设计思考：ToB 产品的 6 条交互设计经验

2017-09-19 09:56:00

本文希望能够总结一些B端产品的设计经验，帮助大家更好的进行toB产品的交互设计工作。

近几年，B端产品发展越来越快。在设计方面，也有越来越多的设计师投入到这个细分的交互设计行业中来。而很多新人设计师或者从C端产品转型到B端产品的交互设计师，在刚接手B端产品后，都会出现一些不适应的情况。

本文希望能够总结一些B端产品的设计经验，帮助有类似情况的交互设计师上手，更好的进行toB产品的交互设计工作。

1、贴近用户

B端产品和C端产品有一个很大的区别在于，B端产品的操作者有着明显的职业属性。和我们日常生活中的用户不一样，B端产品的使用者，对产品的操作就是完成特定的一些任务，如搭建企业系统、监控企业舆情、进行客户服务、完成数据分析等等。而这些工作本身，具备一定的专业知识。因此设计师在设计这些产品的时候，首先要做的，就是了解用户在使用这些产品的时候，想的是什么。

在我们实际的工作中，主要可以使用以下三种方法，来贴近用户，了解用户操作过程中的想法和感受：

客户拜访
业务轮岗
用户调研

1、客户拜访：在B端产品的初创期，会有一些企业作为产品的潜在客户。面对面的拜访这些企业的产品使用者，能够快速了解对方在产品使用过程中的方向与思路，从而更好的进行方案设计。

2、业务轮岗：在客户拜访之上，更进一步的是设计师实际使用对应的B端产品，即进行业务轮岗。刚接触B端产品的交互设计师，可以先从旁观实际用户的操作开始，在旁观的过程中，针对不理解的内容进行询问与学习。通过学习，逐步发展到能够在专业人员的辅助下操作B端产品，直至最终可以独立操作B端产品，完成任务。实际的使用自身所负责的B端产品及相关竞品，能够加深对所负责产品的理解，只有自身体会一线用户的使用感受，才能够设计出负责任的好产品。B端交互设计师，经常使用自己的产品及竞品，了解产品业务的发展动态，是设计好B端产品的基础。

3、用户调研：当客户拜访及业务轮岗形成良好的机制，同时产品发展到一定规模后，用户调研问卷就成为更加高效的获取用户声音的重要手段了。不同于C端产品，B端产品的调研问卷内容应该更加详细，更加坦诚的询问产品功能与用户的使用体验。定期的进行客户问卷调研，能够建立良好、有效的客户沟通机制，加深产品与客户之间的相互理解。

在产品初期进行客户拜访，产品发展过程中进行业务轮岗，在产品发展到一定规模、比较稳定的时候有计划、阶段性的进行用户调研，可以保证B端产品的设计与体验时刻贴近用户所想，保证产品的设计不会浮于功能的表面。

2、理解业务

在理解客户之后，要更加深入的了解客户行为，就需要更加深入的了解产品所对应的业务。B端产品的用户行为是完成某一项特定的工作，而这种工作，往往具备专业性，更好的理解这个专业，能够帮助设计师更好的与用户进行沟通，设计出好的产品。

专业的学习基本和大家上学读书相似，可参加相关的专业培训和阅读专业书籍。深入的专业理解，依赖于系统、日常的专业学习积累。以客服行业的量化指标为例，客户服务满意度、一次性解决率、质检采样标准等等，这些内容都是客服人员日常工作中的内容，更好的理解这些数据的逻辑，以及一些主要的优化方法，设计方案才能够更有效的帮助用户更好的进行日常工作，提升工作效率，最终体现产品价值。

3、产品理念清晰

在贴近客户、理解业务之后，B端产品需要清晰的产品设计理念。与C端产品一样，B端产品也是需要弄清楚：产品提供给谁、主要解决了什么问题、产品的设计理念是什么等等问题。对于场景、用户角色复杂的B端产品，清晰的设计理念更加重要。

一个清晰的设计理念能够拉近产品与客户之间的关系。

以Zendesk为例，早期以笑面佛的形象给人留下非常直观和亲切的印象，同时产品也以亲切、柔和的绿色为主色调，贯彻用户体验和产品特征，帮助客户快速理解产品理念，从而最终打动客户。

寻找合适的产品设计理念往往有很多的因素需要考虑，如市场调研、竞对分析及团队基因等等。通常我们可以通过SWOT分析方法，寻找适合自身产品的发展方向：

市场中主要的竞争对手（包含潜在竞争对手）的状态、团队优势、团队劣势、产品理念；
自身团队的状态，团队优势、团队劣势、可能的产品理念；
所处B端行业当前的状态，未来的发展方向，自身以及竞争对手团队的与行业未来的契合程度；

通过对以上三点的思考，寻找合适的行业发展、自身团队具备一定优势、竞争对手难以追赶的方向，是保证产品稳固发展，不断扩大产品优势的重要方法。

前些日子设计团队内部进行了一次关于商业模式的工作坊，大家有兴趣可以阅读《价值主张设计》或《商业模式新生代》等相关数据，进行此部分内容的深入学习。

4、强化短板

B端产品往往是多角色协同的产品，角色通常包含企业管理者、企业员工、上游同事、下游同事等等。多角色使用的产品，存在不同角色的分工、侧重不同，而任何一个角色的功能与体验欠缺，都会造成整个产品的使用效率降低，最终影响产品整体的效果。木桶效应在B端产品上是十分明显的。

“一个水桶能装多少水取决于它最短的那块模板。”- 木桶效应

我们以一个网易B端产品不同功能模块的满意度横向对比数据为例：

从图表可以看出，功能G的客户满意度明显低于产品整体水平（对应功能模块的满意度数据可以通过用户调研问卷的方法获得），而功能G作为产品不可缺少的一环，满意度直接影响客户对产品的整体满意度，最多影响客户的购买与付费决策。

因此，在当前产品阶段，着重加强对产品功能G的满意度优化应当是产品的主要工作。具体的优化内容，可以再通过客户拜访、业务轮岗及数据分析进行，得出优化项及量化后的影响程度，再逐一进行优化。

5、方案灵活

B端产品的需求往往会随着企业发展，需求不断的进行扩展，这导致单一的交互方案难以满足不同企业、甚至同一企业在不同阶段的细分需求。因此很多时候，B端产品的交互都需要保证方案扩展的灵活度，从而满足不同情况下的定制需求。

上图以网易七鱼的历史服务内容为例，针对不同的企业，数据的展示项、计算方式、展示顺序都有不同需求，因此针对数据报表的列表组件，我们制作了完整的数据项自定义、数据展示自定义、数据展示顺序自定义的交互设计方案，从而保证企业灵活的数据设定方案。

这样特定功能模块的定制化功能，能够有效的满足不同企业的不同阶段变化的需求，提升客户的使用感受，同时降低整体的开发成本。类似的场景还包含展示界面的自定义，互动消息的自定义、报表的自定义等等。同时，符合客户需求的自定义方案，能够令产品更具有企业的色彩，提升用户的使用感受，保证产品的专业程度。

6、组件统一

一个统一、规范的交互组件库，能够不断沉淀设计师的思考、降低设计与开发成本，同时也可以降低用户在不同产品模块之间切换的学习成本，保证产品不断发展过程中，用户体验不被打断。老一代的B端产品系统通常是非常复杂的，新员工往往要经过很长的上岗培训时间，才能够熟练操作对应产品，新一代的B端产品不应该这样。

上图是网易一个B端产品的日期选择组件的演变过程。虽然产品的组件库内容范围大多是相似的，但B端产品的组件需要不断的适应演变的企业需求，不断的进行升级。日期选择组件从原有简单的日期选择，到增加快捷的日期选择，再到增加时间的范围、时、分、秒的选择，沉淀下来的组件库，不仅能够满足平台内更多场景的复用，同时也能够提供给你其他B端产品进行借鉴，更好的为客户及业务服务。