译体验｜Salsify：2021 消费者研究报告

商务体验管理平台 Salsify 对 1800 名消费者进行了调查，了解他们在疫情期间的数字体验，揭示了赢得购物者信任和展示在线产品质量的最佳方法。我们经过编译，分享给大家。

01 通过掌握产品页面来建立消费者信任

我们询问了 1800 多名购物者，在数字货架上信任一个品牌意味着什么——结果是：你的产品详情页的健全程度。这份报告揭示了赢得购物者信任和展示在线产品质量的最佳方法。

02 在线购物是新常态

• 疫情期间，40% 的美国消费者依靠网上购物。
• 另外 37% 的购物者将线下购物限制在“我信任的商店”。
• 23% 的购物者保持其购物习惯不变。

一些地区比其他地区更容易停止店内购物。居住在沿海地区的消费者更有可能只在网上购物或在自提点取货。

43% 的消费者希望更多地在网上购物，而不是回到疫情前的行为。近一半的家长（49%）预计在疫情之后会更多在网上购物。

03 品牌信任是保证消费者信心的首要条件

疫情导致个人商品和服务消费自 2010 年以来首次下降。服务业受到的冲击比零售业大得多。

除了越来越依赖上门送货外，消费者还限制了在各个零售类别的个人支出。不过，零售支出的下降可能是短暂的。在 2020 年 4 月零售额同比大幅下降之后，今年夏天的业绩有所反弹，并保持了比去年全年更健康的水平。虽然销售预测仍远低于疫情前的预期，但快速复苏表明，在线渠道正在为较低的店内客流提供一个强有力的替代方案。

网上购物为消费者提供了无尽的廉价商品通道。

然而，86% 的消费者愿意为自己信任的品牌支付更高的价格。

是什么让购物者信任一个品牌？

购物者最关心的是产品的质量。他们会看一件产品是由什么制成的，以及它是如何制成的，从而决定是否信任这个品牌。比起慈善捐赠或政治声明，品牌对消费者的首要责任是提供高质量的产品。

在商店里，购物者可以触摸并试用产品。在数字货架上，你必须找到在屏幕上传达产品质量的方法。

04 消费者依靠数字体验来判断在线产品的质量

没有正确的产品体验，你就会失去销量。

86% 的消费者在购物时依赖数字信息。

消费者依赖产品页面上的多种元素。

有针对性的信息传递很重要。

在产品描述中使用生活化的图片或解决购物者具体问题的品牌，通常会看到更好的结果。传达你的产品如何适应消费者的生活，对建立对产品和品牌的信任有很大帮助。

05 建议

86% 的购物者在信任一个品牌时，会有更多消费。他们最信任产品质量（高品质的成分、原材料和工艺）。所以，每一页都必须展示你的产品质量。

以下是 10 种改进产品页面的方法：

1. 了解每个产品类别所需的全套数据属性。
2. 向零售商提供最新的产品信息集。
3. 超越你的渠道合作伙伴的要求，提供更多的产品信息。
4. 提供允许最大数量的图片，包括生活化的品牌照片。
5. 在特征标题和描述中包括产品有关材料或成分的细节。
6. 调整产品图片，展示产品质量和产品细节。
7. 充分利用产品页下拉之后的位置来分享你的公司和产品故事。
8. 在产品页下面的折叠内容中，提供有用的客户评论。
9. 定期检查页面上的问题，并在更新的产品信息页中解决这些问题。
10. 对照竞争对手的产品，监测你的搜索排名，作出调整，使产品更容易搜索。

译者：鹈小鹕；公众号：鹈鹕全面客户体验管理（ID：CEM-tihu）

原文地址：https://www.salsify.com/resources/report-2021-salsify-consumer-research-report

本文作者 @鹈小鹕 。

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