕着建立这种客户关系为目标的

也是最脆弱的一种客户关系

从两方面就能看得出来

1. 客户关系的稳定性完全依赖于产品

这一层级客户只停留在我花钱买需求解决的阶段

所有的好感和稳定性都仅仅因为产品

没有所谓的认同感更不要说忠诚度了

产品好?Ok

下次还买你家吗?不确定,看心情

产品收到有瑕疵?物流体验不好?客服语气不好?

ok,永久拉黑

这个尤其是针对新用户更明显

所有做私域的人都应该牢牢记住一句话:

当下这个产品同质化极其严重的时代

你所谓的明星产品有一堆可替代产品还在市场上嗷嗷待买

2. 不要低估人性,尤其是对老客户

为什么老客户会买着买着就消失

很多老板也好,操盘手也好没搞明白这个问题

还傻傻的去做流失老客户调研

能调研出啥呢,客户怎么可能老老实实在那给你解释她为啥不买了

最多给你一个不痛不痒的理由

剔除掉可能因为家庭或者个人经济状况突然受到冲击的特殊情况

正常情况下老客户的离开基本有以下几种原因

①在你这已经买那么多次,但没有享受到对应的上帝一样服务,失望,拜拜!

举个例子:你的大客户被你的小客服喷了一顿,绝对果断离开

②在你这买了很多次,但是现在的产品品质比以前下降明显,失望,拜拜

③遇见自己认为性价比更高的产品,拜拜!

所以这个层级的客户关系是很脆弱的

有极其多的原因可以让客户轻易选择离开你的私域

而你,没有可以挽留他们的筹码

只能眼睁睁看着你的客户不断流失

最终私域崩塌

02

私域客户关系到这层,才算真一劳永逸

先举个例子吧

你有一家经常订麻辣烫的饭店,因为你点的次数很多,老板加了你的微信

每次只要你点餐,老板都会多送你一些东西

比如多送点肉丸,羊肉卷,饮料

还经常在你的朋友圈给你留言

有一次你说你生病胃口不好,老板二话没说直接给你送了一份麻辣烫

后续还关心你的健康状况

基于以上,请问

①当你想吃麻辣烫,你会去哪家?

②当你家旁边新开了一家麻辣烫,你会舍弃原来的麻辣烫店吗

③当有一天送你的麻辣烫你发现少了肉丸,你会不会永久不点他们家麻辣烫

相信每个人心里都有自己的答案了

这个老板做对了什么呢

①持续靠谱的产品品质

②差异化的客户服务方式

③提供了及时的情绪价值

所有的一切都只指向一个点:从产品不错已经上升到人不错

因为人不错,所以产品不会差

这就是一个健康正向的经营闭环

当客户把你当朋友的时候,你就赢了

毕竟,谁又不希望朋友变得更好呢

即使他犯点错,给一些额外的包容又如何

损失了这个朋友我就享受不到上面讲的那三个点了

这就是在增大用户沉没成本

让她舍不得离开

所以,任何时候产品只是基础

对于私域来说,人,才是真正的竞争壁垒!

让自己成为那个真正的差异化优势

这就是IP力!

03

私域客户关系到这层,才算真一劳永逸

用第二层级的那个麻辣烫的例子继续往下说

即使他真的在努力做产品

平时也有关心你

难道你能永远爱吃他们家的麻辣烫吗

不一定吧

所以其实有时候消费者的离开真的不是你的问题

是他真的吃腻了

毕竟再好吃的东西也经不起天天吃吧

所以这时候我们就要考虑对客户不断创造价值

这里的价值有两层含义

第一层:新需求满足的价值

怎么理解呢

你是一个瑜伽博主

我出于对健康的追求,所以选择用瑜伽调理并且选择了你

你的课程不错,人也不错

所以我选择在你这办了一年的卡

但是一年后我有可能会选择离开

因为一年后我的健康需求可能得到暂时的满足了

但是这时候你告诉我你还可以带我去调理饮食结构

我可以通过和一样的健康饮食获得一个真正的健康的内在

除此外你还在偶尔带我们一起做户外的心灵疗愈

这时候,请问

我会离开吗?不会!

因为你给我持续提供其它价值解决我的新需求

让我变得更好

第二层:基于人为基础的资源合作价值

你的麻辣烫店生意一直很不错

我作为你的老客户和你详细了解后也想加入

所以我和你探讨入股

或者其它合作模式

这时候我会离开吗?也不会

因为我发现了你给我带来了一种赚钱的可能性

当我们可以合作

可以作为利益的共同体的时候

我们的关系一定是比客户关系更加紧密的

所以其实所有生意也好,项目也好

永远,人才是最关键

每个人都有自己的人脉圈,资源圈

这些都可能走出一条新的赚钱路子

这,才是真正的客户关系升级!

作者:私域何老师
8年私域用户运营研究,多项目私域从0~1操盘经验,只讲干货不来虚

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