用户研究与用户体验，有什么区别？

很多涉及用研的岗位，越来越会以“用户体验”为title。企业会强调要注重用户体验，很少会公开强调要注重用户研究。

“研究”一词会自带一些学术意味，似乎与“不落地”、“形而上”、“吊书袋”挂钩，而“体验”则看起来更多与产品挂钩，隐含着产品对市场提供的商业价值，被企业管理者更为青睐使用。

曾与一位转型期企业新成立的用户体验部门领导探讨，他问我：用户研究与用户体验，哪个更大？当时我愣了下，很少被问及两者的范围谁更大，于是顺着这个问题回答：认为用户研究范围更大，包含着更广泛学科领域和研究课题，用户体验只是其中应用的一个产物。结果被这个领导直接否定，他认为用户体验更大。

后来以批判性思维的方式重新去看待这个问题，会发现这个问题本身不成立。如果不能认清用户研究与用户体验的区别和关联，就去比较范围大小，是妄论。

一、用户研究与用户体验关系

“用户体验”一词最早是由用户体验设计师唐纳德·诺曼提出和推广的，最初主要指在人机交互中用户的体验感受。而“用户研究”最早在互联网领域中就是对用户分析工作内容的统称，主要包含对新产品的目标用户需求寻找和已有产品的体验优化。

从这最初的定义来看，“用户体验”似乎是“用户研究”中的一部分，特指用户与产品互动过程和结果感受，也是用户研究常需要还原和分析的重点内容。

而随着“用户体验”一词用得更加广泛后，用户体验也会表示是产品价值的一部分，也就是卖点的一部分。用户研究是从用户视角研究用户所有的行为、态度、心理等，但不产出产品解决方案，最多会给出产品解决方案的建议或方向。当用户体验成为卖点后，就成了产品方案的组成部分。

所以结合目前各种内容的定义再来看两者关系时，两者有融合的部分，用户体验的好坏结果依然需要用户层面的研究工作，而其包含的设计方案、功能方案或场景氛围方案，则属于产品定义上的工作。

由此两者关系如两个交叉的圈，既有共同的部分，也有各自领域可以不断延展的部分，互相不能取代，也无法去比较圈范围的大小，这种关系下比较范围大小毫无意义。

二、用户体验作为产品卖点后，到底指什么？

现在很多企业会以“优享的用户体验”为产品卖点，比如汽车产品会打舒适的驾乘体验，航空公司会打VIP星级服务体验，社区团购是极速的买菜体验等等。

可以看出这些“用户体验”的卖点，通常是一个产品核心价值综合性的表述，驾乘体验还是要看内部空间、操作便利性、动力指数这些，VIP星级服务体验也是座位、餐食、客服等要素的综合。

综合性的表述反映的是产品在从秀参数、宣扬性价比的阶段，转化为以用户为中心的阶段。从用户视角出发，用户获得的就是一些五感的体验和心情的波动，而根本不会去思考这会是哪个参数不对导致的。

产品卖点表述上的变化，也反映是市场环境的变化，说明一个市场环境由增量竞争阶段变化为一个存量竞争阶段。简单说就是从不怕没人买，到变成求着用户来买的阶段时，自然会在卖点表述上从“我觉得就是好”，到“让你觉得好”。

这也就是“用户体验”会成为卖点说辞的内在原因。因此“用户体验”是用户语言，不是产品工程语言，是对用户视角感受的还原或模拟，是把希望给到用户的结果当成产品卖点来吸引用户。

因此“用户体验”并不是产品卖点其中的一部分，也不是产品卖点拼接的直接结果，是产品卖点综合累加作用于用户、而形成的一个关系的结果。

在没有出现“用户体验”一词前，存不存在用户体验感受？也存在，只要用户使用或消费了产品，就会有值不值、开心或失望的感受。当把“用户体验”作为产品卖点时，意味着企业在产品策划时开始主动预先考虑，产品价值作用于用户会产生什么样的结果。

而产品策划的人却常惯性于产品参数的累加或拼接，而没有看到“用户体验”的本质是产品映照在用户心智上的结果，单看产品特质或单看用户心智都是没办法描绘出“用户体验”的图像。

所以用户体验岗位人员是要求对产品和用户心智都要有深刻的理解。若对用户没有很好的理解，“用户体验”卖点就是一厢情愿；若对产品价值没有很全面的把握，“用户体验”卖点即便能吸引用户，却会在实际体验时形成期待落差，进而影响口碑。

三、用户研究如何服务于用户体验？

基于上面对用户研究和用户体验定义和关系的梳理，会发现从工作流上，用户体验实际是用户研究需要服务的结果。当一个企业没有”用户体验“说法时，用户研究服务的就是产品定义方案，而“用户体验”包含一种“以终为始”的含义，所以用户研究服务的也是用户体验。

而用户研究如何服务于用户体验呢？

单从用户研究的角度，”用户体验”核心研究的是用户对产品的触点过程和感受。而用户研究的工作不仅于此，是需追根溯源，研究哪些人能划定为产品目标用户，用户画像是什么样子，用户需求的表层和深层都是如何运作的等等。

这些关于用户源头的东西是”用户体验”中“用户”板块的内在支撑。因此不是光把用户体验触点还原，给出用户体验旅程就足够的。

用户体验旅程常常是指在一个典型场景下的用户触点过程。举个例子，比如小说中，一个人物在一个事件中有他的独有反应。这个事件放在用户体验中就是典型场景，他的反应是体验结果，而为什么是这个人出现在这样的场景下，这个人又为什么有这样的独有反应，关于why的部分更多是用研在源头需要交代的。

由此，用户研究需为用户体验服务的是把源头的人、需求交代清楚，并精准地模拟用户体验场景和触点。对于新产品，这是从始到终的过程，对于已面世的产品，又需要从终点还原到始点。

所以面对不同阶段的产品，面对不同岗位的人，要区分“用户体验”是侧重哪部分的含义，尤其用研人员跟产品人员交流时，会很容易出现鸡同鸭讲的情况。是要侧重对用户需求0到1的把握，还是侧重对用户体验结果的审视，两者分析的思维路线是不同的。

当一个企业强调”用户体验”时，”用户体验”是目标、是结果，“用户研究”是方式、是手段，“用户研究”是”用户体验”的充分不必要条件。”用户体验”除了需要对用户的研究，也是产品定义的一种思维方式。

很多企业拿”用户体验”当转型的目标，却很少理解这实际是要对产品定义方式的转型，绝不是一个简单的模仿。

而当下这个时代，几乎所有to C的产业都已到了不得不向“用户体验”方向迈进的阶段。

本文作者 @安拉叮

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