B2C服务场景设计探索：家装Pad体验升级
被窝是贝壳旗下的家装品牌，致力于推动家装行业品质服务升级。线下体验店是家装销售的核心场景，客户在这里通过逛样板间、主材及工艺，建立品牌初步认知。
为了提供更优质的服务体验，我们引入Pad作为客户经理与客户洽谈的工具，助力家装销售体验升级。
一、现状
1. 结构层：核心流程存在断点
客户经理在做客户维护和服务承接时，需要分别在手机端和Pad端操作。跨设备作业的同时，还存在ToB管理和ToC服务的流程断点，难以满足实际的作业诉求，导致很多人觉得流程“麻烦”而弃用。
2. 框架层：整体框架搭建、效率低
由于案例、物料等功能缺乏合理组织，查找、使用路径冗长，客户经理无法快速找到核心产品来宣扬品牌实力，与客户建立信任。
3. 视觉层：未能发挥大屏优势
早期为实现功能快速迭代，直接迁移App端功能且缺少对大屏设备的设计考量，导致未能最大化利用Pad端屏效，无法很好呈现服务内容、提升服务品质感。
二、设计目标
面对以上问题，在用研小伙伴的帮助下，我们有序开展了线下探店的活动，贴合场景更深入地了解业务。同时基于全局视角，和产品运营小伙伴一起重新梳理线下服务流程蓝图，挖掘各个流程节点的痛点和机会点。
图1 前期神秘访客调研及服务流程梳理
基于线上问题的汇总和调研结论的输入，结合业务的整体规划，一方面需要真正发挥产品价值，提升销售场景使用覆盖率；另一方面要立足于B服务C的销售场景，提升对客服务的使用体验。我们希望助力产品，真实地帮助服务者，清晰、高效地解决销售场景中的实际问题，给到店客户带来更专业、更有品质的服务体验，于是有了本次的设计目标。
图2 设计目标推演
1. 重塑高效、清晰的销售体验
从交互视角而言，完整的体验升级可以自上而下：首先在结构层，定义并闭环B、C核心场景的目标客户使用路径；其次在框架层，根据路径流程梳理功能框架；最后打磨内容，优化信息呈现效率。
2. 流程再造：清晰的BC隔离设计模式
要解决服务流程断点问题，首先需要细致梳理门店服务流程，在设计中做好串联与衔接。我们将维护、预约与跟进动作从APP端迁移到Pad上，完成Pad端BtoC服务全流程自闭环。
图3 门店销售流程定义
定义闭环流程后，还需清晰界定产品范围，建立管理、服务的固定认知，避免服务者在使用时感到混乱，或意外对客展示B端敏感的信息数据。这里引入BC隔离设计模式，通过设计独立操作路径，在同一个端既满足B端作业场景服务者自身日常使用诉求，又满足ToC场景针对具体客户的个性化服务呈现。
图4 BC隔离模式原理
通过开始服务按钮，进入指定客户的服务页，完成个性化服务后再通过结束服务退回首页。隔离后B、C流程路径完全独立，便于埋点跟踪对客服务时长、模块讲解频次等数据，为产品优化提供明确方向。
3. 功能重组：扁平灵活的结构框架
在销售前期，需要对“客”有完善的准备管理流程，让客户经理更“懂客户”；此外面向销售内容，需要对“家装材料”有高效的展示查找工具，帮助客户经理更“懂产品”。将“效率”作为基础原则并结合实际场景，我们重新定义产品框架、划分了首页功能模块。
图5 基于销售工具属性的框架优化
作为工具型产品的首页，需起到快速建立认知、高效触达核心功能的作用。重构前，首页用了半屏区域展示已预约客户，便于直接开启服务。但调研发现，平日已预约客户很少，会导致核心位置空缺，无法合理利用空间。此外高频物料、功能被混杂收入工具箱中，需要滑动才能查看全部，功能权重弱的同时也缺少合理的组织逻辑，查找很不方便。
图6 首页框架对比
本次优化通过底部标签，切分首页、客户、产品等核心模块，建立更符销售作业的认知；同时在首页平铺了合理组织后的核心功能，使其更易触达。此外，我们在深层级页面新增快捷回到首页的导航，便于满足真实场景中，快速返回首页频繁切换物料的诉求。
图7 导航交互细节
4. 屏效考量：聚焦场景的内容呈现
物料分为品宣和功能两类。对于物料展示部分，早期为快速上线，将手机端的内容采用抽屉的形式平移到Pad端，视窗非常小，展现效果非常的局促。
本次升级，我们把“抽屉式交互”升级成“全屏视窗”，保证屏幕效用最大化，让客户看的更爽。同时，为了解决物料聚合后分类多、内容长所带来的曝光弱、浏览效率低的问题，我们把同类物料做成长图并支持锚点定位，可以沉浸浏览并尽量减少跳出感。
图8 品宣类物料页面前后对比
对于功能展示，屏效≠屏占比，并不是越大越好。真实场景中，客户经理会掏出手机介绍真实案例，来打消客户顾虑。为模拟实际使用APP的场景，我们创新设计了工地试装的交互物料页面，辅助客户经理讲解被窝特色的装修能力。
图9 功能类物料创新交互
这里核心在于“营造手机体验场景”+“体现功能丰富程度”，将亮点功能集成到手机容器，使之更聚焦。同时支持内部交互跳转，给互动场景下的客户经理提供丰富的讲解素材，让业主知道：原来购买被窝家装可以享受这么多有品质的服务。
三、建立轻盈、舒适的视觉体系
1. 内容升维：高效的信息呈现
冯·雷斯托夫效应告诉我们，某个元素越是表现的特别，就越容易抢夺人们的注意力和记忆。
旧的工作台首页将功能都收到工具箱，但这样会削弱功能的灵活度和层次感，无法快速识别。基于前期梳理，在明确新版工作台的核心价值定位后，根据服务者的使用频率对功能模块进行合理的排序、整合，同时通过不同的表现方式（从颜色、大小、版式元素）对内容进行差异化表达，提升服务者信息获取效率，让服务者更快速的定位功能并使用。
图10 工作台首页
客户服务页作为个性化服务客户的主要承接页面，需要向客户兜售自己的方案。大多数服务者在线下会先讲解自家的户型，有哪些改造可能以及喜欢的装修风格等等，不断的明确客户需求，最终赢取客户信任。
为降低服务者的认知理解成本，根据服务者的实际讲解动线和浏览习惯，制定从左到右的浏览动线，左侧放置个人相关信息，右侧放置个性化服务信息。左侧卡片通过颜色进行差异化处理，快速定位信息，右侧设计方案卡片通过大图模式，吸引客户注意力，唤起客户对装修效果的兴趣。同时为减少页面信息对服务者讲解过程产生过多打扰，对信息进行降噪处理。
图11 客户服务首页引导动线
2. 感官唤醒：沉浸的观看体验
套餐讲解是销售过程中非常重要的一个环节，也是被窝家装的与其他平台的能力差异化体现。为了更好展示我们的套餐能力，结合Pad优势采用大图模式，通过视觉上带来的冲击力快速激发客户的想象力，能够很好的将自家场景产生联想共鸣，给客户留下深刻印象。在细节处理上，采用了非常具有呼吸感的毛玻璃手法来体现界面的空间感，创建视觉层次结构。
图12 套餐案例沉浸感打造
除了套餐介绍页面，也将这样的设计理念融入进了案例图集、房间切换等场景。
图13 房间切换等相关页面
3. 语言升级：轻盈的视觉体验
在体验店，相对于手机而言，Pad的携带是有一定重量的，客户经理的日常工作是繁杂的。基于设备和服务者工作属性的考量，我们希望从视觉上的轻量带来身心的减负，故将本次升级以”轻盈感”为基调，构建起一个清新舒适、简洁大方、亲和有力的使用体验。
图14 设计基调
四、关于色彩
颜色是体现产品气质的关键因素，我们希望通过新的配色为家装Pad带来清新舒适的视觉感受和认知。现有Pad以主色黄色为主，缺少辅助色的使用。主黄色在Pad端反复出现这就导致出现视觉疲劳、信息不易识别、服务者身份低幼感的问题 。
为保持被窝家装的基础调性，衔接客户对被窝已有认知，主色沿用被窝品牌色黄色。在此基础加入了低饱和度、轻快明亮的辅助色，缓解客户的视觉疲劳，安抚服务者工作中带来的不安情绪。
图15 关于色彩
五、关于文字
在与客户面对面洽谈讲解过程中，如何通过文字让内容展示更具有易读性是我们思考的问题。
文字信息是客户获取内容信息的重要来源之一，好的文字呈现效果带来舒适的阅读体验。不同的屏幕大小、分辨率、色彩倾向、视距等，对字号、行距、字色对比度等参数均有不同程度的影响。比如，握在手中的手机，观看屏幕的舒适距离大约30cm，保证舒适观看的情况下正文字号设置为16pt。而实际作业场景中服务者和客户观看屏幕的距离大约40-60cm。
图16 设备、视距与文字的关系
通过相关理论支持，结合真实的可用性测试定义了文字的使用规范。同时通过字号、字重和字色的差异，明确信息层级，让客户阅读时更易读。
图17 文字规范的制定
六、关于容器
圆角，代表友好、亲和，具有更强的内指向性。我们对于圆角的取值上也做了足够的思考：结合家装B端特性，卡片内需承载的内容信息众多，圆角太大会影响边角信息的呈现，所以我们在圆角选取上将圆角数值整体缩小，采用了可根据场景精细程度选择合适数值的圆角(4-6-8px)，使卡片容器信息展示更聚焦。
图18 卡片容器
七、结语
项目的成功落地，离不开前期大家一起深入一线的多次调研，和后期确定目标后敏捷的方案验证。
上线后，Pad使用率有了大幅提升，客户经理和客户给予了很多正面评价，我们也得到了一些改进建议，这让我们深受鼓舞。但受Pad总持有数量及固有作业习惯的限制，整体使用率仍偏低，有较大的进步空间。相信通过我们持续不断地努力，会为服务行业的销售体验带来一些改变。
设计并不会一劳永逸，永远要用发展的眼光去看问题。接下来我们将持续研究、推进Pad端独特设计模式方法的沉淀，敬请期待。
作者： KEDC，高级设计师；公众号：贝壳KEDC
本文作者@ 贝壳KEDC 。
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