为什么SaaS产品不应该免费？

上一篇文章提到了，在数据可视化大屏产品中，由于进入壁垒高，同时在已有的高水平产品已经把定价压得很低的这种情况下，SaaS化服务卖工具的这种销售模式，是很难走下去的。

而有些产品的创始人就会想到这个问题：“反正挣不到钱，如果我前期，把产品通过SaaS化服务，免费提供给小企业；或者C端用户使用，等用户足够多了，再通过衍生品挣钱”。

这个思路是否正确？

这个思路没错，但企业级市场免费会遇到不少落地方面的问题，我从外往内来剖析。

一、客户放弃成本太低，难以搜集深度使用需求

首先，一个产品如果走免费的道路，自然会在短时间内积累大量的人气。

但是客户在使用钱是缺乏调研和必要性的考量的，在使用中一旦遇到一点鸡毛蒜皮的小问题、小困难就会很容易走向放弃，而这种放弃由于产品的免费销售模式，导致产品的放弃成本完全为0。

这对于一个新产品前期应用场景、功能和用户体验的打磨是不利的。

做产品的，就必须对自己严格，对客户也有一定的要求，掏钱的客户才是真的客户，才能提出最真实的需求。

而我们经常看到的一些有人脉有资源的产品团队在开发新产品的时候容易失败也是这个原因，因为这些靠之前积累的那些有关系的客户，往往在产品的前期就可以免费对产品进行使用。

而这种失望往往针对原先的项目或者项目组固有的思路，虽然可能也会提出一些针对产品的建议，但是这些建议往往没办法反哺产品，让产品和服务走上更远的道路。

二、产品免费，没有进账，就无法避免刷单等作弊行为

免费的产品容易造成营销团队及代理商刷单。这里我们拿一个真实的例子来说明。

2015年10月，某OA平台公司在北京分公司测试结束后，决定通过线下5000人的团队在全国范围内免费赠送客户使用，公司拿出巨资对销售和代理商进行活跃企业补贴。

SaaS产品不会看客户的数据内容，但从后台是可以知道客户使用数字（例如当天多少人登录、发了多少个帖子），理论上也可以通过后台系统自动判别使用活跃度的真假。

但实际情况是，营销团队在业绩目标的压力下，具体操作中总有灰色地带。

举个例子：是否允许厂家员工（简称乙方）在客户使用初期进入其企业平台促进使用？

从帮助客户使用的角度看，这是很合理的，当然得允许、甚至鼓励啊！

结果呢？

乙方员工去客户平台上发红包激活企业使用，最终客户企业是达到活跃补贴标准了，但浅层次使用无法持续，活跃留存率在3个月后不断下滑。

然后公司的办法是不断加强活跃补贴要求，收红包不算、点个赞不算……几次规则调整下来，团队需要不断培训、修改规则需要不断对员工进行解释、后台系统也需要不断修改。

最后整个团队的注意力都花在争论规则上，甚至也出现专门找规则漏洞的员工和团队负责人，花在研究客户上面的时间反而下降。

到了2016年1月份，深圳分公司带头做了收取培训费的测试，效果不错。随后从数据上可以看到，每月新增企业客户数量大幅减少，但实际获得的“活跃客户”数量变化不大。

——这也从反面说明了“收费”的意义。

免费同时导致了团队能力的弱化，战斗力提升了，凝聚力和竞争力其实下降了。

团队成员的水平和投入度参差不齐，组织管控的压力变大。同时员工和代理商的收益减少，而且补贴毕竟是延时的，对激发销售团队也有时效上的困难。

三、前期服务压力大，服务水平下降

既然SaaS服务免费，那么前期发往市场后，难免造成短期内的用户堆积，这种用户堆积除了会造成产品的环境不稳定外，还可能会导致服务水平的下降。

从运维的角度说，我们目前的SaaS服务肯定都是需要私有云的支持，而购买私有云服务虽然是即时的，也就是业务量大了就买，业务量小了就停用。

对于机器而言，的确没有那么多问题；而产品的初期，运维人员数量不多，任何可能出现的小问题都可能导致产品服务的暂停，从而导致用户流失，大量的客户涌入就会导致短期的产品服务出现波动，造成客户印象降低的问题。

而从服务上来讲，大量免费客户涌入，冲击了对付费客户的服务质量。

从被动服务的角度看（例如400热线和在线咨询），企业服务很难分离免费客户和付费客户，因为你不知道客户公司中谁会打你的400热线，更不知道他会拿哪个电话打。

而免费客户中，低质量和高质量的客户混在一起，客服团队主动服务的效率也极其低下。

举个例子：为了应对大量用户的涌入，必须增加客服团队的规模，而客户人员招进来不能随时舍弃，但是用户的留存却不受控制。

如果3个月活跃留存率只有20%，那么客服团队就有80%的资源是浪费掉的，这是一个很糟糕的比例，而且客服同事还会极度缺乏成就感——士气低下、流失率高。

从本质上说，无论是产品还是销售，既然是企业服务产品就必须真正解决企业的问题，销售也必须去正视困难、啃下初期的硬骨头真正让企业买单。

而企业采购一个产品，除了采购成本，还有决策成本和培训使用成本，对企业来说并不存在“免费的产品”。

本文作者 @中原的文

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