用户管理规则的 6 个禁忌，你一定犯过！

2016-10-21 11:02:00

规则颁布了需要保证之后，它运转起来，用户可以接受它。从某种程度上说，我们运营人员在这个过程中不是个简单的GM。确切地说，我们是一个跟用户一起玩游戏的GM。你不能把自己当成了高高在上的规则的制定者，一览众山小，妄想着指点江山，运筹帷幄，否则初衷就已经错了。

说一些禁忌，帮助大家少犯一些错误，希望大家用的着：

1、该调整时不能及时、果断调整，反应迟钝

运营规则，从来就没有公布之后不能撤、不能改、用户必须接受和执行的道理。用户面前唯我独尊，霸权主义思想，这种人骨子里有问题，他永远不可能成为一个伟大的运营人员。如果你是这么认为的，还坚持不肯悔改，那我劝你趁早改行，这工作不适合你。

我们在实际操作过程中，往往有很多规则，并没有跟用户做过深度沟通。也许只是你领导或者某些人的想法而已，到了用户那里，也许用户根本就不care，甚至这项规则在用户眼里根本就是垃圾，被用户骂的狗血喷头；也许因为考虑不周，触及了很多用户的实际利益，导致根本无法执行下去。这个时候，你就该考虑是否要撤掉了。

如果有些细节，被用户挑出了问题，或者在执行过程中不OK，没法执行下去，也需要及时作出调整，该改的赶紧改，该删掉的就删掉，该补充说明的就补充。越早越好，否则看到的用户越多，麻烦就越大，解释成本越高。

总之，没有什么不好意思的，事实摆在面前，对就是对，错就是错，有过改之，无则加勉。反应一定要快。

2、跟用户沟通的过程中，不懂得变通

运营工作不同于客服，需要的灵活度远远要高得多。1+1等于几，客服是必须告诉用户等于2的。但运营不是，有时候也许你根本不知道答案，你说不知道，用户也不会怪你，有时候你就得告诉用户1+1=10（二进制的情况下就是等于10）。把话说圆了，把道理说通了，用户理解了，就行。

我们在实际的操作过程中，会遇到各种各样的用户，来问你各种问题。有时候基于公司的实际情况，是不能把实话都跟用户讲的，怎么能把规则讲圆，是需要动动脑子的。

还有一种比较特殊的情况，某个规则是公司或者领导硬拍下来，你自己也不肯接受的。这个时候，你当然不能告诉用户实情，而是需要换一个用户可以接受、不伤及公司利益的方式。我们不一定非要出卖自己的良心，这个时候，最考验你的情商了。

3、死要面子活受罪

有人说，做运营会让自己慢慢变得没有自尊，变得不要脸，变得很虚伪。我觉得这种说法不太客观，应该说常年的运营工作，让我们变得更加处乱不惊，更加豁达和通达，更加了解人性、人情和人心，变得老油条了。

死要面子活受罪，是情商低的一种体现。明知道自己错了，还坚持不肯悔改，一味固执下去，害人害己害用户，用户会越来越讨厌你。你的脸面值几个钱？你的身份顶多值半毛钱。在某种程度上，你让用户感受到你的人格和魅力，人家认可你，觉得你值得依赖，你的面子才值钱。你值多少钱，需要看你在用户心目中的威信，否则就一文不值。

用户需要一个坦诚相待的你，放下面子，立地成佛！

4、规则面前，心太软

我不想说“规则面前，人人平等”这种很虚的概念，因为在实操过程中，根本就做不到绝对的公平。

心慈手软，这是很多运营人员都容易犯的错。

我工作的这些年里，经历过太多这类事情，有很多真的非常不错的用户，甚至有些高级版主、核心用户，触碰到了社区的底限——硬规则，而且过错还比较重，不得不对其处罚。

但如果处罚了，他一定会离开这个平台。有些心软的运营人员就有点舍不得了，大发慈悲之心，最后这个用户只得到了不痛不痒的处罚，或者用一些折中的方式保全了他，结果这事被其他用户得知，很多用户立马不干了，闹到公司高一级点的领导那里倒还好，有经验的知道该怎么处理。关键是被这个运营给压下来了，事件的结局就是：应该受处罚的觉得自己侥幸逃过了，质疑处罚结果的要么忍气吞声，要么立马退出社区，要么从此活跃度越来越低，还有一些看热闹的人，从此便看透了这个运营人员“心软”的弱点！

社区里面，有些规则是不可破的，谁犯了都必须受到处罚，无论是谁。这叫硬规则，不容挑战，不容许留情面。因为一个人，失去了一群人，失了民心，失了威信，实在得不偿失。

解决办法有没有？有。

规矩照办，法不容情，这没有办法。以前我的下属处理这种事的时候，我是从来都不会介入的（事情的来龙去脉我会知道），即使跟我的关系再好。如果运营人员觉得这个人可留，那可以软硬兼施，安慰之后给他悔过自新、重新开始的机会；如果运营人员搞不定，我这个唱红脸的就上场了，一个唱红脸，一个唱白脸，把事情解决掉。

5、规则面前，过于机械

这个问题新人容易犯，一般老手都会知道该如何处理。说白了，还是经验、经历多少的问题。

这里有三类人：

第一类人是直：这跟性格有关系，他天生性格就是那样，一就是一，二就是二，直来直去，他不会去考虑那么多的因素。规矩摆在面前，他认为直接照着处理就好了，不会去考虑各种复杂的情况和后续的工作的，用户熟悉了他的性格会说“他就是那种人”；
第二类人是笨：做用户工作会遇到各种复杂的情况，面对不同的用户，规矩面前人人平等，处理是必须的。但鉴于用户的性格、身份、对社区的贡献等等各不相同，实际上是需要考虑用户的实际感受，需要用不同的语言表达方式和规则之外的很多工作来补充的。这种人将所有的用户用同一种方式统一对待了，结果导致很多用户连同他们的朋友一起离开了；
第三类人是懒：尤其是体现在有一定工作经验的“老手”身上，就是什么道理都懂，正因为懂，所以能省则省，能偷懒则偷懒，所以即使他知道某个用户留下来的重要意义，也不一定在乎，因为骨子里，他就是一个没有责任心的人。

直和笨并不可怕，如果经过几年的历练，只要用心，意识到这个工作的重要性，是可以慢慢变得很好的。懒是一种习惯，倘若这个人比较鸡贼，他的领导是不一定能看出来的，尤其是一些做纯管理的管理者。如果直、笨、懒，集中在一个人身上，这种人对用户来说简直就是灾难，他做用户工作，只可能停滞或者下滑，根本不可能有比较大的提升。领导者如果发现有这种情况，一定要做出及时性调整。

那么，正确的处理方式应该是什么呢？

我们先来了解建立用户规则的目的是什么？答案：收心，并且留在用户，尤其是有价值的用户。
了解用户，了解平台里面各个核心人群的特点、诉求，尤其是要了解平台里面的重要的核心用户，所以平时的一对一工作是必须要做的。
规则不能包含一些，只是一种基本的通行的玩法，任何人必须遵守，一旦触犯必须处理。
一般来说，用户群体触犯规则，一定是规则出了比较大的漏洞，需求及时修补，这种情况运营人员需要先自省、多从自身找原因，处理也是一起处理，杀鸡儆猴基本上起不了多大作用。
单个用户触犯规则的情况，一定是最多的。处理用户不等于赶走用户、抛弃用户，而且让他以后更好的遵守规则。基于这个原则，遇到不同的用户，你需要考虑处罚了之后，还能如何让他心甘情愿接受，所以对待不同的用户，需要有一个事后工作，这也是要做的，而且很关键。处理的时候，需要灵活行事，懂得变通，比如我们用红白脸软硬兼施的手段。一般情况下，大多数用户对于处罚这种事都是可接受的，有些人规矩他本来就懂，犯事之前本来就是做好心理准备的，有时候是出于一时的不冷静。我们只要把话说明白，做法能够服众，及时地化解即可。

有时候也会遇到那种非常好的用户，不得不忍痛割爱的情况，一般是触犯了非常严重的规则，和他无论如何都讲不妥，或者是出于好面子，不得不离开，这种情况下换谁处理也没办法，但不代表运营人员就不需要尽力了，有时候甚至需要折腾好多天。

当然，如果你觉得这个用户已经到了不可救药的地步，那也可以进行相应处罚，比如社区里面有永久封禁，或者废掉用户的ID的一些特殊处理办法。

6、跟用户走的太近，甚至有特殊的私人关系

这一点也是经常会发生的。

一般来说，运营人员跟用户线上联系偏多，线下相对较少，但排除掉有些运营人员“线下活动”偏多，已经跟用户发展到了铁哥们、闺蜜这种关系。这种情况处理起来就非常复杂，稍不注意可能生活中的朋友也做不成了。一方面交朋友需要慎重，“交友不慎，悔之晚矣”，太划不来，周围的朋友不在于多，知根知底、交心才是第一位的；另一方面既然事关自己的工作，平时就应该多跟朋友疏导，以防发展到了那一步。在这种事情上，只能最大程度的降低发生的概率，完全杜绝理论上不太现实。

还有一种情况就是运营人员跟用户发展到了情侣，或者发生不该发生的事情（你懂的）。尽管我们一再强调，这是运营大忌。那么，如果发生了，怎么办呢？

低调一点，尽量把这种事放在后台，越少人知道越好，最好就是有一方退出平台；如果高调了，则其leader必须出手，因为他本人深陷其中不能自拔了。运营人员“作奸犯科”，并且让用户拥有了非常大的权限或者权利的情况，仗着自己的特殊身份，其他用户只能背后嘀嘀咕咕，这种情况我们也见过，最后非常难以收拾，有时候只能一拍两散，弄得所有人都不开心。

以上两种情况，最好的办法就是出现苗头时，就快刀斩乱麻，彻底把它扼杀在摇篮里，免生大患。最关键的是运营人员自己应该有意识，什么东西可以碰，什么东西不可以越界，心中始终有一根弦儿，这种事，外人说再多，都没用。