滴滴秋招产品笔试题分析（2）：疫情期间改善餐馆经营状况

滴滴真题：疫情期间，如何改善餐馆经营状况？

思路：本题为解决问题类题目，主要考察解决问题的思维和能力。要想解决问题，就要拆解问题，明确问题是什么、受什么因素影响、相关的人群有哪些、需求有哪些，再针对这些需求去思考解决方案。

本文先拆解了目标，然后分析了用户、需求、竞品，再针对性地从多角度提出解决方案。

一、目标分析

1. 任务目标

改善餐馆经营状况

2. 目标拆解

改善经营状况可以从餐馆、用户两个角度切入，餐馆主要要解决如何提供聚集安全保证、菜品安全保证以及如何改善原本接触式的全流程服务，用户主要要分析用户疫情条件下的需求并想办法去满足这些需求。

3. 约束条件

疫情原因，用户对聚集、堂食、与人接触等易被传染的流程模式感到不安，对菜品可能携带病毒的恐惧。

二、需求分析

1. 用户分析

有用餐需求的用户，对餐品、环境、服务各方面有要求，从对在餐馆聚集、与人接触等易传播的流程有顾虑可看出用户对健康安全较为重视；日常生活较为严谨，生活节奏较快，有一定的文化水平，属于社会中高阶层。

下沉市场用户忙于生计，对聚集、与人接触的顾虑不高，受认知水平限制影响对疫情的认知也不足，对餐馆的要求也不高，这里分析的用户主要是对在餐馆用餐有顾虑的人群，因为改善经营状况需要挽回这类人群。

2. 需求分析

1）基本型需求

餐品：卫生、健康、能吃饱；

环境：有一定的预防疫情措施、干净卫生、舒适；

服务：能完成基本的用餐流程服务，如点单、上菜、结账。

2）期望型需求

餐品：味道好、种类多、有营养、能满足个性化需求；

环境：有优美的装修风格；

服务：服务态度佳。

三、竞品分析

1. 外卖

外卖平台上有许多商家提供外卖服务，用户可以在上面选择自己喜欢的商家和菜品，方便快捷，无接触。但存在外卖质量隐患，菜品制作、打包、配送过程细节不透明，用户会有所顾虑。

2. 提供较好外带服务的商家

商家能无接触式提供外带，用户多在周边较近的地点，用户点单后自行取餐，既能自主选择，又少了堂食、外卖的顾虑，但无法就地用餐还是让用户感到麻烦。

3. 做好预防疫情工作的商家

商家对店铺进行了改进，能有效解决堂食聚集问题，对服务流程进行了改进，能有效解决人员接触问题，给用户提供了安全、健康的保证。

四、解决方案

1. 针对店铺

1）桌位隔离

对店铺桌位进行改造，设立可拆卸隔板，将各个桌位改造成“小包厢”形式。

2）定期消毒

制定消毒机制，对桌位进行“一单一消”即一单用户结单后消毒一次，对店铺进行“一日一消”即每日打烊后进行全面消毒（相较于平时可提前半小时打烊，以满足消毒需求），规定好消毒的流程、指标，保证消毒质量。

3）流程透明

餐馆厅内媒体设备播放消毒过程的视频、播放厨房实时监控，播放菜品安全监测、人员健康监测结果，流程透明以提高用户对店铺的信任感。

4）改善装修

对店铺装修风格进行改造，尽量往清新简约的风格改造，配色风格给人舒适、健康的感觉，营造良好的用餐氛围。

2. 针对菜品

1）菜品安全把控

选择安全可靠的菜品来源，加强对菜品的安全、卫生指标检测。

2）菜品健康把控

合理制定菜谱、菜单，确保菜品的营养价值。

3. 针对流程

1）进店

进店人员一律进行健康码查验、体温检测，并提供免洗消毒液给用户双手消毒。

2）预约&点单&结账

采取无接触式预约、点单、结账，上线小程序进行操作。

3）上菜

封闭式上菜，即上菜采取隔离罩将菜品罩住，或者可采取机器人上菜（预算、技术条件允许下）。

4）用餐

用餐过程提供公筷公勺。

4. 针对人员

1）服务人员

加强对服务人员安全意识的培训，对服务人员进行健康科普，加强对服务人员健康状况的监控，让服务人员适应疫情下的经营模式，展现良好的服务态度。

2）用户

对用户强调餐馆的安全健康，强调用餐流程中的卫生意识。

5. 针对竞品

1）入驻外卖

入驻外卖平台，并改善外卖餐品的包装、新鲜口感的保证。

2）优质外带服务

改善打包餐品的包装，可提供健康小贴士小卡片，让用户感受到产品的贴心、周到。

6. 其他

1）新菜品

上线“疫情健康菜单”，主打“清热解毒”功效，吸引用户。

2）健康科普

在店内放置健康科普宣传材料，给用户留下餐馆重视健康的印象。

3）伴手礼

结束用餐后给用户送上一些可爱温馨的小玩意儿，如承载店铺文化的钥匙扣、小卡片等，将餐馆的良好印象延续至用户离开。

本文作者 @雷雷永不累 。

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