如何准确又高效地与B端客户对接需求？

在系统部署使用之后，客户还会提出各种需求。

作为需求owner的产品经理（以下简称为“PM”），既要考虑乙方的验收回款、后期合作，也要考虑产品的版本规划、需求的开发成本。面对客户的需求，如何折冲对接，确实值得掰扯一番。

和C端产品一样，B端接到一个需求，也要先了解清楚用户、场景、痛点，然后考虑方案、价值、成本。

对这些都大致了解后，就基本能确定这个需求做不做，可能放在哪个迭代做（优先级）。但不同的是，C端需求，PM一般可以体验完整的业务流程，而很多B端需求由于业务保密性，不太方便去亲身体验，只能由客户转述。

另外，当与需求方关于需求优先级（什么时候做）的看法不一致时，C端PM要和同事、领导沟通，而B端PM要耐心地与客户接口人沟通。显然，因为这两点，B端PM对接需求的成本要更高一些，沟通对接的过程也有更多的细节要注意。

一、及时把需求对接清楚

在系统上线后，PM可能不在现场，要通过电话与客户沟通，所以和客户接口人对接需求时，尽可能一次把需求问清楚。

先耐心地听接口人把需求讲完，看是否把用户、场景、痛点以及涉及的产品细节都讲清楚了。如果不清楚，就及时问，问细致、问到底。

可能这个需求并不是接口人自己提的，他自己也不清楚，那就需要请他代为了解清楚，或者直接和需求提出人联系。同时，还可以委婉让需求方提出解决方案及其思路，供我们参考，虽然不一定采用，但却能让PM更好地了解客户的想法。

二、确认产品方案时，把思路说清楚

Ｂ端产品有些很复杂，他们提出的需求可能产品本来就满足，只是客户开始不知道用，这对PM来说是最轻松的情况，只需要耐心地教客户怎么用就行。

对于复杂的需求，在想好产品方案后，一定要及时和客户确认，以免做完后客户不认可。

在介绍方案的过程中，要顺带说下自己的思路和产品细节，让客户对方案有更好的理解，从而让客户更容易接受。

如果客户不认可方案，那就要了解背后的原因。如果是双方信息不对称导致的，进一步沟通后，要么客户了解后接受，要么PM修改方案。

如果双方一时僵持不下，作为乙方的PM不要和客户争执，而应该下来考虑怎么争取客户同意，也给彼此冷静思考的时间。

三、对排期存在分歧时，一定要耐心沟通

在确认产品方案后，客户一般会问什么时候上线。如果PM给的时间客户不满意，且需求确实很紧急，那就要考虑往前排——意味着把其他需求往后移，客户同意即可。

但更多的时候，其他需求也不能延迟，这时就需要说服客户接受我们的开发计划。

• 一是看客户能接受的最晚时间，和我们的计划上线时间差多少；
• 二是看客户的需求，能不能暂时用其他功能临时满足下，虽然可能有点不太方便，但勉强能用；
• 三是把我们的开发计划，包括人力安排都告诉客户，让客户知道我们资源确实紧张，同时，别忘了汇报正在做的需求的进度，让客户心里平衡一些，知道在尽力为其安排，从而争取客户的理解。

从了解需求到确认方案，再到协调排期，是对接需求的三个关键环节。

同时，贯穿整个沟通过程，还有三点要注意。

1. 每次和客户沟通前，都要对在做需求的进度、下个迭代的计划心里有数。因为不管沟通什么，需求的上线时间都是客户最关心的，可能会随时问到。作为Ｂ端PM更要管理好需求池，把正在做的需求、下个迭代要做的需求、其他需求分类管理——这不仅有助于管好近期迭代的需求，还有利于归纳总结，做好长远的版本规划，让客户觉得靠谱。
2. 要虚心学习，熟悉客户业务。Ｂ端业务可能比较专业、复杂，PM一定要耐心地听客户讲，多问多思考。
3. 要有“与客户合作不是一锤子买卖”的意识。站在客户角度去解决问题，以诚相待，很多问题如实相告，从而获得客户的长期信任，树立在业内的服务口碑。

相对Ｃ端PM，Ｂ端PM的沟通能力更为重要。

与客户的沟通，除了上述内容，可能还有很多其他细节，最重要的一点，就是要增进彼此的理解。

PM要全面了解客户的业务，同时耐心地向客户介绍产品的功能结构与细节。

由于接口人可能不是做IT的，对互联网小步迭代、上线后逐步完善的节奏不是很了解。这方面也需要逐步向客户灌输，从而缩小甲乙双方在业务、产品以及开发节奏上的认知差距，使合作更顺畅、愉快。

作者：sjx，个人公众号：文字小站

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