消费升级：由变态的如厕体验引发的互联网产品和服务思考…

2016-12-11 16:39:00

作者尝试通过案例建立起互联网思维下产品服务体系建设的方法。

作为产品经理往往会对周边实物的体验有着职业的敏感，在这里说一下我常使用的厕所给自己带来的极不爽的使用体验，这事儿也刷新了我对消费升级的认识，并引发了我很多关于消费和服务的思考。

一、先从厕所洗手池不提供热水说起

两个冷楚楚的洗手盆

入冬以来，天气越来越冷。手对冰凉的东西也越来越敏感和排斥。我目前所在写字楼级别不高，其中很明显的一点是厕所的洗手池不提供热水，在如厕后面对冰冷的现实，你是洗手也不是，不洗手也不是。

对，就是它，默默连接着上厕所的男女

如果仅这一点你说我矫情，我也认了。但另外一点真是可忍孰不可忍——厕所只提供一种纸——厕纸，且厕纸每天只供两卷。更可恨的是，只有一个固定抽纸盒，放在厕所外面男女厕共用。除此之外，再没有其他厕纸，也没有擦手纸，更没有烘干机。对于一个每层可容纳几百人的写字楼来讲，如此情形可想而知那一卷纸会用的有多快，且男女共用一卷纸多会有尴尬！有一天我正好碰到一哥们从厕所洗完手出来，想拿纸擦手，碰巧碰到楼道阿姨换纸。阿姨看都没看他一眼就丢出一句：洗手擦什么？甩一甩就行了。听到这些真让人哭笑不得！

二、如此差的体验究竟都有哪些问题？

1.近乎变态的流程带来极差的使用体验。

由于厕纸设置的位置，给如厕的流程造成了很大的混乱。你往往可以看到上厕所人着急忙慌地跑进去了，又出来，摸摸纸盒里面如果有纸还好，嗖的一下抽出一米来，赶紧跑回里面再蹲坑。如果摸了摸纸盒里面没有纸，气急败坏急匆匆赶回办公室取纸，然后再火速杀回来。还有就是洗完手，出来摸了摸纸盒里面，发现没纸就使劲甩了甩双手，无奈地走了。作为产品经理，对于这个厕所的使用流程（如下图）我真是不能适应，所以尽量能不用就不用。我们对比一下我们平时正常的如厕流程。你才会明白我提到的流程是多么的变态。

变态的如厕流程

理想的如厕流程

这种流程完全不符合用户的心里模型，对用户的使用习惯极为挑战，简直是反人类的。

2.基本配置不足带来功能缺失。

对比下品质高一点的写字楼或者商场的厕所配置，你就会发现现有的厕所配置是有多不足。

目前厕所配置：蹲便器（小便斗）、洗手池、凉水、洗手液、一种纸；

理想厕所配置：蹲便器（小便斗）、坐便器、残障人士专用洗手间，洗手池（根据楼层定员进行设置水龙头）、热水、凉水、洗手液、蹲位单独的厕纸、坐便器垫纸、擦手纸、烘干机、墩布专用水池，镜前灯；

想到我之前所在的公司大楼，洗手池的水是随季节变化而提供几种不同温度的。冬季-热水，春季和秋季-温水，夏季-凉水。每次洗手感知到不同的水温就能意识到时间的推移，真是妙不可言的体验。提供擦手纸和烘干机。每个蹲坑都有单独的厕纸。厕所提供坐便器和蹲便器两种，坐便器提供垫纸，避免交叉不卫生。

3.服务意识缺乏造成服务不完善或质量差。

除了上述说的阿姨不让用纸擦手以外，还有一些因为服务意识匮乏造成的服务跟不上。

目前厕所服务：男女卫生间共用一个卫生员；纸每天更新两次；地面、水池和蹲位每天打扫各一次；

理想厕所服务：男女卫生间单独的卫生员；厕纸每天更新两次；擦手纸每天更新两次；厕所地面、水池和蹲位每天打扫两次以上；小便斗放除臭芳香球；洗手液每天更新：禁止抽烟或设置专门抽烟室；

对比下可见，你只有做到真正尊重用户，时时刻刻替用户着想才能增强服务意识，完善服务内容，提升服务质量。

4.综合上述几点，再加上管理不善造成服务的品质差或毫无品质可言。

由于缺乏培训，以及管理上的疏漏，打扫阿姨的一些工作方式和方法给如厕人带来了很大的困扰，让服务毫无品质可言。如，有时候阿姨都不敲门问就直接推门看男厕所有没有人，没人就进去打扫，有人的话就退出去，丝毫不在意站在小便斗旁边方便的男生的感受。有时候阿姨在厕所里面打扫外面没有放告示牌，男生推门进男厕所，突然发现里面一个女的，简直不敢相信自己的眼睛。阿姨还很习惯在中午吃完饭时间点的如厕高峰时进行打扫，这个时候给很多人带来了不便；此外，阿姨的服务工作缺乏监督，品质无法保障。

提供的服务以及服务的好坏是有对比的，这也是为什么酒店有星级的差别，服务的意识，服务的完善程度和品质与此紧密相关。由此可见，体验差归根结底是因为服务差，如果把如厕也看作一种消费的话，消费满意度差就是因为接受的服务差。

三、服务升级将是消费升级中最重要的一步。

我国在经过十几年的快速发展后，人们的物质水平发生了很大的变化，消费结构也在逐步发生变化。尤其是近几年随着中产阶级的崛起，整个国家已经进入服务经济时代，大众的消费趋势正在逐步由从物质消费转向服务消费。想一下为什么大家吃火锅更青睐去海底捞，很大程度上是因为其有口皆碑的服务，真是把对客户的服务做到了极致，也是很多企业学习的模范。

伴随互联网尤其是移动互联网的普及和渗透，买卖双方服务沟通方式发生了变化，可以通过移动手机提供高频次、高时长的服务。互联网提供的交易平台带来的供求关系的变化，更多的供给者之间的竞争促使了服务意识的普遍提升和服务内容的完善。这样就逐渐形成了行业内的服务标准。

随着行业的进一步发展，服务升级将逐渐由标准化转向品质化和个性化。大众的消费也由购买单一或标配功能转向追求多样化／个性化的服务。

消费升级的演化

可见，服务升级将是消费升级下一个重要阶段，消费升级更多的是大众对服务品质的追求以及多样化和个性化的诉求。

四、说说互联网公司应该如何建立产品的服务体系。

传统行业道理如此，说到互联网企业道理也一样。这里我重点讲述一下小米公司的服务。小米公司作为近几年快速崛起的创业公司，曾一度是创业公司里估值最高，原因不仅在于他对于苹果模式的模仿，更在于他建立了新的商业模式。作为消费者，我今年就买了五件小米的产品，其中一件是小米电视，购买后还出现了电视花屏的问题，虽然解决的过程不算太顺利，但是整体的服务态度和服务效果，我还比较满意。在整个购买、使用乃至售后维修过程中，小米让我切身感受到了它把服务提到了商业模式信条的高度。受此启发，我讲述下如何在互联网思维下建立产品的服务体系：

1.产品层面上讲，从提供标配功能到具备独有特性和特色功能。

A.兜售和展示有温度的科技以及可以量化的特性；

B.差异化战略-特色功能。小米现在主打黑科技概念，每款产品都有一个鲜明的卖点。特色的定位，便于聚焦用户，提供个性化功能和服务，进而针对不同的人群实施差异化战略。如：小米5s——“暗夜之眼”相机；小米note2——一半是科技一半是艺术；小米MIX——全屏概念手机。

C.从交互和视觉层面提供极佳的使用体验， MIUI是小米制胜的又一法宝。MIUI带来的体验效果早已俘获广大米粉的心，给服务提供了很大的自信基础。

总之，从产品层面上看，产品的特性／特色功能和优胜的使用体验是服务的基础和保障。

2.完备的横向服务系统：建立售前咨询、过程中反馈和售后维修、持续跟踪回访机制等贯穿整个产品使用周期的服务。

贯穿产品生命周期的一条龙服务是很多企业多年以来所倡导的，这里面重点要提一下用户的第一印象——拆箱体验。这一点是学习苹果的，用户在拿到产品后，首先感受到的是精致的包装，打开包装后，一台精美的手机静静地躺在盒子里吸引着你的目光，等待着你的把玩。整个过程很庄重，像对待一件艺术品，极具仪式感。

3.纵向建立完善的线上、线下服务系统。

A.除电话客服系统外，建立在线客服平台，第一时间解决客户问题。

小米认为快是做好服务的根本的，它的服务系统设立了400电话客服系统和7*24小时在线客服平台，以此来保证能够更快／更直接地收集到用户的反馈。像《参与感》里讲的，对于客服而言，不是为了kpi，更多的是要用互联网的思维做客服，解放思想，主动服务，解决产品或公司层面与客服的互动。客服的服务态度与质量直接关系到客户对于产品或公司的印象。客服虽然不产生直接的经济效益，但是客服服务的每一份投入都会带来极大的汇报。

B.还可以借助微博等社交媒体平台做好客服。

小米通过官微或者社区帐号和客户互动，做好用户反馈和解决问题的服务。并不断优化响应时间，快速和高效地为克服服务。

C.线下服务——更真实场景下的互动服务。不同于传统的几家手机品牌商，小米是直到最近两年才开始铺线下渠道，在全国各地开设服务门店。启示线下门店是一种更真实场景的基于人与产品互动的服务，客户可在这里体验产品／购买产品甚至接受其他相关服务。

4.服务的细节，人文关怀以及服务效果彰显服务的品质化。

品质化更多是是细节感受。A.和蔼可亲的态度，不生气，处理好客户情绪。B.强调语言环境，有代入感，越真实越好，并以祝福语结尾。C.不通过统一的话术来回复客户，重在帮助客户解决问题。D.更短的服务渠道，更及时的服务速度，更高的服务效率打造。快速跟进和解决问题的机制。小米的客服一般承诺24小时内主动给回复，减轻客户的焦虑，会获得很好的客户满意度甚至赞赏。

说到质量，再说一个小现象：有些行业内的公司经常举办一些活动，会制作一些免费的礼品提供给与者。有时候真的不想要，觉得拿回来也没用。有一次出差参加某行业大会遇到一个数据线的礼物，正好我的手机数据线也坏了我就拿了一个。但是没用几天这个礼品就坏了，数据线的头直接弯了。这个事情我想说很多公司在制作礼物的时候都存在一个误区：就是会认为礼物是免费的，接受的人好像就平白获得了好处，所以质量无所谓就压低制作成本，但是却没有明白这个礼物一旦因为质量或品质失去它的价值，对于接受者来说就是垃圾。礼物的品质是公司形象的延伸，对接受者有直接的感官作用，对此公司应该高度重视。