如何进行突发事件运营处理：看微信处理“罗某笑事件”的赞赏资金

来源| BLUES ID：BLUEMIDOU

作者|梅沙科技 兰军

让上千万人关注的“罗某笑事件”终于尘埃落定，这次募捐，也让吃瓜群众见识了微信传播的惊人速度和广大群众的爱心无限，一篇文章收到赞赏252.58万元，也算创了记录。

至于这个过程中发生的各种质疑，无法评判，微信官方的处理方式，或许是目前来看，比较得体的，原路退回这篇文章的所有赞赏资金给赞赏的用户。

这个处理结果，一定会有人不满意，但对于大众而言，或许是得体的。

面对这样的突发大事件，小结一下运营方法：

1. 处理过程公开透明。

如此巨额捐款，一定会引发大规模关注，由于赞赏人无法判断是否有退款的计划，也无法得知多少用户会因为质疑而要求退回捐款，比较合适的方法就是原路退回。如果，你还想捐，你就自己联系罗先生，不想捐，那就打住。

2. 披露一切客观事实，包括平台的错误。

微信在官方公众号号披露了平台BUG造成的捐款猛增，千万别想隐瞒什么，用户渴望得知一切真相。

3. 处理问题灵活快速。

微信官方公众号号【微信派】发了两篇连续文章报道事件过程和官方态度，直到今天的最终结果，非常迅速，从事件发生到处理完毕，仅仅两天时间。赞赏，通常是无法退回的，特殊事件，特殊对待，一切规则都是人制定的，必须灵活，程序员可以搞定的。

4. 只公布事实，不谈主观认识，避免当事人受到伤害。

微信官方不会去讨论大家热议的房产、车子，也不会去发布什么当事人的财力，生活状况，不做情绪的引导，让大家知晓平台处理方式就好。

5. 尽量使用当事人签名原件等客观材料。

下面是微信官方公众号的原文，可以学习一下官方公告的草拟

关于“罗某笑事件”赞赏资金的说明

2016-12-01 微信派

关于“罗某笑事件”的赞赏资金，经深圳市民政局、罗尔先生、刘侠风先生以及腾讯方面四方沟通，由罗先生、刘先生提议，达成如下一致意见：

1、微信公众号“罗尔”（微信号：le20160328）的注册使用人 罗尔先生将《罗一笑，你给我站住》一文的全部赞赏资金、2016年11月30日网友当日全天所有文章的赞赏资金原路退回至网友 ，经核算，共计2525808.99元。

2、与此事相关的另一个微信公众帐号“P2P观察” （微信号：p2pguancha）的注册使用人 刘侠风先生将该微信公众帐号下《耶稣，请别让我做你的敌人》一文的全部赞赏资金原路退回至网友 ，经核算，共计101110.79元。

3、微信平台将在 3天内（12月3日24:00前） ，将上述两个帐号共2626919.78元的赞赏资金原路退回至用户零钱包。

4、如有用户未能按时收到款项，请将 个人微信号、款项支付时间、赞赏金额 发送邮件至：weixinzanshang@qq.com。

微信团队

2016年12月1日

好了，就是这些运营套路，供大家参考。

关键字：产品运营

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