酒店OTA平台如何辅助用户决策——酒店详情页（二）

设计牛奶盒 2023-07-24 03:32:50

我们在上一篇内容中分析了四大OAT平台的纵向对比与横向对比，其中横向对比重点分析了首屏和房型选择模块，而评价的内容对于辅助用户进行决策是紧密相扣的, 同类出游场景的评价对于用户的参考性很大。若涉及到出国旅游，用户也会偏向于看来自同一地区的评价类型，这都源于需求的相似性。那我们接下来继续分析：

一、用户评价

1. Booking.com

Booking详情页上评价入口有三个，一在首屏评价下显示具体的来自同地区的精选评价；二是在房型选择时左侧评价会跟随页面滚动进行展示；三是在页面底部显示一条最新评价。

1）Booking.com 评价相关模块

首屏的评价让用户在进入页面时第一眼能获取关键点，左侧评价在用户浏览房型时跟随显示，但此处有些过度设计，造成用户浏览房型的干扰，同时也不易吸引用户注意，最后底部为通常的评价入口。

Booking评价维度分得较细，除了各项服务评分外，还有按出行场景、语言及关键词筛选，筛选颗粒度如此细化也是建立在其大量的用户数据基础之上。

Booking在评价上有两处利用差评来体现其真实性起到正向的体验之处：一是在各项维度的评分上会显示其涨幅说明，真实地反映每个月用户对该酒店的评分波动，但酒店容易受旅行淡旺季的影响，评分的波动价值并不一定有效；二是用户评价内容分好坏，用户可点评好的地方，也可点评不足的地方。

实际购买过程中，用户可接受的差评是可以起到正向作用提高真实性和信任感。

Booking.com 好/差评同步评价

2. Agoda

评价入口Agoda的评价入口也有三：一在首屏左侧评分；二为通常的页面底部以轮播方式展示评价内容；三在浏览酒店设施旁的精选评价内容。

Agoda 评价入口

首屏的评价入口层级较深，主要展示酒店总体评分，在点开各项维度评分后可进入评价详情查看；而在酒店设施左侧的评价并不是对应设施方面的点评，这个位置的出行有些多余，同时也干扰了用户对关键信息的浏览。

Agoda的评价详情页也是在页面向左侧拉展示，点评内容分Agoda用户与Booking用户。这一项对于Agoda而言也许是处于商业的思考，但对于用户来说注重评价内容而不是来源。

在评价的布局上，Agoda将评分和时间的细项提取到顶部且直接铺开显示，或许是处于用户数据的设计思考，用户对于这两项的操作频繁度较高。Agoda的评价颗粒度与Booking不相上下，排序条件可以根据「最有帮助」这个维度选择，且评价展示在布局上会更清晰。

评价展示

Agoda 评价展示Agoda的评价在页面上、中、下部都有评价内容展示，首评下精选评价展示的同时结合数据统计，能够加强其他用户对此酒店好评的真实性同时在用户刚进入时就给予信任感。

首评左侧的卡片展示评分及提取出评分最高的一项显示出来，能够突出用户最在意的点，辅助用户进行下一步浏览和选择。

房型后则是分别展示不同维度的用户评分，能够直观地给予用户综合参考，在用户已浏览了房型之后，若要进行多家对比则此项可以有效地进行辅助。

3. Expedia

Expedia的评价入口延续了其“克制”的路线，入口清晰，一为页面首屏的右侧，二在页面底部。评价的维度丰富，能够给用户更多的参考，且提供旅客类型的筛选，让用户更快地找到对自己有帮助的评论。

Expedia评价

4. Hotels

Hotels的评价入口清晰，与Expedia较为类似，一为页面首屏的右侧，二在页面底部。

提供旅客类型的筛选，让用户更快地找到对自己有帮助的评论；同时提供「客人照片」的功能，可以为用户提供真实照片参考，但目前有客人照片的评论不多，在此可考虑加大运营力度引导住客进行评论且上传图片。在评论页「选择房间」的按钮一直常驻在右下角，引导用户进行预订。

Hotels 评价入口

Hotels评价展示

5. 评价对比

评价对比汇总

综合上述，Booking和Agoda作为OTA两大巨头其评价的内容最为丰富，且入口与展示都较多，提供的细分维度与筛选类型也细致且完善。

评价与用户量相辅相成，他们也是基于用户量的基础之上将评价功能做到极致，从而满足不同用户类型与市场的需求；而Expedia和Hotels则聚集在其目标用户与市场中，提供的功能与内容是精简且高效的，方便用户能够快速地找到想要的信息。

1）周边/服务等其他信息

酒店周边是用户关注度很高的一个因素，除去商务出行外，对于其他每个出游场景来说，周边都是重中之重。周边位置决定了酒店的便利程度，对于来到陌生环境的用户，希望能顺利找到酒店的同时，也能方便自己去到其他游玩景点。

酒店提供的服务与入住舒适度息息相关，在此类信息中，机场接送、24小时前台服务、提前入住、延迟退房、行李寄存、SPA、餐饮等服务都是能够吸引用户预订的因素之一。

1.Booking.com

Booking.com的周边颗粒度很细，会根据地点打上不同类型的说明标签，且距离近、周边出名地点会做视觉强化，帮助并推动用户选择。Booking.com对于无障碍设施做了特殊标记，在庞大数据的支持下展现了人性化的一面。

Booking.com周边模块酒店提供的服务与入住舒适度息息相关，在此类信息中，机场接送、24小时前台服务、提前入住、延迟退房、行李寄存、SPA、餐饮等服务都是能够吸引用户预订的因素之一。

Booking.com 服务设施模块

2.Agoda

Agoda的周边维度以基础、公交地铁、医疗、购物、便利店等说明，同时把周边热门的景点地标也标记出，用户可根据往返景点的便利度来决策酒店的预订，同时可满足综合评估酒店后来辅助制定周边游览计划。在这点上值得一提的是，鼠标hover上某一景点会出现该景点的简单介绍浮层，以图片的方式辅助用户决策心仪的酒店和行程路线规划。

Agoda周边模块

在服务设施模块，Agoda也是以信息聚类来体系，关于对用户出行具有关键性的服务会明确标记出，如“24小时前台”。Agoda在页面布局上加入了多处的运营位，如首屏下的推荐模块就展示了热门设施，优先将酒店亮点体现出吸引用户继续浏览。

Agoda服务设施模块

3.Expedia

通过前面的功能布局图可以看出，信息集中，相对结构化。部分内容会采用左右结构，但因为不同模块，内容丰富度不一样，导致页面有些失衡。视觉上来看周边模块会更重，且周边维度较设施服务会丰富很多，但周边维度仅围绕附近景点、交通、餐饮来描述，Expedia一如既往地“只说重点”，用户能够快速的筛出第一辅助决策的信息。