运营思考：一切脱离群众的文案都是坑

2017-01-09 09:52:00

一家公司的某个产品功能里，包括一项可帮助推广微信公众号的服务，页面提示的文案大致是这样的：

请填写您的微信公众号 ID

这可让不少用户有些搞不懂了。ID 是个什么鬼？即使是对于经常混迹互联网的人，也可能会有些含糊，这里的 ID 到底是指微信公众号的中文名称，还是设置的中英数的组合呢？还是两个都可以呢？

可能产品文案的作者想的是，用 ID 这个词儿逼格好像会高些。但事实上，用户并不买账，最终带来的后果都给了负责运营的人来承担。

各种反馈渠道里，都充斥着用户的疑问：

“你们这里指的 ID 到底什么呀？”

1 个用户、2 个用户、 3 个用户

……

N 个用户都问了相似的问题，运营的人儿们解释一遍又一遍，说着同样的话，做着同样的事情。

这个时候，作为运营就应该思考，为什么这个看似简单的问题会有这多人来咨询呢？对此，我们又可以做些什么事情呢？

一、初级方案

把相关的解释，整理在常用的文档里，或者添加到输入法的快捷输入里，当下一个用户提及相同的问题时，直接一个话术回过去，完事儿。

恩，Good，效率确实很高，但还有无穷的下一个。

二、中级方案

结合自己作为一线运营人员，在和用户反馈沟通中遇到各种接地气的的问题，做总结分析梳理，把产品文案中，所有容易被用户误会、不明白的地方都一一找出，并具体的分析存在的问题、用户中常见的疑问、以及建议修改的地方（最好能给出一个优化后文案 Demo），最后再把这个输出资料，给到相应的产品负责人跟进，并积极的参与推动优化。

当然，最后如果成功的让产品的同事对文案进行了改版，是最好不过的。如果产品的同事没有动静，那这个就不能怪运营了，那就是在上级的事儿。

恩，Nice，这个方案能够从问题的根源处着手，由点及面，能够从一处文案存在的问题扩展到整个产品文案的优化。

三、高级方案

高级方案的基础，是需要在把中级方案完成之后再进一步做的事情。

想想，为什么最终产品上的文案上写的是 “微信公众号 ID” ，运营的同事参与过决策吗？文案上线之后，还有迭代更新吗？

深究之下，发现最深层次的原因是产品和运营的脱节和分离，两者缺乏必要的信息沟通机制，运营从用户那里获取到的实际用户需求、用户疑问，没有快速的传递到产品团队，产品在相关功能、文案上线之后可能也只关注某些数据项、KPI 等，而缺乏和运营团队的必要交流。

原因分析之后，该想想解决办法了，这里我引用一下前两天在知乎上看到产品和运营是什么关系？ - 知乎用户的回答 - 知乎一个回答内容：

运营一方面需要告诉PM这个产品的用户在哪，另一方面，你也要告诉PM这个产品的市场和出路在哪！所以运营这个职位，其实若是细化，则可以分为用户运营，内容运营，商务运营。看到这几个词，基本就能发现，其实运营需要做的活挺多的。一个好的运营，也要能从数据里发掘出别人看不到的东西和趋势，为产品的迭代提供证明。
运营一定要最开始就加入产品开发工作中，和产品经理做好分工和调研。一个项目的开始，运营需从立项就加入。负责市场调研、用户调研、合作方联系，运营内容准备。产品主要做项目规划、产品脉络、产品规划和方向。只有这样，才能在做的过程中不断的去修正产品的失误。要不然，最后产品做完，木已成舟，运营要去运营并维护一个自己并不喜欢的东西，产品发现你运营他的东西，你一点都不高兴。大家都在负能量。

脱离这个 ID 本身，说说我在北京的不同网吧上网时的体验（仅从文案的层面对比）。

一般的网吧：

环境不堪，电脑配置一般，网管服务态度差（爱去不去），要问网管 WiFi 的密码、开机的密码、网费多少钱一个小时、会员是否有优惠、多少钱可以冲会员？当然可能网吧因为每天要说同样的话很多遍，经常会显得不耐烦。

这样的网吧，去了一次完全不想再去第二次，甚至当时在想要是周围还有其它网吧，鬼才在这里上网。

好的网吧：

环境高大上，电脑配置中高档均有，不同价位服务，相关价格清单、WiFi 密码、充多少钱开会员、会员多少钱一个小时、最近再搞的活动等等，可能都在网吧吧台的显眼位置贴了说明文案。网管的服务态度也很好，且一般都是女性。