用户访谈过程中遇到的几个失控经历

我 们所进行的访谈一般都是半结构化的，访谈前我们会做详细周密的安排与计划，然而计划再过详细，也会有突发状况发生，甚至达到失控的局面。今天就想和大家一 起分享一下那些“失控”的局面，面对这些失控，我们该如何处理。同时也欢迎大家共同分享这些经典的失控经历，在今后的访谈中坚决杜绝这些“失控”。

失控事件之一：产品经理误闯访谈室

事件描述：访谈顺利进行中，此时产品经理突然闯入，用户一阵惊悚。

经验分享1：第一次旁听的产品经理，很可能不了解访谈的流程和注意事项，更不清楚原来旁听是有专门的房间的。正式访谈前都会预访谈，预访谈的访谈对象就可以 是产品经理，这样的好处是，一方面可以让产品经理熟悉访谈的流程，明白访谈过程中的设备和旁听要求，一方面可以帮助产品经理理清思路，真正当一回用户，从 用户角度看产品，同时也可以给访谈提意见。

经验分享2：访谈前，邮件说清旁听要求，明确写出旁听的地点和注意事项，并且在访谈前和旁听者进行确认，如果对方不清楚，就要亲自带他们去观察室，并明确说明旁听要求。

应对方式：面对这样的场景，千万别抓狂，千万别捉急，更不能让用户突然紧张起来。“这是我们的另一位同事，他对我们聊的话题比较感兴趣，过来旁听。只是旁听而已，他不会讲话的，您可以接受吗?”“不可以的话，我们可以让他回头听录音。”

失控事件之二：竟然没“网络”，竟然没有数据线，竟然没电了???

事件描述：临时外出访谈，发现访谈环境竟然没有网络，数据线也忘记带了，电脑马上没电，这该怎么办?

经验分享1：外出访谈前，一定提前电话询问或者实地考察访谈环境，有没有wifi，有没有插座，能不能提供一个相对安静的桌子，方便我和另外一个人聊天，这些提前确认，还有就是，电脑包中永远备着一根数据线和100元钱，以备不时之需。

经验分享2：形成访谈前检查设备的好习惯，一一检查设备是否齐全，是否运行正常，监听监控设备是否有问题，这样的好习惯，还是需要一直坚持下去的。

应对方式：拿自己的手机，临时开个热点，马上给用户打电话，看他是否有数据线，如果没有，能不能和同事借一个，或者能否去用户工作、学习的地方，这样用户就不用跑来跑去了。巧妙应用周围一切的资源，非常关键。

失控事件之三：用户“￥@ *&”，严重跑题

事件描述： 搜索的访谈过程中，用户直接开始痛诉自己艰辛的上访经历，严重跑题。

经验分享：遇到这种情况，此时绝对不能直接告诉用户“你跑题了”，换个角度先认可他，然后悄悄的转移话题，比如顺着用户的话题，转移到产品本身上，“这种情况您您会用搜索吗?会不会搜索一些上访的经验啊，搜搜其他的上访方式什么的?”

失控事件之四：“等了这么久，烦死了，不访了!!!”

事件描述：偶尔会遇到这样的情况，用户不想自己来参加访谈，让另外一个用户陪同参加，一位用户顺利接受访谈之后，另一个陪同的用户却因等的时间太久，一气之下不接受访谈了。

经验分享：招募用户的时候把这个情况说的清楚，如果两个人一起过来了，就为等待的用户提前准备好打发时间的工具和设备，例如电脑，杂志，饮料，零食等。让用户等待的过程中有事可做，并且是做自己平时比较喜欢的事情，这样就不会“暴怒”了。

应对方式：此时，我们可以用另一种方式安抚用户，“非常抱歉让您等了这么久，不然待会访谈结束后，我们请您吃放，以表达对您的歉意”，通过其他方式弥补过失，如果用户仍不接受，可以终止访谈。

失控事件之五：用户迟到，干脆不来了

事件描述：

经验分享：此时可以先电话中安慰用户，“这段路确实挺堵的，没事，您慢慢来，我们等着您，您来时的出租车费，我们给您另外报销”，“如果实在不行，那么…” 永远保留一个“备胎”。如果旁听的人没有太多要求，那么就重新约一个用户，如果旁听者只有这些时间才能来听访谈，那么此时就要让保留用户出场。保留用户的 需要具备的要求，可以使公司内部同事，但是尽量是非设计、产品经理之外的其他同事，对互联网产品比较了解，能够畅所欲言，可能换用备胎的效果比之前的用户 还好。随时发掘备胎吧，关键时刻一定要派上用场(记得要好好谢谢人家呦)

突发失控的事件，可能你还有很多，欢迎大家一起分享，帮助我们共同应对这些“失控”的局面。

原文来自：互联网分析沙龙

关键字：产品经理, 用户访谈

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