复盘｜如何搭建精准违规处罚系统

一、概述

1. 精准处罚机制的重要性

在互联网时代，许多企业和机构都依赖于互联网平台来开展业务，而这些平台也需要对商户进行管理和监管，以保证平台的安全、稳定和可持续发展。而精准处罚机制就是平台管理和监管的关键之一，它可以帮助平台精确识别违规行为和违规商户，并给予相应的惩罚，从而维护平台的规则和秩序。

2. 常见的违规类型以及识别形式

• 虚假宣传；
• 不合理定价；
• 恶意刷单；
• 商户投诉和维权问题；
• ······

互联网平台上的违规行为种类繁多，每一种违规行为都需要对应一种识别方式。笔者公司常用的识别方式有：

• 数据挖掘识别：通过数据挖掘技术对商户的行为进行分析和挖掘，从而发现潜在的违规行为和商户。
• 规则引擎识别：基于事先设定的规则，对商户的行为进行监测和识别，从而快速发现违规行为和商户。
• 人工审核识别：由专业的审核团队对商户提交的内容进行审核和识别，对于疑似违规的内容或商户进行进一步的调查和处理。

二、项目背景

1. 项目背景

笔者之前所在的公司业务由于政策原因导致频繁出现下列情况，对公司带来了很多负面影响。

• 由于各地政策不一致，在及时响应政策调控下，有些合规商户可能会被错误地认定为违规商户，从而遭受不应有的惩罚。
• 存在误判的情况下，公司设立可以撤销处罚的人工通道，而有些违规商户可能会被错误地认定为合规商户，从而逃避应有的惩罚。

以上两种情况都说明了没有精准处罚机制会给企业和机构带来困扰，如果商户经常遭受无端的惩罚或者看到违规商户逍遥法外，那么商户对平台的信任和忠诚度将会受到影响，从而降低商户体验。这将对平台的长期发展带来很大的隐患。

政策稳定后，又重新对商户反馈以及之前的商户违规处罚情况进行分析，发现违规处罚系统还存在较大改进空间。

• 商户一旦被违规处罚，缺少产品级申诉渠道，这将严重影响商户对平台的信任和忠诚度。
• 由于平台违规的场景多样化，但处理方式单一，这意味着平台在处理违规行为时没有按照事实和证据进行精准的辨别和处理，而是采用了过于严厉或过于宽松的处罚方式，将会导致商户体验下降、商户流失等负面影响。

2. 项目目标

1. 建立精准的违规识别机制，减少合规商户被错误认定为违规商户的情况，避免不应有的惩罚。
2. 设计多样化的违规处罚方式，根据事实和证据进行精准的辨别和处理，避免过于严厉或过于宽松的处罚方式，提升商户体验和用户满意度。
3. 建立商户申诉渠道，确保被错误认定为违规商户的合规商户可以申诉撤销处罚，对优质商户也可以减轻处罚。

三、功能详情

1. 建立精准识别机制

在调研了解公司识别机制之后发现，数据挖掘识别、规则引擎识别、人工审核识别对于问题的识别都较为准确，记录违规细节充分。例如，恶意刷单，会有对应的刷单数量以及刷单金额。

问题点在于：在执行处罚时，只会对刷单金额超过一定数额进行处罚，而小于这个金额的则会进行BD口头警告。这样就会存在下列问题：刷单金额10元与1000元的商户处罚相同、小额连续刷单的存在。

针对这类问题，我们对竞品进行了分析，随后与内部沟通，明确了两种机制结合的形式。

• 违规等级：根据违规行为的严重程度和影响范围，将其分为不同等级进行分类。不同违规等级对应着不同的惩罚措施和处罚力度。
• 连续违规从重处罚：于同一用户或同一违规行为，如果发生了多次违规，那么后续的处罚力度会更加严厉，以起到震慑和警示作用，防止违规行为的再次发生。

与负责对接的运营详细梳理了所有的违规场景，并将其一一编入了违规等级体系内，并且达成多方一致。随后制定了具体的连续违规从重处罚策略。

举例：针对刷单这类违规处罚我们按照3-4-3的原则进行了设定，对以往刷单数据进行分析，按照刷单金额高低排序，前30%刷单平均金额为10000元，前30%-70%平均金额3000元，后30%平均金额为300元。然后与违规等级进行联系，分别对应的等级是10级，7级，3级。当商户在一个月内连续刷单，则会取所处违规等级与将要执行的违规等级中等级高的违规等级并且再加一级，进行处罚。（数据脱敏）

通过配置文件的方式将违规场景与违规等级进行联系：

2. 设计多样化的违规处罚方式

每种处罚都对应一种特地处罚方式。平台现有以下五种处罚方式：

• 警告：平台对商家违规行为进行提醒和警告，提醒其注意规则和政策，以避免再次违规。这通常是一种比较温和的处罚方式。
• 限流：平台对商家的业务进行限制，比如限制商家的产品上架数量、订单量、推广活动等，以限制其业务范围和发展，同时强制其遵守平台规则。
• 禁止售卖：平台暂停商家的某个或某些产品或服务的售卖，以避免商家继续违规。这通常是一种较为严厉的处罚方式，但与封禁账户相比，商家还可以继续在平台上开展其他业务。
• 封禁账户：平台暂停商家的账户使用，禁止其进行任何业务操作，直到商家进行整改并符合规则为止。这是一种较为严厉的处罚方式，一旦商家被封禁账户，将无法继续在平台上开展业务。
• 封禁商户：平台永久封禁商家的账户，禁止其在平台上开展任何业务。这是一种最严厉的处罚方式，通常是商家多次违规或者违规行为特别严重时采取的处罚方式。

由于我们制定的是十级违规等级，所以与运营沟通，将处罚方式进行组合，制定了第一版处罚方案，随后在与业务涉及部门进行沟通，经过多方意见修改，形成最终的方案。

备注：一个商户可能有多个商品，限流和禁止售卖，只针对违规涉及的商品。

3. 建立商户申诉渠道

其实除了临时政策要求的情况下，大部分情况都是违规情况属实进行的处罚，但是我们在对商户频繁触发的违规行为进行分析调研时，发现商户从在客观外力因素影响下的违规。例如：小规模的商户，自己一个人营业，当自己突发疾病，或者区域性停电导致未能及时响应订单，导致订单流失。大规模商户，则可能出现自家系统故障等原因。

这种情况下我们认为应该给予减轻处罚，特殊情况下还可以免除处罚。当然由于商户确实触犯了违规，所以我们设置了教育学习板块，商户学习对应的经营知识并通过答题，不仅可以提高商户的经营知识，还避免了下次重复违规的情况。

关键节点：

1）发起申诉：商户违规等级为2-9级都可进行申诉

2）上传申诉材料：由于违规场景较为多样，开始只设计文本与图片的上传方式。

3）审核申诉材料：由具体的违规组运营进行审核，可以快捷对应各种申诉材料，并且给予反馈。

当累积一定数据之后，会针对较多的申诉情况，提供产品引导，以便减轻运营成本

4）减轻/解除处罚：这个部分暂时由运营人工控制，根据商户规模与申诉材料，会做出对应的调整。

5）减轻处罚：违规等级降低，减轻幅度，根据提供材料，严重程度和影响范围，做出适当减轻。

6）告知商户：通过PUSH与短信结合的方式。

• 申诉成功：无论是减轻还是解除，申诉成功后，不能再次申诉。
• 申诉失败：会告知商户提交材料与违规情况无关，请提交相关材料。提交次数不能超过5次，5次后（不包括5次）不能再次申诉，重复申诉过多导致增加业务量。

附录：

根据申诉流程就可以进一步的对用户端与后台产品进行设计，进而产出的产品原型设计。如果对产品原型设计时，依然存在流程问题，可以将出用户流程图，便于自己理解。

在设计申诉流程的原型设计时，需要注意以下几个问题：

1. 明确申诉的触发条件：用户在什么情况下可以提出申诉，比如订单被取消、收到错误商品等情况。
2. 明确申诉的流程：用户提出申诉后，流程应该如何进行，包括申诉的提交方式、申诉的处理时间、回复方式等。
3. 考虑申诉的处理机制：平台需要建立完善的申诉处理机制，包括如何快速处理申诉、如何给予用户合理的解决方案等，同时还需要考虑如何对申诉结果进行跟踪和评估。

1）用户端产品原型示例（部分）

2）后台产品原型示例（部分）

四、总结

总结一下，本项目旨在搭建一个精准的违规处罚系统，实现对商户的科学化管理。为此，我们建立了一套完善的违规识别机制，设计了多样化的违规处罚方式，并建立了商户申诉渠道，以确保商户能够得到公正的处理和优质的服务体验。

通过本项目的实施，通过商户的流失率与7日重复违规率可以看出成功地提升了商户的合规意识，减少了误判和不必要的惩罚，同时也提高了用户满意度和商户的信任度。

本文作者 @努力做产品的小杜

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