SaaS创业路线图 (82）：协同打造产品价值的三个段位

三十功名尘与土八千里路云和月

莫等闲白了少年头空悲切

——宋·岳武穆

一、初段水平：仅靠产品部门输出产品价值孤掌难鸣

对SaaS公司来说，产品、营销、服务是三项需要兼备的能力，产品价值正是其间的关键链条。但在产品价值打造、输出的工作上，大部分公司只能做到这个程度：

描述一下具体状况：

• 产品、研发部门每个版本开发什么功能，基本上靠自己拍脑袋。
• 销售部门自己整理产品价值，做PPT等销售工具。
• 销售代表和CSM（客户成功经理）遇到客户提Bug、提需求，就丢给产品经理，让他们自己做取舍。
• 每次发新版，产品经理就给所有部门做同样培训，把每个新功能都操作演示一遍…

这样水平的组织，产品版本即便更新很快也往往会抓不住市场脉络、产品价值包装做不到位，每次产品培训都让销售听得一头雾水，市场竞争中产品优势也不明显……

二、中段水平：在各部门间传递产品价值而非功能

初段协作水准的企业会发现：给销售代表做全功能讲解吸收度很低（其实他们在对客户的销售过程中也不需要给客户演示那么细的功能）、给市场部只讲功能又远远不够；销售代表直接向产品经理（甚至是研发工程师）反馈客户发现的Bug，往往心很急却说不清楚、操作上也复现不出来，无端打乱了产品经理和工程师的日常工作节奏，影响后者工作效率。

因此，我认为以下这些动作是错误的（见X处）：

而那些产品价值协作能达到中段水准的企业会这样协作：

这里有两个流程：

A、新版本价值输出及培训流程（浅绿色）：

①准备发新版前，产品经理与客户成功、市场部一起探讨应用场景和产品价值描述，由市场部升级销售工具、客户成功部完善使用场景和客户使用的案例。

②由市场部对销售团队做基于产品价值和应用场景的新版本培训，并不需要做完整的操作演示（产品越复杂越不需要），而应该围绕几个核心客户应用场景，向销售代表传递产品价值而非功能。

而客户成功内部的培训，除了价值传递，仍需要保留功能及操作的部分。因为她们是需要帮客户解决操作问题的。

B、Bug及客户需求传递流程（浅红色）：

①销售代表不再直接向产研部门发送非紧急bug、设计缺陷及客户需求，而是发给客户成功部下的热线客服；

②热线客服会做好“Bug复现”、设计缺陷确认及需求整理工作（后两者亦可能由CSM负责），确认有效后再转给产研部门。这里需要有IT系统支持，Bug等会关联客户，让销售代表、客服和CSM可以了解到处理进度，方便主动向客户反馈。

其中Bug根据是否阻碍主工作流程（Blocking）和影响客户范围分3~5级，不同级别的处理时限及流程有所不同。

紧急Bug处理（一般占比很小）因为有严格的处理时限要求，仍然由销售代表、客服直接与研发工程师（/产品经理）进行沟通。

三、高段水平：各部门协力打造价值产品

以上两个流程将使得产品价值的传递水平得到很大提升，但这还不足以影响到产品本身的演进。高段位的公司还能够做到 —— 各个部门共同为提升产品价值而高效协作。我也画了一张图：

高效的产品价值打造包括以下流程：

• 销售部门将客户对产品价值的需求反馈给市场部，而把产品功能方面的信息反馈给客户成功部；
• 客户成功部将功能改善、新功能的需求反馈给产品经理，这些信息来自上面销售部门的反馈，也来自于服务过程中；
• 客户成功部在服务过程中会发现“成功客户”，须养成习惯（作为OKR /KPI要求或做好其他激励）定期将成功使用案例输出给市场部；
• 市场部汇总销售部门、客户成功部的信息，基于战略做市场、客户群体分析，输出目标市场画像、基于目标客户画像的关键场景提供给产品部门。
• 产品经理、市场部定期交流产品设计的思路和核心逻辑，并一起与CEO、销售VP、客户成功VP探讨，以确定下一个版本的主要新特性。

可以看到，这个流程的核心部门是市场部（如果售前支持岗位，也会承担其中一部分工作）。

这段时间业内讨论得比较热的一个概念是“产品市场经理”(PMM, Product Marketing Manager)岗位。这样的人才兼备对产品、市场、销售的理解（在SaaS公司还得理解客户成功），起到“业务交通警察”的作用。因此，如果有PMM，他就会在上面这个产品价值打造的流程中起到关键作用。

但对于大部分营收未过5000万的SaaS企业来说，可能都还没有这个岗位，或者找不到这样的“全才”。我们需要成立一个虚拟组织来完成这些职责，其中会包括售前、销售、服务、市场等不同岗位的同事，一起完成产品价值总结和物料输出。

此外，要形成以上流程并使其成为工作习惯，需要做好各部门的职责设计和绩效目标牵引，更需要公司形成“价值营销”、“价值服务”、“价值产品”的文化，一切以客户为中心，一切为了对客户更有价值的产品。

欢迎留言交流，讲讲你所在的企业是如何运作产品价值提升流程的？

#特邀作者#

吴昊，微信公众号：SaaS白夜行，纷享销客天使投资人、前执行总裁。20年企业信息化和6年SaaS营销团队创新经验，每天一篇2000字SaaS创业文章的坚持者，目前正处在从创业者向投资人的转型过程中。

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