产品经理说的同理心到底是什么？

今天的文章先从一个买鞋的故事说起。我在淘宝买了一双鞋，昨天卖家联系我让我退款，理由是：专柜调不到货了。按照规则，如果卖家没有在承诺的48小时内发货，我可以申请10%的违约赔偿。客服联系我“私了”，说小本生意不挣钱，支付宝给我转账20元。如果我走流程卖家需赔付我80元。

我非常能理解对方：有瑕疵不能发（对用户负责）、调不到鞋（能力有限尽力而为）、积极主动退款（为结果负责）、赚的是中间差价（小本买卖）、愿意赔付（诚意）。如果我和卖家互换身份，我太能理解他们了：小本生意钱没赚到还要“赔钱”真的“既委屈又可怜”。换回自己的角度，我也有片刻为自己走了售后流程而感到“抱歉”，想要“取消”。

这就是我们常说的“同理心”，我们也都知道对产品经理而言“同理心”非常重要，因为你需要先想用户所想，才能更好的设计产品。可是同理心越多做的产品就越好吗？以及如何培养同理心？如果你也有这些疑问，或许可以在本文找到答案。

一、你以为的同理心可能不对

我们常说的同理心，讲的是站在别人的角度看问题、感受别人的感受。可是你是否想过，每个人都在说同理心，但如何确定你拥有的同理心给你带来的感受与你的同理对象的感受是一致的呢？就像《庄子》里所说“子非鱼安知鱼之乐”，你永远不可能知道别人的感受。

讲一个“喂鱼”的故事。很多没有养鱼经验的人，看到鱼在吃东西就觉得鱼饿了，然后继续投喂，比如我。但后来我知道如果人不停的给鱼喂食，鱼即使不饿还是会一直吃，直到撑死。那么问题来了：鱼吃东西是不是因为饿了？后来有科学研究发现，鱼其实不是撑死的，而是由于人类的投喂导致水质恶化。缺氧和亚硝酸盐中毒才是鱼死亡的真正原因。

回到同理心的话题，随着我们感知边界的扩大，相应同理心也会跟着发生变化：一开始的同理心是“感受到鱼饿了”所以产生“喂鱼”的行为，到后面的同理心变成了“有一个科学的换水频率”或“给鱼换一个大点的鱼缸”。

在这个故事可以看到，我们想要提高自己的同理心能力，就需要持续的学习、接触各个行业的底层、跟更多的人交流、深入的去感受和体会，不断的提升自己的知识储备和思考能力、扩大自己的感知边界。

二、你有太多的同理心也可能不对

回到我买鞋的故事，故事的结局是我走了售后流程，收到了10%的赔付款。促使我走正常流程不是因为20块和80块的差额，而是他们的服务。并且，这是我站在卖家角度思考之后采取的行为。

第三天（已超发货时间24小时）说晚上0点前发货，第四天说专柜A是样品不能卖、去调货，第五天说专柜B是瑕疵品不能卖去调货，第六天说需要调货，第七天说没鞋了但请你退款。

因为理解鞋圈调货的难处，我也表示如果瑕疵不明显我可以接受，并且收到后不会因为瑕疵作为退货理由。客服表示鞋子是断的、不是瑕疵品，我接受了退款和撤销售后。

但我发现了这款鞋、这个尺码仍然在家售卖，我好意提醒卖家可以下架、或在详情页做好备注，防止后续有其他用户拍了之后无法发货而产生客诉，对方置之不理。并且第三天，该鞋涨价了200元。

如果我当个“好人”不走售后流程，对方可以节约“80元”经营成本，但未来即便有多个我这样的“好人”，对卖家也绝对不是好事。他不会去改进自己的库存管控和用户服务，而是持续优化自己的“装可怜话术”，那么销量的增长空间也显而易见了。

在这个故事中，我有用“同理心”去感受对方做生意的不容易，因此同意不追求其违约赔偿，也好心提醒避免后续遭其他用户投诉。

但对方并没有“提升服务水平”的意识，而且从后续操作看来，明显是想要涨价，不是真的没有鞋。于是，我重新走了售后：一个自己都不理解自己、爱惜自己羽翼的人，别人为何要去替他着想呢？

以前遇到这种情况，我一定不会走售后，我会“充分考虑”对方也是为了“营生”，我还会为一开始想要走流程而“羞愧”。但后来我发现，不是所有的场景都需要你有同理心，做好同理心管理也是一门技术。

正如俞军老师所说：同理心跟跑步画画写作一样，是一个天赋，毫无疑问。但因为同理心在产品上的用途不是像跑步写作一样去争第一，不是要得世界冠军或诺贝尔文学奖，他只要达到某个程度，工作中就够用了。

三、你该如何培养自己的同理心

有些人觉得同理心属于天赋，也有人觉得培养同理心是一门技术活。实际上，同理心培养是一门苦力，需要你多动手、多思考、多练习，方能习得。今天分享习得同理心的三个要点，以及两个实战方法。

1. 同理心培养三要：要换、要看、要用

• 换是换位思考，指的是你愿意主动站在对方的角度看问题；
• 看是观察，你要观察别人如何使用某个产品、如何表达对它的喜爱和吐槽，要重点观察对方无意识的举动，无意识通常是更加真实的内心写照；
• 用是感受，你自己要上手去使用产品、去还原其他用户使用产品的真实场景。

需要特别注意的是：

• 如果是使用自己的产品，不要以一个产品开发者的角度去考虑，这样很容易有“护犊心理”；
• 如果是使用其他人的产品，需要分两个层面去体验，分别用同理心去感受；

后者可以先站在用户的角度去使用产品好不好，哪里戳到你，哪里扎到你；再站在产品开发者的角度去想，为什么会这么设计，去推理，去假设。

2. 初级练习方法：辩论

尝试找到你反对的事情，试着说服自己，就当是辩论的正反辩手，如果你能站在对方的视角，说出合理的理由，这就是迈出了第一步。

可以把日常工作的场景拿来做练习。比如你提了一个方案，老板说不行，你心里觉得老板啥也不懂。但你可以试着站在老板的角度、经营一家公司的角度去思考一下，为什么他说不行。

如此反复练习，不仅可以练习同理心，还能提升自己思考、执行的能力。

3. 中级练习方法：找why

这个很好理解了，就是面对任何事情，我们多想几个why、从不同的身份和角度去提why。

比如我们在面试的时候，拿到面试题，可以先思考：面试官为什么会提这个问题，他想考察什么。

再高一点的思考：不同面试官提问同一个问题，比如一面专业面和二面业务面都提了同一个问题，他们想看的东西又是一样的吗？

4. 高级练习方法：假设

多看一些产品，作出假设、持续观察、迭代和修正自己的判断。比如你分析了一款产品、并假设其未来迭代的方向，过段时间回来看自己当初的判断是否正确。

在这个过程中，如果你有其他新信息输入，也可以不断修正自己的判断，以提升你的判断准确性。

四、最后

对于产品经理来讲，同理心可以说是一种最重要的品质之一，其不仅仅是在于理解用户的需求，还可以与所在团队更好的交流沟通，更重要的是，高同理心的人不仅值得信任，与其交朋友及工作是一件值得高兴的事情。

换个角度来说，我们的同理心不是只对用户，也是对研发、对设计、对运营、对老板、对家人、对路人、对身边的每一个人。

如果你正在培养自己的同理心，建议你在生活和工作中先突破自己的固。固执和原有的你认为的经验，往往会限制你突破出来、站在更高维度思考问题的机会。如果能跳脱出来，同理心自然而生；当然了，保持好奇心、培养多个视角、定期总结和反思也是必不可少的。

至于文章提到的一个难点：你不了解这个人背后的文化积累和经验，你很难真正做到理解对方的行为。

可以换个角度来看：我们之所以需要有同理心，是让“不理解”变得更小，让“理解”变得更多，尝试理解和拒绝理解是有本质区别的。

希望今天的思考对你有所启发?

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烧包鹿，微信公众号：烧包鹿（hishaobaolu），所有的文字都为了传递如何思考。

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