用户研究干货：斯坦福设计思维的5步法

在以用户为中心的体验经济时代，谁能最准确地理解用户，谁就能获得用户的“芳心”。用户研究的价值也因此凸显。

然而，大多数的用研人在日常工作中仍然在用随意的方法寻找错误的答案。“找用户聊天”、“做个问卷”、“捣腾一下数据”、“搜集资料”……我们需要的是一个成熟的方法模型。

IDEO，全球顶尖的设计咨询公司。

它曾于1982年为苹果公司设计出第一只鼠标，同年，全世界第一台笔记本电脑Grid Compass也诞生于该公司。作为行业的佼佼者，IDEO创新的设计理念一直被人口口称道。

而支撑起这些伟大产品的，正是赫赫有名的斯坦福设计思维（Design Thinking）。

斯坦福设计思维分为五个步骤，分别是Empathize（理解用户）、Define（定义问题）、Ideate（构思想法）、Prototype（设计原型）、Test（测试检验）。

一、Step1：理解用户

换位思考，与用户产生共情。

1. 网络研究

查阅网络上最新的报告资料，发现问题与趋势。

2. 人种志

对用户与周围事物互动的第一手观察。

3. 焦点小组

由一个经过训练的主持人以一种半结构的形式与一个小组的被调查者交谈。

4. 一对一访谈

专业访谈人员和被调查者之间就某一问题进行深度讨论。

5. ZMET研究法

以摄影图像为素材，加上视觉分析及访谈法，发掘受访者大脑深层的潜意识。

6. 问卷调研

调查组制定问卷，要求被调查者据此进行回答以收集资料，按形式可划分为：

• 流动街访
• 电脑辅助面访（CAPI）
• 定点街访（CLT）
• 电话访问（CATI）
• 网络调查（Online）

7. 体力激荡（Bodystorming）

亲身演练，将自己代入用户。想像如果某个产品存在，模拟它的使用场景，通过扮演用户的真实行为来感同身受。适用于很难接触到用户的情况。

8. 实境调察法

亲身融入用户的生活和工作，建立一个关于用户的基本理解，获得用户所处的环境信息以及用户在这些环境中如何进行工作等方面的信息。

9. 5whys分析法

针对一个问题连问5个why，找到用户行为的根本原因。

鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。

二、Step2：定义问题

分析所收集的信息，描述用户痛点。

1. 重构问题

通过“___需要___因为___”句型来拆解问题。

2. 丰满细节

5W方法：Who、What、Where、When、Why。

3. 移情图

描述客户心理和行为。

4. 用户旅程地图

描述特定场景下用户与产品之间的交互过程。

5. 用户体验地图

通过“故事化+图形化”的方式，直观的展示用户在产品使用过程中的情绪曲线，从全局视角审视产品。

6. KANO分析模型

根据用户需求划分产品功能优先级，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：必备属性；期望属性；魅力属性；无差异属性。

三、Step3：构思想法

就现有问题构思解决方案：

1. 想法收集

独立思考后写下想法，小组分享。

2. 头脑风暴

集体讨论问题，参与者畅所欲言，联想发散。

3. 游戏化头脑风暴-鱼缸

参与者坐成大小不一互不相交的两个圆圈。内圈的参与者讨论自己的想法并进行头脑风暴，而外圈的参与者不需要发表意见，只需倾听、观察并记录下自己的想法和谈话要点。

4. 反向思维

站在你需要解决的实际问题的反面来进行构思解决方案。

5. 最坏的想法

鼓励成员提出最坏的想法，激发创意。

6. 参与者设计

为参与者提供设计元素或创意材料，以便参与者以一种具体的方式构建他们的理想体验。

7. 故事板

用图画形式直观传达解决方案。

8. 类比法

将两个不同事物进行比较，简化理解。

9. 竞品分析

了解已有解决方案和市场空白。

10. 人群风暴法

通过社交媒体、焦点小组、问卷调查等方法阶段性收集用户反馈。

11. 投票法

通过内部投票表决，少数服从多数。

12. 四分法

把想法归入四个类别（最理性、最愉悦、备受喜爱的、值得尝试的），然后从中选出最好的。

13. How-Now-Wow 矩阵法

根据想法的普遍程度、创新程度以及实施起来的难易程度进行划分。

14. 六顶思考帽法

从六种不同的角度做出决定。

四、Step4：设计原型

根据需求为产品创建原型：

1. 业务流程图

描述业务执行过程中，各个参与角色以何种顺序完成何种任务的图表。

2. 状态流转图

由状态值，流转方向，流转条件三要素组成的图表。

3. 用户流

显示用户在产品中从A点到B点的移动情况。

4. 站点地图

以鸟瞰图方式显示应用程序中不同页面的层次结构。

5. 信息架构

对某一特定内容里的信息进行统筹、规划、设计、安排等一系列有机处理的想法。

6. 卡片分类法

提供有关用户信息空间思维模型的见解，帮助确定产品，应用程序或网站的最佳信息体系结构：

• 封闭式：发起人预先设置好卡片分组，要求被调研者把所有卡片按照自己的理解放入预设好的分组下；
• 开放式：不预设分组，让用户自行决定所有信息项应该有几个分组以及分别归属于哪些分组。

7. 低保真原型

使用最少的资源进行即时的用户测试。例如，线框图，纸质原型，用于描述需求。

8. 高保真原型

与最终产品外观非常相似，并以此来获得真实测试体验的原型，用于设计协作。

9. 可交互原型

高保真原型+动效，用于客户展示。

五、Step5：测试检测

检验产品可用性：

1. 可用性测试

在真实的使用过程中观察用户的实际操作情况，详细记录并分析用户在使用产品中遇到的问题，包含以下几个步骤：

1. 测试要点沟通
2. 测试提纲撰写
3. 招募用户
4. 执行测试
5. 撰写测试报告

2. 专家评审

评审由精通设计可用性概念的专家进行，基于自身专业知识与经验对产品进行审查。

3. 启发式评估

让可用性专家判断每个页面及元素是否遵循已确立的可用性原则。

4. 认知走查

设计师模拟用户在使用产品过程中每个操作步骤所遇到的问题，检查用户是否可以顺利执行下一步操作，针对每步操作提出四个问题：

1. 用户是否知道自己要做什么？
2. 用户在探索用户界面的过程中是否注意到操作方法？
3. 用户是否把自己的目的和正确的操作方法关联到一起？
4. 用户能否从系统的反馈中判断出任务是否在顺利进行？

5. 多元走查

认知走查的变体，使用小组会议，其中用户、开发人员和人为因素让人们在场景中逐步讨论操作流程中的每个交互页面及元素。

6. 一致性检查

让代表多个其他项目的设计人员检查界面，以查看它是否以与他们自己的设计相同的方式进行操作。

7. A/B测试

为同一个目标制定两个方案，在同一时间维度，分别让组成成分相同（相似）的用户群组随机使用一个方案，收集各群组的用户数据，最后根据显著性检验分析评估出最好版本正式采用。

8. 面对面测试

要求用户完成一组任务，观察者可随时提出问题与其交互。

9. 远程测试

用户在自己的环境中执行一系列任务，通过软件记录交互过程，并提交用户反馈。

10. 走廊测试

随机抽取人群进行测试，直接询问获得反馈。

11. 发声思考法

记录用户在体验产品时的想法。

12. 眼动追踪

追踪用户注意力，从而判断用户更在意设计的哪一环节。

13. 点击流分析

分析用户在使用站点或软件产品时点屏幕或页面的记录数据；它要求对该站点进行正确的检测，或者要求该应用程序启用遥测数据收集。

14. 网页分析

对网站访客行为进行数据分析，可用来优化网页布局。

15. SUS可用性量表

测试用户满意度水平的10个问题量表。

16. 拦截调查

在使用网站或应用程序期间触发即时调查。

17. 电子邮件调查

从电子邮件中招募参与者的调查。

18. 日记/相机研究

参与者通过记录日记或使用相机进行影像记录，以记录和描述自身与产品或服务相关的每天活动。

19. 客服反馈分析

采集用户向客服反馈的意见或建议。

20. 问卷调查

收集结构化的用户数据。

本文作者 @刺猬蜀黍

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