精益求精的 SaaS 产品设计，从这 6 个细节开始

尽管很多的 SaaS 产品是针对企业的，但在产品设计方面，我认为我们不仅需要遵循 B 端系统所要求的逻辑严密和周全考虑，还需要为用户提供与使用 C 端软件一样流畅的体验。

所以如何在功能设计和用户体验之间取得平衡，是 B 端产品经理需要不断学习和提升的方向。

在这个过程中，产品细节对于功能落地也非常重要，只有当功能真正满足客户需求且细节考虑到位时，才能有效提高功能的易用性。

我做了 7 年 SaaS 产品，做需求从刚开始的横冲直撞，不断挨骂过程中，总结了一些经验和方法，也通过这些方法陆续上线了不少得到客户认可的需求。

回过头来看，有些产品设计的细节，如果我早几年知道，那么肯定可以少走很多弯路。

在此我也把个人认为比较重要的 6 条产品设计的细节分享给大家，希望能对刚开始做 SaaS 的产品经理有所帮助。

一、新功能设计要考虑影响范围，让功能在整个产品闭环

设计一个功能时，除了功能逻辑准确能闭环，还要从全局的角度思考对其他模块的影响。

如果有影响，要把影响模块纳入你的新功能规划，那么客户在用到这个新功能时，才不会觉得有太多的割裂感。

比如我们计划要给快递轨迹信息补充展示商品信息，帮助客户了解快递中有什么商品的功能。除了考虑到在后台系统添加此信息，还要考虑到在给买家的查询物流的载体中，比如品牌查询页和通知功能也要加上此信息。

再以一个小场景举例：我们添加一个字段时，除了字段展示，是否也想到了关联导出、API 也要加上此字段，等等。

想要做到这一点，我们可以通过一定的思维训练，形成习惯：

• 了解产品和客户：对产品有整体认识，了解你的客户画像，了解模块之间的关系；
• 了解功能背景目的：了解新功能的需求背景目的，找到对应的客户画像以及场景；
• 思考解决方案：先发散找到所有可能的解决方案，再收敛选择合适的方案；
• 评估影响范围：评估现状对新功能的影响，评估新功能涉及到的模块，完善解决方案；
• 确认上线节奏：可考虑一次性或者以迭代的方式上线方案。

接手每个功能，都可以尝试用这种思维模式先从更高维度进行整体思考，再动手做。

想清楚再动手，会比没想清楚直接动手，效率更快，返工更少。

没有什么解决方案一开始就是完美的，可以先完成，再完美。

通过上线前后不断收集客户反馈，总结每次做的好和不好的地方，吸取经验。

久而久之，产品 sense 以及需求质量也会有不同程度的提升。

二、交互设计尽量简单易用，把用户当小白

在产品设计上偷的懒，复杂度都会转嫁到客户身上。

虽然我们做的是面向企业的产品，但是最终使用产品的都是一个又一个活生生的人。

当我们可以把产品做得像 C 端产品一样简单易懂，能让客户快速上手，甚至能给客户营造一种聪明和自信的感觉，客户会越来越爱你的产品。

如果客户经常犯错，使用过程中总是担惊受怕，那他可能会对产品失去信心，从而影响产品续费率。

产品经理和设计师都要练习「一秒变客户」的能力，如果我们经常自己走一遍流程，很多问题都不难发现，但现在很少有人有这个习惯，所以需要投入更多去培养这个意识和习惯。

对于好的 SaaS 产品「容易上手」包括两方面：

• 功能易用，防错性好
• 引导充足，解决困惑

1. 功能易用，防错性好

当客户使用产品，能够容易了解业务整体情况，直接快速处理业务，让客户有一种体贴的感觉。

一个好的产品，主流程要清晰直接，便于客户操作。

我们需要思考：客户的主要任务和操作入口是否明显？整体流程是否流畅？

比如在保险产品中，客户需要处理理赔信息，我们把操作入口放到列表明显的位置， 让客户一眼知道「要做点事情」。

而且要能有效避免客户犯错。

不仅要考虑主流程，边缘场景也要充分考虑。

当客户走到边缘场景要犯错了，我们要能及时提示避免客户操作。如果客户不小心犯错了，需要及时提供相应解决方案。

比如当产品可以支持多个平台，而某个功能先只支持一个平台时，其他平台客户会看到什么？如果其他平台客户能看到并操作此功能，是非预期的。这时我们要考虑，功能是对客户隐藏还是禁用？

除了系统操作界面，当产品有 API 服务时，API 的易用性和防错性也相当重要。

2. 引导充足，解决困惑

当客户第一次登录到系统，有一个好的逻辑清晰的 Onboarding 引导，引导客户先做什么，再做什么，可以让客户快速上手产品，感知产品价值，甚至能起到有效提高付费转化率的效果。

这就像是我们走进一家健身房，进门之后销售热情引导参观，茶水招待，我们看到了很多练得好的会员，自己也更容易心动，想要办卡。

另外，SaaS 产品一般有较多配置，如果配置名称不够清晰直接，需要补充说明，比如：

• 在功能旁边一句话说明功能的作用用途
• 提供相应的帮助文档说明，详细说明配置的目的和作用。

不要少看这一句引导，当客户遇到问题时能够及时被解决，除了能提高客户满意度，也能有效减轻客服的压力。

三、新功能不要影响现有客户使用，不然客户投诉很快找上门

客户希望他们使用产品之后，任何新功能都不要影响他们现有稳定的工作流。如果莫名被影响到了，他们发现「怎么忽然和之前不一样了」，会没有安全感，另外客户当下也不一定有时间了解新功能。

所以在新功能上线或者系统大改版时，需要给客户足够的安全感，让客户感到产品是稳定可靠的，避免客户产生负面情绪。

以下是针对不同场景，我给出的一些处理建议：

1. 针对新功能上线

不要影响老客户日常使用，功能上线后老客户默认配置可以和新客户不一样。

老客户的配置用不影响现有业务的方式，新客户可以按预期配置。

比如，我们支持的「通知可视化编辑器」，目的是给客户可视化编辑邮件模板，降低操作成本。我们有一个需求，给可视化模板增加一个「展示快递商品」模块，让买家清晰知道快递内容。

考虑到不影响老客户使用，我们没有直接在老客户模板加这个模块，只是对老客户进行了通知。而针对新客户，我们把「展示快递商品」模块加到了默认模板上，极大降低了他们的操作成本。

2. 针对系统 / 页面大改版

当客户越来越多，而我们要做系统或者功能大改版时，可以考虑支持一段时间的新老版本兼容。

因为新版本可能有些重要功能或者数据位置变了，客户不一定能马上适应，需要给客户一些学习缓冲时间。

比如，我们之前做了一个统计页面改版，对现有指标重新规整，添加了新指标和维度，方便客户更全面了解现状并做分析。

为了减少对老客户的影响，针对老客户，我们默认展示新版统计页，也提供老版本的入口，让客户访问。针对新客户，我们直接展示新的统计页，不提供老版本入口。

新版本上线后，我们持续观察「老版本」的使用频次，收集客户反馈。当反馈问题基本解决，老客户适应新版本之后，我们才再把老版本下线。

3. 如果新功能不可避免地会影响老客户使用

这种情况下，需要提早半个月至一个月的时间（业务方自行定义），给客户通知改变内容以及相应影响，提前收集客户反馈，避免上线后涌入一大波客户投诉。

SaaS 产品其中一个优点就是可以持续迭代，但在快速迭代过程中，需要更多考虑老客户感受，给客户稳定可靠的感觉。

四、有重要信息更新，不忘及时通知客户

对客户而言，当有重要的业务状态更新或者有人反馈信息，他们都希望能被及时通知到，否则可能会带来不必要的麻烦。

不少新手在设计新功能时，容易忽略相对应的「通知」功能，大部分时间会更关注在系统界面，以为方案很完美了，但是客户不会每时每刻都访问系统了解进度。

重要信息及时给客户通知，能有效提高用户体验和满意度。

但也要避免过于频繁的通知给客户带来打扰，比如一天给客户发送上百个通知。

举个例子。

AfterShip Tracking 支持商家自定义给买家发送物流更新通知，商家可根据店铺需求自行配置邮件模板，以及发送哪些状态的更新。让买家及时收到物流更新信息，不用经常问客服，减少客服工作量。

还有早期我们上线了「让买家评论物流服务」的功能，设计时只考虑到「买家能评价」、「商家能在系统查看评价」，并提供「数据分析」，以为就够了。

但功能上线后，我们收到不少客户反馈，希望买家提交反馈时，能及时被通知，有问题商家能及时处理，于是后面我们才补充了通知功能。

五、选择合适的默认值，有效提高效果

一个好的默认值，能提高客户满意度，也可以提高业务转化率。

默认值适用于表单填写或者需要客户选择的场景。这些场景下，需要尽可能减少客户操作成本，从客户的心智模型出发，考虑合适的默认值。

遵循三个原则：

• 客户能不填就不填：减少客户输入，一些基础字段要么直接从系统获取不需要客户填写，要么直接获取系统值，减少客户操作。
• 推荐最优选项：针对选择配置，默认给客户选择「推荐」选项，减少客户理解成本。
• 提供最低选择门槛：如果和钱相关，展示一个最低门槛，让客户觉得可得性强，心理负担小，促进转化。

比如，AfterShip 支持客户按月自助订阅产品，当我们上线「按年订阅」的功能后，发现付费转化率降低了很多。

我们疯狂找原因，最终发现是因为我们把默认套餐调到更贵的套餐，导致很多小客户放弃转化。当我们把默认套餐改回原来最低的套餐后，整体的付费转化率又回到了原有水平。

一个好的默认值，确实会对客户的转化效果产生意想不到的影响。

六、不忘添加埋点，衡量功能效果

辛苦把产品做出来了，不要忘了最重要的一步：埋点看数据。

从数据中，能看出来客户对功能的接受和喜爱程度，便于复盘功能效果。

衡量新功能效果如何，可以从 2 个角度思考：

• 有多少人用，看客户渗透率；
• 用得怎么样，看功能使用深度。

1. 有多少人用，看客户渗透率

可以看新功能的覆盖人群的使用情况，衡量标准看产品预期。

数值越高，一般说明客户对功能需求度越大，能满足广泛的客户需求。不过如果功能默认开启，数值肯定是高的，此时可关注客户后续是否关闭功能以及对应的业务用量。

数值低，不一定说明功能不好，要么是只有小部分客户有需求，要么是功能隐蔽、宣传不到位。

2. 用得怎么样，看功能使用深度

功能深度，包括业务用量，使用频率，操作路径等。衡量标准也看产品预期。

业务用量看次数，SaaS 产品配置多，配置会作用到业务实体，看功能会应用到多少实体上。

比如我们提供的「自动纠正」功能，开启后会作用到物流单号，我们会统计多少物流单用上此功能，从而衡量功能价值。

使用频率，更多适用于操作类功能，了解客户的使用频次。

操作路径，可以看出功能容不容易被客户发现。

七、总结

产品经理的主要工作还是帮客户解决问题，从客户场景出发，给客户提供价值。

以上几个产品设计经验，虽然听起来都很简单，但是在现实工作不一定每次都能做到位。

梁宁在《产品思维三十讲》里讲到：「中观套路和微观体感」。

要掌握中观套路，但靠套路不能让你成为高手。

想成为高手，要花大量时间建立细微的微观体感，建立长在自己身体上的真实感觉，眨眼之间的好恶判断。

拥有中观套路，还要补微观体感，否则，说起来都对，做事却都不到位。

我们再来回顾一下这几条经验：

• 新功能设计，要考虑影响范围，让功能在整个产品闭环；
• 交互设计尽量简单易用，把用户当小白；
• 新功能不要影响现存客户使用，不然容易引起客户投诉；
• 有重要业务信息更新，不要忘了及时通知客户；
• 选择合适的默认值，能有效提高效果；
• 不忘添加埋点，衡量功能效果。

我们可以把每天的工作当成训练，不断精进练习，不断进步。

也希望这些经验能让新手产品同学建立中观套路，并能不断锻炼自己的微观体感，形成肌肉记忆，用更短的时间产出更高质量的需求。

作者：Kay Li ，AfterShip 产品经理

本文作者 @Teddy Chan 。

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