如何从0到1建设催收系统（一）

kinga 2023-07-27 20:16:58

去年接手了一个新项目，完成公司催收系统的改造；由于本身并不熟悉催收业务，因此在改造前，查询了相关资料并询问了之前在信用卡中心工作的同事，了解了下传统的催收业务模式；在此基础上结合公司现有的业务以及系统搭建情况，重新做了一版催收产品的规划设计。

本文主要是从范围层出发，确定完整的催收系统应该覆盖的功能点；后续会从结构层和框架层出发，直接讲解自己实际设计过程中的关键点，与大家分享。

一、传统催收业务模式是什么样的？

传统催收主要分为四个阶段，根据催收阶段不同，会采取不同的催收策略；一般只有“前期催收”阶段是本公司催收人员跟进，后期的催收都会委派给相关催收机构进行处理；所以催收系统需要覆盖从前期催收到后期委派全阶段的需求。

产品经理，产品经理网站

二、了解几个关键词定义

1）逾期：用户借了一笔款，但是没有在应还日期之前还款，此时订单就会变成逾期状态，逾期状态的订单会进入催收系统，由催员进行跟进回款。

2）催收案件：此处我用案件，而不是订单，是因为单个用户可能同一个时刻名下有多笔逾期订单；业务上可能是以用户为单位，将多笔订单综合成一个案件进行处理，也可能是以贷款产品为单位，将同一款产品下的订单合并成一个综合的案件进行处理，也可能就是从订单的维度出发，区分处理……下文所说的案件，则泛指以上所有的情况。

3）案件阶段：对不同逾期天数的案件，会定义不同的阶段，以此作为案件逾期严重程度的标志之一，也作为案件分配时参考的指标之一。

具体每个阶段的定义每个公司都有所不同，以下可供参考：

d1：到期前2天（包含到期日）；
s1：逾期1-7天；
s2：逾期8-14天；
s3：逾期15-30天；
m1：逾期31-60天；
m2：逾期61天以上；

三、催收业务流程

从催收业务模式出发，我们大致可以梳理出催收的业务流程，案件进入催收-案件分类-案件分配-案件跟进-案件退案。

当案件在某个阶段无法退案（比如案件进行自动催收阶段3天后，仍然没有结清退案），则会继续回滚到案件池进行再分配处理，流传到其他催收阶段，直到案件结束退案。

具体流程如下图所示：

产品经理，产品经理网站

上述流程中比较重要的节点为案件分类、案件分配和案件跟进，与催员的工作效率和催回率息息相关，我将分开说明：

1）案件分类：我们会基于案件的逾期金额、案件的逾期天数、用户历史逾期情况等数据，套用计算模型，得出案件的综合评分和评级，以此作为案件分配的依据。

2）案件分配：不同的案件类别，对应不同的分配策略（比如低风险的案件先进入自动审核阶段，而中风险的案件直接进入人工审核阶段）；其中分配到人工催收阶段的案件，还需要考虑每个人手上跟进的在逾的案件情况，看是按照案件量平均分配，还是按照案件在逾金额平均分配，或者以其他量作为参考。

3）案件跟进：这个主要指的是人工催收阶段的跟进过程，一般需要给催员提供案件标记、催收记录、联系在逾用户（发送短信等）等功能。

四、系统框架

基于催收的业务模式和业务流程，我们已经可以大概确定催收系统的需求范围。包含催收系统内部的需求点以及和外部的对接需求点。

产品经理，产品经理网站

1）催收内部系统：这个是指催收系统本身需要建设的功能，主要分为主管监控查询、催员任务处理、委外管理、核销管理、报表管理几大块；其中委外管理和核销管理因为所在公司业务没有涉及，所以我不另外说明，放在这里只是为了需求点的完整性；主管监控查询里面涉及到案件查询、分配、审核等功能；催员的任务处理里面涉及到的案件件查询、标识、记录反馈、联系在逾用户等功能；报表管理主要分为两大部分，一部分是催收业务数据报表的统计，另外一部分是催员绩效的统计。

2）外部数据接入：需要同步用户订单数据和信审数据到催收系统，并且处理成催收系统需要的数据，为催员的案件分析提供数据支持。

3）规则引擎：如果公司已有规则引擎，则可以在现有规则引擎的基础上增加案件分类的规则，并且输出结果，催收系统直接调用即可；如果公司没有现成的规则引擎，则这块的开发需要考虑直接由催收系统内部承接。

4）成员管理：需要事先在成员管理模块配置好催员的角色，然后催收系统案件分配给催员的时候，催员选择模块直接调用成员管理配置好的角色。

5）沟通平台：在催收跟进过程中，比如自动催收阶段，则直接调用外呼系统进行催收，而在人工催收阶段，则催员会用到发短信、邮件等方式，此时则涉及到和短信平台以及邮件平台的对接。

6）客服系统：催收的部分数据需要同步到客服系统，方便客服快速了解到案件当前的催收情况，以此应对客诉问题。