用户体验｜跟情怀无关，与用户习惯有关

2016-10-28 09:30:00

当你想要改变一个固有用户操作习惯时，只针对一个点在设计上做出改变是不明智的，需要让产品的整个生态系统对这种改变提供有力支撑，这才是一个「更合理」的设计。

“用户体验”这个概念随着培训机构，各种高级广告式的分享，越来越变成了一个毒瘤，这四个字，成为了一句行业至理名言。听起来，“用户体验”这东西就跟“情怀”一样，已经被说烂了。这也是让我曾经去深思的一件事情，直到2011年的一次体验。

11年我在X集团担任红酒事业部的负责人，年会的时候另一个项目的发起人找我，请我帮他们做第二年的营销规划，当我问及产品的时候，他安排在第二天去他所在项目参观，回来后我不仅做完了他们项目一年的营销规划，包括品牌、渠道、CRM等阶段工作都详细落实到文字，只因为我看到了这样的场景和过程：

在去公司的路上，我问郭总：“你一个老爷们如何了解一个女性拥有大罩杯是什么感觉？（郭总的项目是内衣项目，专门为罩杯大的女性制作内衣）”
“其实我们确实会用一些手段和技巧，包括请第三方公司去做相关的市场调研，但是对一家设计师占70%的女性项目来说，我只有一种方法能让公司的设计师去体会大罩杯的感觉。”
这时候我们下车走进了公司，此时此刻我真想把我拍的照片发上来，公司的所有设计师，无论男女胸前都有一个很大的胸罩，郭总的回答就是：“给每一位设计师装上一个大胸罩”
为了更好能给郭总做好营销企划，我带了一天大胸罩的产品在脖子上，一个大罩杯的胸罩约1-1.5KG，对我来一天的工作而言是不小的负担，我的颈部，背部都有了反应。

也许对于男士来说拥有大罩杯的女性对我们来说无论是感官上还是视觉上都是福利，但是如果不亲身体会一个拥有大罩杯的女性，我可能永远不知道对于大罩杯的女性来说除了增加额外的魅力之外，还需要在生理上进行有效的支持。

毫无意外这个产品在第二年大卖，渠道、直销、复购，市场占用率都达到了预期的目标，我并不认为我在其中发挥了多大作用，营销的成功是因为产品的基础，而产品的基础好更多是因为用户体验的角度是正确的。也是这一次的体验在今后的工作和创业中对我在产品的思考上起到了很大的帮助。

用户体验不是情怀的挡箭牌

用户体验在使用层面是一个感情的解释，但是在产品设计的专业领域，这是一个具象且拥有层次感的专业领域。当一个产品进入市场后，“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。这就是用户体验的回馈。不妨把用户体验具象到如下几个层次：

1.表现层 ——用户的感官体验，呈现给用户视听上的体验，强调舒适性，一般在色彩、声音、图像等呈现。

2.框架层 ——交互体验，呈现给用户操作上的体验，强调易用性，一般在点击、输入、输出等呈现。

3.结构层 ——交互设计关注于描述“可能的用户行为“，同时定义”系统如何配合与响应“这些用户行为，并强调用户在浏览上的体验。

4.范围层 ——定义项目范围同时在做两件事情：

这是一个有价值的过程；
同时能产生有价值的产品。

对功能型产品而言，范围层要确定的是功能规格；对信息型产品而言，范围层要确定的是内容需求。大部分时候，当人们说到某种需求的时候，他们想的是产品必须拥有的、某种特性的一句简短描述。

确定需求优先级。有时一个战略目标将产生多个需求。另一方面，一个需求也可以实现多个战略目标。

5.战略层：

我们要通过这个产品得到什么？（产品目标）
我们的用户要通过这个产品得到什么？（用户需求）
用户细分将全部的用户划分成较小的、有共同需求的小组，依次来帮助我们更好地了解用户的需求。
在用户体验设计的过程中，人物角色是从用户研究中提取出的、可成为样例的虚拟人物（俗称用户画像）

当我们把类似于“情怀”的用户体验具象到产品设计中的每一个层次时，用户体验将不在成为任何一个借口的挡箭牌。

如何平衡用户体验和用户习惯的关系？

在互联网产品中，用户总要保持原来的使用习惯不变或者什么也不做，直到给他们的好处或者规则迫使他们改变这种使用习惯为止，这是用户行为的惯性定律。

目前市面上很多APP，用户在使用产品时，所依靠的经验或者时候习惯都来自于以往使用过的产品，该怎么用，不该怎么用，看到什么样的标识会联想到什么，这些都基于过往的经验。今天，我们在拿到一台新电视、使用一个新冰箱，或者使用一个智能手机，没有多少人会再认真阅读说明书？这是为什么？因为我们已经有了足够的固有经验，不再需要依靠学习就能掌握如何使用，并且，我们也懒得再看关于这里的新的东西。

所以在很多产品经理设计产品的时候会发现：一旦在产品设计上要面临改变时，成本可能是巨大的。

从艾瑞咨询最近一份关于用户使用APP的轨迹报告来看，大多数人都不喜欢改变，喜欢保持现有的、已熟悉的行为模式和习惯。有时候，这还意味着不做事情，尽管我们希望用户去尝试某个功能，但是用户并没有往前走一步。并不是因为用户不需要，而仅仅就是因为懒得尝试，不想弄清楚，或者，对于未知事物本能的拒绝。

用户不喜欢改变，除非我们诱惑他们，或者强迫他们改变。对于前者我们得给用户足够的好处，对于后者，我们得有强大的能量。

关于不让用户思考，这个内容可以去阅读《DON’T MAKE ME THINM 》第二版中文版，而这里关于用户体验的讨论是整个设计的思考方式，换句话说就是如何去判断是否更改用户的习惯，和判断什么样的习惯是真正的用户习惯？

关于习惯这个概念，在产品设计中可以分为两种去思考：一种是在特定环境中培养起来的；一种是大多数人小到大在生活中慢慢积累起来的最原始的习惯（最符合用户体验）。举例来说比如键盘上字母的排序问题，你可以说他符合用户习惯，但是绝对不符合用户体验。我相信任何一个从未使用过键盘的人，看到这样的布局都会觉得头大，但是老用户呢？很多盲打都不成问题，对他们而言这叫习惯，但正常来说对键盘的这种布局，人人的体验都该是“不习惯”：）。不符合良好体验规则但却成为大多数人习惯的设计，往往有其一定的历史原因。

用户习惯和更好的设计之间的权衡

所以要在用户习惯和更好的设计之间做出权衡时，不妨考虑：

1. 这个设计带来的价值有多大，值不值得让老用户付出学习成本

如果这个设计能够给用户起到巨大的帮助，例如能够加快他们的工作效率，能够避免更大量的新用户犯错，等等，就值得一试。
如果这个设计只是细致末节，改了更好，不改的话用户基本能够接受，并且没有更多的新用户等在那里，另外你手边还有更多有价值的地方需要改进，那么就可以先放到一边。

2. 设计本身和行业惯例/标准之间的关系

如果一个设计细节并不是很理想，但是整个行业的主流已经是这个方式，而用户已经习惯了，例如QQ的发送按钮，快捷键等等，我们不一定要冒险去改掉它。
一个产品用户体验的成败并不只是在一个地方，所以不妨想想，即使我们在这个地方像同行一样差，能不能在另一个不伤害用户习惯的地方比对手好10倍？
最麻烦的是价值不大不小那种，只好参考其它原则。

3. 新老用户群的比重

设计的改动会影响老用户，但会造福新用户，这时就需要衡量对老用户和新用户价值的影响；
你的产品是已经比较稳定的产品，老用户占的比重较大？还是像知乎这样，是一个仍在测试期的产品，未来会有大量的新用户进来？如果是后者，那么一个正确改动的必要性就很大。

4. 你的产品在行业内的影响力

微软的Office是个最好的例子，在推出Office 2007时，骂声一片，很多用户习惯了Office 2003及之前版本的界面，对于Office 2007新的Ribbon界面完全不能忍受，总是找不到命令在哪里。实际上2007的界面从设计的角度很不错，就是完全颠覆了用户的固有习惯。但是由于微软在这里有足够的影响力，他们能够强推这个设计，最终让用户适应和接受。值得一提的是微软还在这里面申请了专利，早晚有一天，这套界面以及新形成的用户习惯会成为微软很有力的武器。到时候别的对手再想仿照微软的界面就有法律问题，但是自己出新的界面，又会面临用户习惯的壁垒。

5. 产品设计没有最优，只有权衡

很多时候，好的产品设计不就是符合用户习惯的设计么？这两者的界限本来就比较模糊，只有在具体问题中去权衡，看看哪个收益高，哪个损失小，再做决定。