用户运营往往被忽略，或许是我们不明确它的作用

2017-09-05 10:04:00

能不能做好用户管理，需要看你如何看待工作。

近几年，很多创业公司逐渐没落，这种趋势由不同的原因造成：融资未到位，产品没抓住痛点，服务没做好，还有等等不同程度的原因。而成功的创业公司最大的原因是大背景，从大企业出来的人物创业往往更简单。

比如腾讯和不知名的人物出来创业，你认为哪个更有机会胜出？

那今天我想说下创业公司的服务问题，也就是运营角度的“用户管理”，服务用户，用户运营是很重要的一方面，往往也很容易被人忽略的一面。我们先来讲个案例（案例摘抄自书籍《让创意更有黏性》）。

诺德斯特龙是一家以卓越的客户服务而著称的美国百货公司。获得额外的服务当然得花代价，诺德斯特龙称得上是昂贵的高档购物场所。但很多人还是乐意花稍多的价钱以换得更舒服、更开心的购物体验。
大部分已有服务行业经验的人，过去的顶头上司总是挖空心思去降低人力成本。最普遍的客服基模大概是：在最短的时间内把顾客送出门，还有，尽量面带笑容。
但诺德斯特龙却有一套截然不同的理念：即使要牺牲效率，也得让顾客满意。那么，诺德斯特龙究竟是怎样打破一套基模再以另一套基模取而代之呢？
以下行为，便能解释清楚，咱们把诺德斯特龙简称为小诺：
小诺替一位顾客熨好了当天下午开会要穿的新衬衫；
小诺开心地为顾客包装从梅西百货买来的礼物；
小诺为冬天前来购物的顾客暖车；
小诺在最后关头把派对服装送到一位快要发疯的女主人手中；
甚至还有小诺把一套汽车轮胎防滑链的钱退还给顾客，尽管诺德斯特龙并不卖防滑链。
诺德斯特龙的故事堪称“意外”原则发挥效力的经典案例。这些故事丝毫没有噱头之嫌，因为惊讶背后紧跟而来的是内涵，故事告诉我们怎样才能成为真正的优秀的员工。这也是核心信息巧妙借用非常识来实现的典范。

很显然，案例中的服务在现在看来不是每个公司都能实现，而且如果不这么做，有没有错？没错。那这样带来的效果有哪些？

让用户更有黏性
形成好口碑带来更多用户
员工受到用户的表扬，积极性更高，人才流失率更低

接下来我来把公司可以分为4个类型：

一、产品好，服务好

这类公司无论从产品还是服务，都是百里挑一，无可挑剔，用户来了之后不仅会有二次消费，还会带来更多的消费者来消费，这类公司往往能得到更多用户的支持，百利而无一害。当然，我指的可是小公司哦，如果用户量太大，难免会照顾不周，但是培养的那批种子用户就是你的竞争力。如果大公司怎么办？

例如，我的微信公众号粉丝太多，无法回答每个人的问题，那就把问题分类整理成自动回复，让用户觉得我们处处为他们着想才能留住用户，培养用户，那如果碰到刁钻的用户怎么办？跟他磨，但是你千万不能和他对着干，人都是有耐心的，使劲磨他也会没辙的。

案例：就举杜蕾斯吧~

热点就看杜蕾斯，可想而知，杜蕾斯服务过多少看热点的同学，产品好不好我不知道，服务必须得点赞。

由图可以看出，每个热点的周期杜蕾斯的搜索指数就呈上升趋势，而身为竞品的冈本却默默无闻，用户已经潜意识的一到热点就搜杜蕾斯，可想而知，杜蕾斯这张牌出的多么正确。

二、产品好，服务差

产品再好，用户也会跑，跑的原因是什么——没有服务好用户。你的内容没有服务好他们，你的活动没有服务好他们等等都是造成用户跑的原因，甚至永不相见。但也不排除刚需产品，留住用户的几率更大。

据调查，有超过80%的网购用户购买商品之前会先查看评价，而“客服态度很差”也直接会影响一部分用户最终的下单率，甚至有的客服会说“爱买不买”这类刺激用户的话，鬼才上你们家买东西呢！由此可见，服务好用户是多么重要，“用户就是上帝”这句话应该深深的烙在大家心中。

案例：以淘宝为例，一个好的产品会广为流传，但是假如你碰到一个蛮不讲理的客服，你还会买吗？货比三家，哪家服务及产品都能让我满意，才是让我下单的最终理由。

三、产品差，服务差

这类公司不想说了，正常人应该都会说“不约”！

四、产品差，服务好

有句话叫“产品就算是坨屎运营也要把它运营起来”，其实很多公司确实是这样，以产品为主导的公司运营并没有太大说话权，但是运营还是需要做得更好即可，起码用过的人会说“他们产品不怎么样，但是服务挺好的。”看，这个锅是不是及时甩给了产品，领导看到会说，“嗯，运营做的不错！”至少比“千万别去用他们的，产品差就算了，客服差到爆”，这个时候领导就应该有点忧虑了。好的口碑就是这样传出来的，哪里有闪光点以及哪里有吐槽点，都会被各种传播，我们能做的就是把我们的优点扩大，把缺点缩小甚至化无。

其实，有些公司就是卖服务的，服务不好，用户都跑光。

案例：拿手机回收行业来看，价格已经有专业评测了，也谈不上什么产品好与坏，如何区分好坏？那就得看公司的服务了，用户把手机交到你手上，如果这个服务没有跟进做好，很难有二次消费。比如当时接手了一个QQ群管理，当时各种脏乱差，经常有用户在群里骂公司，后来我才了解到，确实是因为我们的过失没有服务好他们，导致于他们的不信任，这些用户我都会一一私下跟他们沟通并解决，后面再也没有用户在群里投诉，并且我和他们关系还挺好的，辞职后我一直没退群，还会被问到我去哪儿了，这对于我而言何尝不是一种欣慰呢！

再举一个吃的案例：海底捞

咱先不说这段时间爆出的脏乱差的新闻。大家也一直知道海底捞一直以服务好胜出，就算价格贵点也不缺用户，但是请别咬文嚼字，有人说我是不是说他的火锅不好吃？没有，我认为没有特别出众，但也不差，我只是强调服务的重要性。用户的消费水平已经升级，所以商家也抓住了这个契机，带来了更好的口碑。