B端产品链路拆解法,专解复杂问题
一、关键链路介绍及C、B端区别
电商行业中,面对C端产品,会存在一个购物转化的经典黄金流程,如下图:
大家可以看到,从获取用户开始,到最后让用户买单贡献价值,其中要经过很多的环节。
这些环节,环环相扣,步步依赖,像一个链条一样。
而日常,业务端的一系列资源花销和努力的方向,都是将各个环节的转化率做到更高,最终实现获取更多的商业收益。
其实,除了电商购物等场景之外,其他各类C端产品,也都会有各种各样的转化路径。业务端整体去迭代产品或运营产品,也会按照路径的每个环节逐个聚焦。
那B端产品呢,相对C端产品有没有关键路径?它们的路径与C端产品又有何不同?
根据我自己的发现,B端产品链路性更强,但与C端会有区别。我大概总结了以下3点的不同:
二、B端关键链路建设方法
1. 链路拆解构建模型
链路拆解,会用到一种产品需求分析的一种能力,即场景化还原能力。
场景化还原,就是需要按照时间线,100%还原现实中每一个环节,以及每个环节中的所有事件。
每个事件,包含用户**通过**做**这几个因子。
在拆解过程中,可以顺便记录下每个事件中,当前做的状态、用户遇到的痛点、预期希望实现的状态。
2. 正/反两向过程建设
把链路拆解成一个个环节之后,就要开始有针对性进行各个击破。
正向建设的思路,很好理解,就是我们为保证每个环节对应的事件,都能按要求实现保质保量按时交付结果,不出纰漏。
而反向建设呢,其实就是问题驱动,将日常过程中遇到的各类异常情况分类归因,并针对性地强化对应环节中的措施,确保同类问题不再发生或减少发生。
3. 指标监控与衡量
一般情况下,B端链路较长,后续累加逻辑会日益增多,再加上需多方协作,维护性差,出问题概率大。
如果出了问题,我们只是简单case by case,不落到环节/事件底层去彻底解决问题,那问题一定还会再出现。
所以,为了使得每条链路的建设变得更好,我们必须要考虑指标化,逐渐去经营它。
指标,除了设置整体链路结果的指标之外,也需要对关键环节设置指标监控。
如果产品结果是for效率的,那就是时间维度指标;如果是for稳定性的,可以是异常率指标。
以上,3个原则,就是B端关键路径的建设方法。
围绕方法论这块,我不打算花太多篇幅来介绍,下边我着重会用2个案例代入来讲解。
三、案例解析
1. 微信打款异常专项
我们业务上有个回收场景,即个人用户卖手机给转转。用户下回收单,平台收到货之后,经过对用户手机的检测、报价/议价之后,如果用户同意价格则交易达成,转转平台就会把货款打给这个用户。
而本小节,我们讲的这个案例,就是发生在打款给用户的这个环节。
回顾上述这个流程,大家乍一看起来,是不是觉得比较简单?不就是触发一笔打款,把钱发给用户,不就好了么?
但事实上,并没有那么简单。
因为我们是回收场景,卖家是个人用户,他们一般使用微信、支付宝进行收款。再加上,转转有面交履约方式,如上门回收和门店回收,这些都是一手交钱一手交货。对打款及时性要求极高,如果钱款不能交割,会极大影响用户体验和线下工程师履约效率。
在过去历史上,我们出现打款异常(对用户没有收到钱款就算异常)的情况,发生了多次。出现问题的原因呢,也是各有不同。
读到这里,基本上这个案例的背景,我已经交代清楚了。
接下来,我们按照B端关联链路的建设方法,讲解下我是如何拆解这个问题的。
PS:声明一下,支付是一个相对比较专业的领域,想要解决这个问题,就需要对支付系统有较高的理解。本文重点讲解方法逻辑,大家不用特别在意专业知识本身。
我首先会按照第一步,场景化还原,将链路拆解为了多个关联的环节以及主要事件(实际情况中,核心关注关键事件即可,不容易发生问题的点可以暂不纳入模型中,后续可迭代)。
拆解过程中,我会分析各个环节的事件属性,构建正向建设的体系。
分析完之后,大概结果如下图:
我将打款这个链路,拆解为了9个关键环节。
并且针对不同环节,做了一些属性分类,有系统性的、技术性的、商户性的、运营性的、产品性的。
并且针对每个类型,提出了建设的方针,后续就转化为不同优先级的一些todo。
当然,过程中,也一定会有各类突发的问题,这时候就一定要归因问题,最终落到各个环节的建设中。
尤其是最频繁出问题的环节,就需要优先去解决,这就是反向问题驱动的要领。
这个链路,总体指标,是个典型的稳定性指标,我们使用异常率指标即可。简单来讲,就是中断发生的次数以及影响面。环节指标同理。
2. 业财一体化——管报
B端链路,可以是不同颗粒度的。
既可以是像上边那个打款一样偏局部功能的,当然也可以是一个更大的体系化工程。
下边讲一个最近比较有体感的案例,业财一体化之管报输出。
大家都知道,每个公司基本上都会由财务按照周期性对公司管理层输出管理报表。
管报讲究时效性和准确性,并且越早输出,对公司的管理决策就会越有利。
但可能鲜有人知道,一个管报的输出,背后到底要经过多少人的通力协作。
而这个协作,就像一个链路一样,环环相扣,哪个环节出问题,都会影响最终的结果。
那么我们如果要搞业财一体化系统建设,就必然需要拆解这个链路的实现,然后分而治之。
按照场景化还原,大概就能知道财务几个大的节点,以及每个环节中对应的事件和现况,如上图。
接下来,看指标。管报这个整体链路的指标有2个,一个是准确性(这个基本属于硬性指标),一个是及时性。
日常,我们更多是围绕及时性进行努力。
拆解完成之后,你会知道每个环节(T+a、T+b、T+c、T+d)的现有时效如何,有哪些事件是最耗时的,也就更能对症下药,有针对性去突破某些环节。
按照这个循环,持续精进,就能实现一个个更高的目标。
讲完以上2个案例,想必大家都能对本文中B端产品关键链路分析法有了较为深入的理解。
B端大部分的产品,尤其是越为复杂的产品,越适合用这样的拆解方法来做。
这个方法最大的好处,就是能够把功能视图转化为指标视图,然后能持续经营产品。
希望本文对大家有一定的帮助。
本文作者 @减形简远 。
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