物业收费系统分析：详解系统工作流程
01 目标与背景介绍
1. 项目背景
随着人们生活质量的不断提高，房地产开发的飞速发展，传统的物业管理模式已经不能满足物业公司对小区物业的高效率管理和把控。
物业公司需要寻求企业信息化、智能化的管理，因此需要引进物业管理系统辅助物业公司开展管理工作，达到降本增效的目的。
我所做的物业管理系统就是在这样一个背景下产生的，综合评估之后，对物业管理系统生命周期进行了四个阶段的规划，分别是：
- 基础功能的完善：物业报事报修、物业收费、智能门禁等基础功能建设；
- 社区生活服务：社区电商、家政服务，社区养老等便民服务的建设；
- 邻里社交：休闲服务（亲子活动、老年人旅游活动），健康心理，纠纷介入等精神建设方面的服务；
- 商业化：个性化推荐服务、产品等。
2. 收费系统目标
本文重点在第一阶段的基础功能建设中，物业收费系统搭建的流程，做简要的分析，旨在寻求一种可迁移的系统设计方案，提升后续工作效率。
物业收费功能是物业管理系统的核心功能之一，设计的目的在于方便业务缴纳费用，以及提升物业收费效率。
02 功能需求分析
在进行系统的整体设计之前，需要对客户公司的运作模式进行调研，获取基本的信息，在原有业务基础上，通过系统来优化、固化业务流程。
1. 目标角色识别
通过调研，我们获取到客户公司的收费管理办法，部分截取如下：
根据公司业务，收费业务岗位分工如下：
（1）客服部：客户助理、客户主管
客户主管：
根据房屋资源住房相关信息，对客户助理的收费情况进行审核，客户助理录入有错时进行修改；查询收费、欠费情况，负责催收欠款。
客户助理：
办理本管理办法第三条所列的所有收费业务，履行所有手续；根据房屋的不同收费状态进行添加、打印收费收据；每天向出纳员移交物业收费，日清日结；客服只负责收款不负责退款；对欠费进行催收。
（2）财务部：出纳员、会计
出纳员：
核对房屋资源是否与实际相符；核对客服执行的收费标准是否相符；每天下班前核对客服交接的款项、移交的收款收据是否相符；要做到日结日清，钱账相符；负责保证金和押金退付。
会计：
审核出纳员是否严格执行收费管理办法；审核系统收费、收据和款项是否相符，收取的现金是否及时存入银行；审核所有收费是否全部入账；审核收费标准是否正确；房屋信息是否正确；负责已收物业费、应收账款、预收账款以及代收款项的审核。
（3）物业经理
经常查询物业收费情况，及时掌握物业公司收费状态，安排催收工作；执行总经理审批后的收费折扣率；监督客服部和财务部的物业收费操作，发现异常及时处理。
1.1 业务涉及的角色描述
前文也有提到，物业收费系统是为了方便物业收费，同时也需要方便业主缴费，因此需要将业主也考虑进来，于是我们整理收费业主中所涉及的所有角色，如下表所示：
2. 业务流程识别与分析
本着设计功能必须回归业务场景的原则，首先识别物业收费的业务流程。
我所理解的业务，是为了服务于某一目的，所做的一系列事情或者说是操作，涉及服务方与被服务方。
而业务流程的起点是某一角色提出「服务请求」，过程经过一系列操作，以「满足服务」作为终点。
2.1 主业务流程
回到物业收费业务，首先应该识别出主流程是什么，如物业需要对业主进行收费，则需要经过一系列的计算，得出该业主这个月应该缴纳的费用是多少，并且将账单展示给业主由业主买单。这个流程的起点是「物业创建收费单」，过程是「计算应缴费用并进行缴费」，终点是「缴费成功」。
2.2 分支业务流程
除了主流程以外，还应该将所有的分支流程和其他流程识别梳理出来。如逾期时候的客服催收流程、因维修服务形成的单次缴费流程，保证金、押金的退付等。
2.3 流程优先级判断
如何判定业务流程的优先级呢，可以从两个维度分析，一个是该业务是否主营业务，另一个则是该业务频次的高低。
- 若一个业务既是主营业务，频次又很高，则优先级可判定为关键业务
- 若一个业务是主营业务，但频次低，则是重要业务
- 若一个业务不是主营业务，但是频次很高，则是有用业务
- 若一个业务不是主营业务，频次也不高，则是一般业务
2.4 输出业务流程列表
将所有流程识别出来罗列在表格中如下表所示。
2.5 分析业务流程并绘制流程图
这里以主要的收费业务为例，阐述绘制业务流程图的基本步骤：
第一步是厘清主脉络，明确各个角色之间的分工，所做的活动以及基本的协作关系。物业收费流程中，一般是下图所示的流程。
第二步是梳理分支，针对流程中可能出现的异常、规则和审批梳理出分支流程。如账单填写错漏等异常，需要进行审核。
第三步是补充产物，各个协作之间的产物关系是什么。如，收费单、应收账单、收据等。
输出跨职能流程图如下，然后根据所分析的结果输出业务流程图：
3 业务场景识别与分析
3.1 各角色的业务场景识别
在分析了收费业务的业务流程之后，需要针对系统中每一个角色，对该角色的业务场景进行识别并加以分析。
以客服助理为例，「办理收费业务」和「生成收费单」，在实际的系统建设中是可以纳入系统功能范围的，而「收取费用」这个行为，在线上支付的系统中，可以由一个「收费状态」代替，因此不需要进行独立的场景分析。
以“是否在系统的建设范围内为原则，识别各个角色使用系统的业务场景”。用于表示用户使用系统的表述，比较好的方法是使用用例图，下图表示的是系统中各角色的使用场景，为了更好的描述使用场景，应该站在用户的角度，以用户的语言进行描述。
3.2 根据业务场景分析所需功能
当我们识别出业务场景之后，经常会掉进这样子的惯性思维陷阱：
比如我拿到「办理收费业务」这样一个场景，我会马上想，系统应该怎么实现呢？计算业主需要缴纳的物业费，我应该给系统设计一个表单，让客户助理来填写创建收费单……
如果真这样做估计会被客户助理打死。
3.2.1 分析场景流程和面临的挑战
拿到场景，我们总是站在技术的角度思考该如何实现，给什么样的功能，通常这样子就掉进了实现者的思维陷阱，在不理解该业务场景的目的时，就思考解决方案，往往容易走偏。
在「办理收费业务」时，客户助理的目的是准确计算业务应该缴纳的费用并成功创建收费单，那他会怎么做呢？
- 获取该业主需要缴纳的费用有哪些，如物业管理费、车位管理费、水电能耗费、垃圾处理费等等。
- 计算每种收费类型的费用，需要获取哪些数据，如物业管理费按照每户的房屋面积，每月缴纳一定的费用，则应该获取该业务的房屋面积是多少；水电能耗则应该获取到用水用电度数，再按照一定的规则计算。
- 将所有的费用加和得到总的费用并创建收费单。
那客户助理在做这个工作的过程中，会遇到哪些挑战呢？
- 物业管理费、车位管理费等每个月都是固定缴纳的，业务的房屋面积也不会变动，每个月重复的创建收费单，好麻烦，做了很多无用功。
- 每次都要查询价格表才能确定收费规则是什么，收费标准繁琐。
- ……
3.2.2 思考解决方案
深入到业务的场景中，分析业务的目的，以及得知该场景下用户所面临的挑战之后，我们就有一个大致的方向，此时再去思考解决方案，则会事半功倍。
物业收费标准繁琐，主要是物业公司收取的费用种类繁多，比如
- 在业务类型上有管理费用、能耗费用、基础服务费用、有偿服务费用等
- 在缴费方式上，有周期性的缴费和单次结清的缴费
- 在计量单位上有按房屋面积计量的、按户计量的、还有按照仪表度数计量的等等
- 计价方式上又有固定价格的，阶梯价格等等
在复杂的计费标准下，需要进行一定的归纳，让诸多的计费方式简洁明了的呈现。
比如通过缴费方式来划分，缴费方式只有周期性缴费和单次结清，周期性的缴费可以全部通过系统来实现，固化周期性缴费的流程，从而也解放客户助理的重复劳动。
- 完全通过系统来实现的收费业务：如固定费用、固定面积、固定收取周期的物业管理费；固定单价的车位租金等；
- 人工辅助系统来实现的收费业务：如需要输入仪表度数的水电能耗费等；
- 完全人工作业的收费业务：如上门维修服务的费用等。
3.3 小结
在做业务场景分析时，抛开如何去实现的思维，从该业务场景所要达成的目标出发，拆解场景的每一个步骤，分析步骤中面临的问题是什么，再针对问题去思考相应的解决方案。
其他角色的其他业务场景在此就不做过多的赘述了，方法都一样。
4. 管控点识别与分析
管控点，顾名思义就是实现管理者管理目的的一些控制点。通过识别出这些管控点，可以做到事先规避风险，事中通过审批和制定规则控制风险，以及事后通过报表数据分析优化管理。
4.1 识别业务中的管控点
从上文的业务流程可以看出，我们已经在收费业务的部分地方设置了审批规则，尽量的做到了规避风险和控制风险，这里的管控点识别重点阐述通过分析数据来实现管理意图。
通过调研，我们发现物业公司常出现这样一个问题：
小区内的水电表常常是在室外或者地下室等业主接触不到的地方，在物业代收水电费的过程中，会有业主质疑物业乱收费，费用不透明等问题，希望能让水电局直接收取费用，更值得信赖。而物业方则表示，每月都会多派出两名及以上的水电工进行抄表作业，人力成本不说，业主的水电费常常由物业垫付，从而导致现金流紧张。
这种情况会导致业主拖欠应缴纳费用，物业公司的做法常常是派人上门好说歹说，动之以情晓之以理。这种催收任务会由物业经理安排客服部解决，因涉及到回款问题，管理人员需要把控催收效果。
这时候我们获取到一个管控点「催收任务分析」，接下来我们分析该管控点所需的指标有哪些。
4.2 分析所需指标
分析所需指标的步骤是，首先确定该管控点的目标；再寻找跟该管控点相关的指标，最后分析出需要哪些统计报表。
催收任务的目标是确保物业及时回款，使公司利益最大化。
该管控点的核心在于减少账单的逾期量，增加逾期账单回款率，因此需要的指标有账单逾期量、逾期账单回款率等。
则需要用到的报表有账单逾期量周期统计报表，逾期账单回款率周期统计报表。
除了「催收任务分析」以外，物业收费系统中的管控点还包括「收费正确率分析」、「业主满意度分析」等管控点，有兴趣的同学可以自主尝试分析，不一一展开了。
4.3 小结
管控点识别与分析的目的在于管理者通过这些管控点，提高自己的管理效率。核心流程是通过访谈等手段，识别管理者的管控点，然后分析该管控点所需的指标，最后设计相应的报表。
5. 业务报表分析
5.1 分析报表使用场景
从上一步骤的管控点识别与分析中，我们分析出管理者所需要的报表，接下来就是分析报表的使用场景，即谁用这个报表做什么？多久使用一次？
以逾期账单回款率周期统计报表为例：
- 使用者：物业经理
- 使用目的：了解制定周期内逾期应收账款的回款率，为工作安排和业绩考核提供依据
- 多久使用一次：每天会看日报、每周看周报、每月看月报，使用频繁
5.2 分析报表包含内容
分析报表内容需要分析该报表的数据从哪里输入，数据来源是哪里，数据项经过一种怎样的计算，然后以一种怎样的形式输出。
逾期账单回款率周期统计表中，数据来源是应收账单统计表中的逾期账单部分；通过催收任务完成的已收应收回款与总应收款项的比值得出逾期账单回款率；最后输出报表。
5.3 创建报表
通过上述的分析，将结果整理成表格如下图所示：
工作过程中，一个管控点会涉及多个业务报表，一个业务流程会包含多个管控点，需要将系统设计中所有的报表都设计出来，以做到严谨，不缺斤少两。
03 总结
本文以分析物业收费系统为例，阐述了信息系统建设过程的一个基本工作流程。
- 首先从一个宏观的角度分析该系统的目标用户是谁；
- 再者通过系统中各个角色的分工与协作关系对业务流程进行分；
- 接着进行单点突破，从某一角色的某一业务场景入手，分析满足该业务目标所需要提供的解决方案；
- 然后是从管理者的层面分析系统给管理者提供的管理辅助功能；
- 最后通过报表的形式，将数据转化成管理者所需要的信息。
作者：客者Aven；公众号：超越产品思维
本文作者 @客者Aven
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