体验设计：用户记得住用过的产品吗？
最近有次差点弄丢自行车，正在我努力寻找的时候，突然一个灵感出现。我决定利用业余时间做了个关于记忆力对用户体验影响的小研究。
期间我不但阅读了网络文章、学术论文和研究报告，还邀请用户做了访谈和调研。结果发现了很多有趣的事情，让我对用户体验产生了更多的理解。
一、理解记忆
首先，我决定通过阅读资料，深入了解一下我们的记忆的运作原理。
1. 短期记忆，长期记忆和工作记忆
每个人都有记忆，那它的运作原理是怎样的呢。
通常认为短期记忆和长期记忆的工作几乎是互相独立的。长期记忆好比一个分门别类储藏了大量信息的书柜，而短期记忆则是用于零时置物的书桌。
而信息之间的连接关系像是一个巨大的钉板，将感官、图片、空间和数字信息以各种复杂的方式相互联系在一起。
简单来说，我们获取到的感官信息会有一部分存储在短期记忆中，用于帮助我们从长期记忆中检索信息，以便理解事物。这些被存储到短期记忆的所有感官信息和从长期记忆检索到的信息，总称为工作记忆（Working Memory）。
这个过程围绕注意力、关联性和目标产生，最终让我们决策出下一步行动，或者只是往长期记忆储存更多信息。
2. 是什么将事物关联起来?
事件、情绪和知觉都能在无意识的情况下，触发我们的大脑存储信息。而这些被储存的信息如果能与已知事物产生关联，神经连接更紧密，检索速率更高，从而形成长期记忆。
体验设计的一条重要原则就是，使用统一的样式与用户熟悉的交互。这正是因为关联性越强的事物，越容易记忆。
上图：by Ani Abakumova@Designboom
这些线条单看毫无意义，作为整体时具有价值
3. 记忆这对产品设计有什么影响?
产品存在的目的是帮助用户更好地生活。只要做到这一点，无论是网上购物，找工作还是听音乐，用户便有可能再次使用它们。而某个用户重复使用某个产品越多，所产生的关联记忆就越多，用法、快捷方式、个性定制…都愈发熟练。
此外，用户体验过程中，如果能在恰当的时间带来一些快乐或惊喜等正向情感，就更容易产生友好关联并被强化记忆。
上图：越是用户不常用、无感的产品，越是难记忆
当然记忆这个话题太大了，可以思考的东西远不止这些，但是这次我们只挑选重点来看。
我们的大脑记忆的关键是信息，有的来自过去有的来自当下，但都与情绪和情景紧密关联。倘若我们想要做出高效易用、具有直觉性、无障碍的产品，那么我的第一个研究课题便是：
用户在产品体验中记住了什么？
二、访谈调研
我决定用 Uber 来做为参照参评，因为它很受欢迎，且功能明确：把用户从出发地送到目的地。
上图：Uber官网说明图
1. 招募
我在网上发布了用户招募，说明了调研内容和奖励。
上图翻译：
大家好，我正在进行一项独立的调查（为了我自己的好奇心和成长），关于大家对数码产品的记忆方式。
我想找10个人聊聊，每个人最多25分钟。采用在线的方式。
作为回报，你可以从荷兰国内外的10多家商店中挑选一张代金券。如：bol.com，fitwinkel，about you 等。我会把所有可用的商店分享给你?
在短时间内得到了大部分组的回复。为了安排所有的访谈时间，我迅速创建了一个 Google Sheet，上面有可用的时间段和代金券，供大家填写。
参与者背景：在35份回复中，有8人填写了参与表，其中女性5名男性3名，外籍人士6名荷兰人2名，目前都住在阿姆斯特丹。由于没有经过筛选，他们的年龄、职业或者社会经济地位都是不可控的变量。他们来自世界不同的地方，从马其顿，到法国或加拿大。他们的工作各不同，有的教师，有的是网站分析师或者心理学家。对Uber的使用也各不相同。
使用频率是根据记忆填写的，没有查看 APP 使用记录。
2. 方法
我与他们在 Facebook Messenger 和 Zoom 进行的通话，在25-30分钟内，分为四个部分：
- 相互介绍和课题说明
- 基于场景询问产品使用情况
- 了解产品第一印象
- 深入使用步骤
我尽可能晚地提及具体产品，参与者因为可能事先研究准备过而说出奇怪而准确答案。
我询问的场景很简单：让 Uber 到某个地方去。为了让场景更加实际一点，我会和参与者一起讨论这个位置在哪。
3. 发现
我将访谈记录整理成电子表格，并主要从两个角度进行分析：
- 用户描述与实际情况对比
- 具体步骤的特定记忆
4. 第一印象
即便我没有询问，大多数参与者在提到他们最近一次使用该 APP 后，就开始描述他们最近使用的体验。
- “速度挺快的，一次周日晚上的出行时太累了使用的。接送点很清晰，期间没有什么问题。”
- “整体比较实用，给我的体验还不错，没发生什么不可理喻的事情。”
- “上次她去一家搬东西，提前计划好用了 Uber 货车。”
- “非常简单，只要设置好目的地就可以了。”
5. 使用步骤
我让参与者描述了使用 Uber 的具体步骤，并与之和实际情况进行对比。
上图：Uber 荷兰版的实际使用步骤
首先要注意的是，没有人会能记住整个流程，要么少了几个步骤，要么是顺序不对。可想而知，用得越多的人对流程记得越清楚。
我把他们描述的步骤整理成下图：
每个字母代表一名参与者，A与T说出了相同的流程，右边是最后一次使用 APP 的时间。
“设置终点”和“设置起点”总被认为是连续的（哪怕顺序不同）。大家一般认为是确认路径后再继续下一步，然而实际上 Uber 是让用户“设置终点”并打开位置共享，然后选好车型，才能“设置起点”。线路描述、上车实际、下车实际、价格、付款方式这些，都是在“设置起点”之前完成的。
乘客更容易记住“选择车型”（下右图），而不是“查看线路”（下左图）。即使问过他们，也只有两个人记得有时间指示（3 MIN）的地图和暗色的路径（被称为“蓝色线”和“移动线”）的“查看线路”步骤。相比之下，当被问到时，所有参与者都记得“选择车型”至少有两种类型的车辆可供选择。
也许是“选择车型”后才能进行下一步，而“查看线路”只是对行程的确认不会影响流程，这里使得他们对前者印象比较深。
“结束评分”这一步骤只有一人提到了，这也许是因为目标完成后，用户对产品的关注度立即大大降低。
接着看看个别步骤的发现。
（1）选择车型
7/8的受访者记住了至少有两种汽车的选择。然而当我请他们尽可能地描述选项时，他们所说的并不是视觉效果，而是对体验产生直接影响的因素：汽车尺寸、舒适度和价格。
上图：所有名称都是参与者分享的，参考价格从高到低
视觉记忆会与我们已经看到成千上万的图像混合在一起不再清晰。而更有可能被用户存档入长期记忆的确是实实在在的体验——舒适、实惠和合适的车型。例如：参与者提过的，从宜家坐 Uber 货车回去。
（2）匹配司机
大多数人只是简单地提到，他们匹配到一个司机，看了到达时间后上车。
我在询问司机的具体情况后，出乎意料的是，并不是每个人都把车牌看成是汽车的唯一标识，且都记住了质量2种不同的信息。
有6人提到会通过 APP 上的指引来查看线路和时间提示——这也是他们寻找车辆的一种方式。
（3）评分
本来只有一人主动提出了给司机的反馈评分，其他人在被问到下车后还有没有其他事情发生后，才想起这一步骤。
大家都记得住五星评分，有7个人记得小费选项
6. 视觉样式
在访谈最后，参与者被问到 Uber 的颜色或视觉样式是怎样的。
上图：Uber的主色调为黑/白/绿
能被记住的按钮/UI元素并不多，除非是和行为相关的，例如：“I press Find me ride”。至少大多数人都记得汽车是白色或黑色的，有一个人提到汽车是蓝色的。
为了获取到点有关视觉样式的答案，我让参与者尽可能地描述颜色、形状和运动。他们花费了不少功夫去回想才说出这么点信息，估计已经是极限了。
总结
虽然与这8人的交谈总共只有300分钟，从里面却可以得到很多有意义的信息和猜想。
首先，即使是像 Uber 这样被精心打造的产品，有强大的品牌后盾，也只能让人们记住使用方法的一部分。可想而知，一个好的产品必须为用户提供充足的线索和指引，以便用户在记忆不清晰的情况下，也能顺利使用。
反之，如果产品不提供充足的线索和指引，只是寄希望于用户主动学习了解，会造成一定风险，也会对用户体验产生损害。
举个例子，如果那天 Uber 的设计团队决定把下图左边的界面改成右边的，理由是“轻量体验”和“减少点击量”会怎样？选择车型原本让人印象深刻的一个步骤，被消减过后，很可能会引发用户的困惑。会不会有人没看清或者不记得默认车型，导致想要搬运大量行李的时候却选择了辆小轿车？
体验设计中，我们经常思考用户当前看到了什么，却很少思考用户事后记住了什么，这些记忆在下次使用中，是否能够结合界面上提供的线索和指引流畅地使用产品？
任何产品在第一次使用中都会遇到各种问题，用户好不容易克服了第一次的苦难，第二次就没问题了吗？我们的产品是否能够有效地帮助用户记住重要的部分，而过滤到不重要的要部分呢？
记忆对于用户体验的影响，还有很多值得我们思考的地方。
P.S. 这篇文章的主题思想很好，可惜文字表述和内容结果不清晰，我们在编译过程中修改了不少细节，以便让大家更好地阅读理解。如果有翻细节不精准的地方，请见谅。
原文作者：Teisanu Tudor
原文地址：https://uxdesign.cc/people-remember-less-of-your-product-than-you-think-4c1ddbe27b21
译者：Yu Hui，编辑：Z Yuhan，公众号：体验进阶。
本文作者 @Z Yuhan
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