如何优化人工客服排队页面？
一、场景背景
公司产品是一款定位于帮助地推销售群体更好的完成线下作业的应用。前一阵，设计上线了一版人工客服的功能迭代，希望当用户在线下实际作业中，遇到突发问题时，平台能够有专业的客服人员，立刻站出来，为用户提供各方面的支持，帮助用户快速、完整的解决所遇到的问题。
客服功能的上线，在平台和用户角度来看，都是一版皆大欢喜的迭代，但却意外的遭到了大量用户的质疑与投诉。根据用户对客服的评分加上市场部门线下的反馈等，进行有效统计表明，投诉率已经高达9.46%，突然攀升的用户投诉率和客服部门日渐频繁的抱怨与反馈，我意识到必须要对降低平台投诉率而有所动作。
二、问题定位
那究竟又是什么原因导致的投诉率猛然增高呢？
首先我复盘了客服流程，整个流程的入口是建立在应用原本就存在的“帮助中心”的页面底部，设想也非常简单，当用户点击“人工客服”按钮时，就可直接进入人工客服排队通道，虽然客服系统一开始就有单个客服最大可接入用户数量的设定，但因为客服坐席数不足以供应需要解决问题的用户数，则直接造成排队通道阻塞，并且一等就是十几二十分钟。
再者，用户从客服入口进入会话界面开始进行排队，虽然明确告诉用户已经开始排队，但是在较长时间排队的过程中，一直面对着一个毫无响应的会话界面，让用户对当前需要排队多久，我的排队还是否有效一无所知，则可能让本来就着急解决问题的用户，直接处于心态崩溃的处境。
图一：首版人工客服页面
如此一来，用户在从开始排队，到排队中等待，由于时间长、反馈度低等，直接让用户对客服系统产生了对排队体验很差的评价。因此，我认为糟糕的排队体验，是导致用户高投诉的原因。
三、问题分析
再进一步，我将糟糕的排队体验分为两个方面进行分析，第一个是排队等待时间较长的体验糟糕；第二个是排队中没有任何互动的体验糟糕。
1. 排队等待时间较长的糟糕体验
首先我去调取平台数据，根据整个平台的客服接入量，以及进入排队通道，但是没有聊天记录的会话数量进行计算，未进行通话的比例约占总接入量的23%，这也就意味着存在大量“无需求”的用户，却在占用着排队通道，而直接影响有需求的用户的排队等待时间。
那这种“无需求”的用户到底都是什么处于什么场景进入排队通道呢？
经过大量用户调研，得到以下3种场景：
- 处于好奇心，就是想点进去看看，并无问题需要咨询；
- 本来是有问题的，但是在排队的等待中，已经通过其他方式把问题解决掉了，不再需要等待客服帮助解决了；
- 因为误操作而导致进入了排队通道。
而这3种场景中的用户，一旦进入了排队通道，就会开始占用客服资源，并让客服很是头疼。
他们本身并无需要解决问题的需求，但对于客服来说，出于对用户的尊重与其他方面的充分考虑，即使没有说话，也一定是不可以立即结束会话的（因为无法确认用户究竟是闲来逛逛还是网络或者其他问题导致未能及时回复），所以至少要等待3~5分钟左右的时间。
这样一来，有限的客服资源就会被占用，浪费其他真正有需求的用户时间，亦而产生排队人数过多。因为占用客服资源比例较大，所以直接让那些急需客服的用户无法第一时间得到帮助，从而产生了糟糕体验。
2. 排队中无任何互动的糟糕体验
随后我调取了部分在询问中情绪激动还有一些投诉用户的信息，直接进行了跟踪询问，发现这些用户中基本都会反馈一个问题，就是在排队过程中完全不知道自己还需要排队多久才能轮上自己，因为在线下作业中，客户还在等你解决问题，大家都很着急，同时又不能明确给出解决问题的时间，这种未知感直接带来了不安全感，更是直接产生糟糕情绪的原因之一。
而随着等待时间较长的缘故，另一个糟糕的感受也接踵而至，用户慢慢开始怀疑，我的排队到底是真的排队，还是骗人的假排队，无法确认排队是否有效的感受，让糟糕进一步升级。
有了两个方面的分析，我便打算通过4个方案，来分别解决排队等待时间长和排队无互动的问题。
四、解决与价值
1. 提高用户排队门槛
因为首版的客服排队是以零门槛的方式进行的，也就是说，只要用户点击人工客服的按钮，那就会进入排队通道，那这无疑是给排队通道增加负担。
对此我的方案是通过提高用户的排队门槛，从而减少无效排队。那对此方案的要点就应该是对真正有需求的用户进行分辨与筛选。
首先让用户在排队前选择要咨询的问题类型，当然，一定要先为用户精确划分好类型，且减少分类数量，避免给用户造成选择歧义。
其次，让用户填写问题描述。当然，对问题描述的字数也要有所限制，这个限制就要取决于已有数据中，用户以往对问题描述的收集与分析。
通过排队期间让用户先行输入问题类型与问题描述，以此来提高门槛，一是让那些没有真正问题的用户在此步骤被有效的拦截在外，二是让那些纯误操作的用户不会继续下去。与此同时，这个门槛又不会让真正有需求的用户止步。
图二：新版人工客服排队界面 – 增加分类选择与问题描述
2. 寻求用户理解
想要不被用户投诉，就应该先获得用户的理解，即应该让用户知道原因。就比如飞机因故障延误起飞，若航空公司不详细解释是因为飞机故障、是因为需要保障乘客在旅途期间的安全等原因，那乘客则不一定会理解，为什么会平白无故的耽误了我的行程与安排。
此处同理，我要做的，就是利用排队页面的一席空位，用显眼的的文字告知用户为啥会进入排队序列，告诉用户，因为数据的严谨、信息的安全，客服一定要对您的问题反复严格的核实确认，才能帮你解决问题，这样一来就可能会产生询问时间变长，即需要大家排队来依次解决问题。
这样一来，在一定程度上，也让用户能够理解，平台对于他们的问题是足够认证与重视的，从而适当缓解用户的糟糕心态。
图三：新版人工客服排队界面 – 增加排队说明
3. 消除用户心理深处的不安感
首版的客服系统，当进入排队通道后，仅告诉了用户正在排队中，但却又没有告诉用户需要排多久，但长时间排队的未知状态，的确会让用户心生反感，然后带来不安感，但这次，我要从用户心底彻底的消除掉那种对未知的不安感。
我的做法是当在方案一的问题描述提交完之后，此时才真正的会进入排队通道。与此同时，原来的提交按钮会变成一个明显的进度通知，我要很清楚的告知用户，告知他当前所处的排队进度，这样的做法才会让用户心理踏实，消除不安感。
图四：新版人工客服排队中界面 – 展示当前排队进度
4. 弱化用户对时间等待的概念
当用户在排队期间，我们一定不能让用户“闲下来”。为什么这么说，假设你现在正是忙起来没完没了的时候，你一定会觉得时间过得很快，那是因为你忽略了时间的概念，你把关注点更多地放在了正在解决的事情上，而非单纯地等待时间一分一秒地走过。
但是，如果此时你正闲得发慌，则对于时间的感受就不一样了，你可能会盯着秒针，觉得漫长又难熬，什么都干不了，只能无奈地等待，慢慢又转变为对等待的抱怨。
总而言之，“闲”会加剧用户在长时间等待中的焦虑感。
因此，为了弱化用户对时间等待的概念，我要为用户在排队等待期间找点事儿做，我在排队等待中的界面加入了有利于用户解决问题的文档。
当然，此处的数据就得益于改动一中用户所提供的问题描述，经过系统对数据的分析匹配，就有大概率的可能会让用户在等待期间，自己根据文档就把问题解决掉了，这就等于原来用户可能需要花10分钟去排队，然后在用至少5~10分钟的时间去解决问题。
而现在，仅需通过相关文档，就有可能至少提前10分钟将问题解决。
图五：新版人工客服排队中界面 – 提供相关答疑文档
五、总结对比
图六：首版、新版客服流程对比
经过对人工客服排队页面的完善，相较首版而言，无效排队数量大大减少，且用户的投诉率也有所降低，对用户来说，排队的流程体验是有所提升的。
因此，更多的互动不仅能够帮助客服快速锁定用户问题，尽快解决，还让用户有了响应的概念，不会感觉一片死寂，放大着急等待的焦虑感。
但真正帮助到用户快速解决问题，还需要靠后续数据来做分析与其他方面的优化。
本文作者 @泡沫opt00
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