设计师该如何进行“情境探究”

在笔者最近参与的一个项目中，再一次遇到了用研团队人力紧张，调研周期长的问题，所以我们迟迟没能拿到分析报告。于是again，设计师们又准备自己上手了。

在之前的某期文章里，笔者和大家聊过了设计师常参与的几种用研项目类型和其中的重点工作。在之前举过的例子中，笔者提到了调研问卷、F2F访谈和设计Workshop三种调研方法。

详细内容可见?  http://www.woshipm.com/user-research/4363662.html

笔者这次参与的项目需要同时研究用户在界面构成和硬件控制两方面的理解，所以设计师们打算去到用户身处的熟悉环境中，在F2F访谈的同时观察用户的真实行为习惯。

笔者之前上学的时候学习且进行过类似的调研活动，所以略有经验。今天笔者打算借这次的调研活动跟大家深入聊聊，F2F访谈的一种既定研究方法——情境探究（Contextual inquiry），并且跟大家分享一下我们此次情境探究的访谈流程。

个人拙见，如有不妥之处请大家见谅。

• 什么是情境探究
• 情境探究的基本原则
• 设计师版访谈流程

一、什么是情境探究

在《About Face 4》一书中，有这样一段关于用户研究方法的阐述：

基于多年的设计实践研究，我们认为观察和一对一访谈相结合是设计师收集用户及其目标定性数据的最有效工具。民族志访谈技术是沉浸式观察和定向访谈的结合。

(Drawing on years of design research in practice, we believe that a combination of observationvation and one-on-one interviews is the most effective and efficient tool in a designer’s arsenal for gathering qualitative data about users and their goals. The technique of ethnographic interviews is a combination of immersive observation and directed interview techniques.)

其中提到的沉浸式观察和定向访谈，就是我们在情境探究活动中用到的方法。

情境探究（Contextual inquiry）这一概念是由人机交互领域的两位先锋学者——休·拜尔(Hugh Beyer)和凯伦·霍尔兹布拉特(Karen Holtzblatt)提出的，这一调研方法为后续的定性研究奠定了坚实的理论基础。

它要求访谈者在调研过程中采用一种“学习模式”：

将受访者当成一位“大师”，而访谈者作为一名什么都不懂的“新学徒”，需要全程保持高度的好奇心和求知欲，对用户行为进行细致的观察并提问，发动同理心将自己全身“沉”到用户使用产品的真实旅程中。

Contextual inquiry is based on a master-apprentice model of learning: observing and asking questions of the user as if he is the master craftsman, and the interviewer the new apprentice.

二、情境探究的基本原则

在进行情境探究法时，设计师需要记住一下四大基本原则：

1. 环境 (Context)

访谈环境是情境探究活动的关键点。

若能在用户真实且熟悉的物理环境中（工作、生活环境等）进行，可以给用户安全感，能帮助他们在一个相对放松的状态下，最大程度地“暴露”他们与物品之间交互的重要细节；同时，访谈者也能根据观察到的内容向用户进行针对性的询问。

2. 合作关系 (Partnership)

访谈者和受访者应该处于一种合作关系。这要求访谈者在活动初期就营造起友好的氛围，获取受访者的信任，让他们打开心扉，能自然且轻松地进行调研。

3. 理解 (Interpretation)

在访谈过程中，设计师观察的同时还需要进行解构工作，剖析环境、用户行为和用户话语，尽可能多地往下深挖，从而发现更多的疑点，同时也能让设计师对受访者及其行为有更深刻的认知。

设计师必须把以下几点事实都作为一个整体来分析，发现他们之间的关联，以揭示设计的本质（当然最详细的数据分析和访谈内容解读还需等到访谈结束之后哈）：

• 环境构成（物体外观、大小、摆放位置等）；
• 用户与环境互动的行为（首先与什么接触，如何操作硬件，如何使用界面等）；
• 用户所说的话（如何描述使用的产品，如何形容这项体验，表达了什么不满等）。

4. 聚焦 (Focus)

由于访谈时间较长（一个小时至一个半小时之间），访谈者需要让受访者将注意力集中在访谈本身，不能让访谈活动漫无目的地进行，这样调研效率低，也可能导致受访者厌烦。因此访谈者需要准备一份有逻辑的访谈提纲，全程进行巧妙的引导，从而捕捉到与设计问题相关的数据。

三、设计师版访谈流程

若要说“设计师版访谈”与“用研团队访谈”两个版本的区别，笔者个人认为，用研团队提出的问题会比较全面、详细，力求“挖掘所有体验创新可能性”；但当设计师独立进行访谈工作时，会更聚焦在“我最想了解的体验”上。

举个例子：关于“智能音箱使用体验”的访谈项目

用研团队的访谈提纲详细地涵盖了用户与音箱交互的每一个步骤，包括前期选品-购买流程-产品开箱-产品使用-体验反馈等。

但设计师最想知道的内容，通常只聚焦在产品使用-体验反馈两个方面。

1. 访谈提纲制定

所以在制定访谈提纲时，设计师首先要明确“我最想了解什么”，访谈的聚焦点在哪里，设计师在提纲制定阶段要时刻记住这点。

这里的“我最想了解什么”常常是由产品需求决定，或者根据公司向设计团队传达的市场方向决定。

笔者认为情境探究法的提纲制定可以从以下五点深入：

1. 受访者通常如何使用xx产品？（请用户描述详细步骤和使用场景）
2. 受访者在使用xx产品时有哪些具体的痛点？（发现用户当前的不满点和困惑点）
3. 受访者想用xx产品做什么，但目前无法满足？（发现现有产品的缺陷和用户期待）
4. 有什么是设计师想知道的，但在前三点中受访者未提及的？（关键体验点了解）
5. 若受访者明年要买一个新的xx产品，有什么期望？（引导用户进行畅想）

2. 招募受访者

目标用户群的选择通常从两个方面入手：

• 产品经理根据市场需求决定，传达给设计师；
• 设计师分解需求时找出“最痛”目标用户群。

明确需要什么样的用户后，就可以开始招募了。

设计师进行调研通常是从身边的同事或朋友入手的，因为要求尽可能花最短的时间收集用户数据，熟悉的对象面对彼此更容易打开心扉，快速上手；此外每位设计师的访谈对象需控制在2-3人，每次访谈时长控制在60-90分钟。

3. 进行访谈

接下来就是整个访谈项目的重点：情境探究。通过情境探究的方式走进用户的真实世界，感知用户情绪和习惯，对于访谈完成后的访谈结果分析和设计洞察的开展会有很大帮助。比如大家熟知的入户访谈就是典型的情境探究法的一种。

我们在前期的访谈提纲中已经设计好了各个环节，设计师此时只需要合理分配每个环节的使用时间。

在使用情境探究法时，笔者更倾向于将更多的时间留给用户自述环节。毕竟是在自己熟悉的环境中，比起坐在访谈室内，用户会更容易地进行事实阐述，设计师只需要在开始前为用户选定一个关键使用场景，并在过程中做适当引导即可。

用户自述环节结束后，如果设计师认为自己重点想知道的体验暂未得到说明，可再单独进行针对性提问。

笔者与团队们此次制定的访谈流程如下：

1. 自我介绍和使用产品介绍（约5分钟）
2. 关键时刻阐述（重视点、痛点和爽点）（约25分钟）
3. 关键话题深入探讨（设计师希望了解的重点问题）（约15分钟）
4. 对未来的新产品的预期（无可行性限制）（约10分钟）
5. 为目前的体验评价及打分，询问是否还有遗漏问题（约5分钟）

4. 分析访谈结果

访谈结束后，设计师需要从调研收集到的数据中将用户关键的痛点、需求和愿望挑出来，并与同一目标群体的组员合作，将调研结果可视化。

此时我们有两种分析法可以使用：

• 亲和力群组：对痛点和爽点进行分组（便利贴是个好东西）
• 用户体验地图：描述关键的行动轨迹和痛点分布

需要说明的是，每个访谈者的受访者都不同，如果各位受访者的关键行动点不完全一致，设计师们可以创建多张不同的体验地图。

以上就是笔者关于情境探究法和用户访谈的一些经验和思考。希望对大家能有所帮助，也欢迎大家一起讨论，指点一下不足之处~

感谢阅读><。

作者：你柴；公众号：你柴的aCupOfTea

本文作者 @你柴 。

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