服务设计

“服务设计的目标是要确保我们提出的服务对顾客来说是有用的、好用的、并且令人向往的；而对服务提供者来说是有效率的、并且是独特的。”简要地说，服务设计是一种强调从顾客需求来寻找创新机会的方法。

“服务设计就是——当有两家比邻的咖啡店都以相同的价格卖同样的咖啡时，会让你选择其中某一家，经常去消费，还会叫上朋友，而放弃另一家的因素。”

服务设计有五个基本原则：

1.以使用者为中心：这个就不用说了，无论你是从事什么设计职业，这个原则永远是第一位

2.共同创造：就是之前强调过的“利益相关者”，在整个设计过程中，服务的流程、体验、价值都是由利益相关者所一起创造的，落一个都不行。

3.循序性：简单的说，服务整个的流程体验是一个动态的过程，服务设计与其它设计最大的区别就是它有一个时间的维度，所有的设计点随着时间的变化而发生甚至改变。

4.实体呈现：许多服务是无形的，比如进入咖啡店店员对你说“欢迎光临”，但是透过用心的设计，呈现出顾客所获服务的实体证据，不仅可以强化顾客对服务体验的感知，更容易延续这次经验的映像，比如，一些贴心的酒店在你出门打扫房间后给厕所的卷筒纸卷个小小的三角形来证明这次打扫干净了你可以放心使用，这样的服务实体呈现会让体验得到加强。

5.全面考量：服务是一种整体的感受，没有办法拆解，要考虑整个服务的体验感受。如顾客进入咖啡店对他说了声”欢迎光临“然而走的时候却没注意为顾客开门而且若无其事。所以服务设计需要全面的考量整体的体验。

所以进行服务设计的人员，务必牢记这五个原则，在这五个原则的基础上进行服务设计会让服务的成功性大大增加。

设计思维

相信很多学生读者在读书阶段经常被老师教育：你要具有设计思维。其实，设计思维用一句话来概括就是：从人（重要的强调三遍——人，人，人）的角度出发，去解决问题的思维与手段。而拥有设计思维，你必须得具有这三个要素：观察（寻找人的问题），洞察（分析人的为什么会有这个问题），同理心（设计师极为重要的工具，俗称换位思考）。设计思维的任务就是通过同理心将对人们生活的深入观察转换为洞察，进而转换成可以改善生活的产品或服务。

从历史发展的过程中，设计主要经历了三个阶段：

20世纪60到70年代，设计是以生产为导向的；

70到90年代，设计是以市场为导向的；

90年代到现在，设计转为以用户为导向。

从工业时代，到信息时代，再到智能时代，欧美等国家是递进式的进化，中国则是交叉式的创造（互联网+的背景）。

什么是服务: 服务是对象，设计是方法。因此，服务设计可以简单的理解为“用设计去做服务”，就是用设计的各种特点，思路和方法，去解决服务的各种问题，或是让服务各种特征显性化。

目的:服务设计是以提升“用户体验”为目的。

核心:服务设计是以“人”为核心的。这里的人，包括了用户、客户、消费者、公司职员等，也包括了利益相关者。

评价标准:衡量服务的唯一标准：用户满意度。

前台和后台:前台指的是客户、用户或消费者等服务接受者；后台指的是公司、企业、政府等服务提供者。服务设计强调提供者的目的，同时能够向接受者提供可持续的服务。

有形的和无形的:服务设计包括了“有形的”和“无形的”的服务要素。有时候，也用来描述服务内容和服务领域等。将无形的价值，通过有形的方式呈现出来，被称为服务的显性化，显性化不是视觉化，而是可感知，视觉化只是可感知的方式之一。为了让用户可感知，通常需要物理证据。

三个阶段: 服务前、服务中和服务后。根据不同的领域及产品类型，也有使用前、使用中和使用后的说法。这三个阶段，能够帮助设计师培养全局观，从服务的全链路上提升用户体验。

三个接触点: 物理接触点、数字接触点、人际的接触点。这几种类型的接触点都是相互融合的，并存在于服务接受者和服务提供者之间的。如：电影院

三个价值:使用价值、响应价值和关怀价值

使用价值：用户对产品及服务，暂时或长期的使用价值；

响应价值：产品及服务的反馈、及时响应的价值；

关怀价值：通过对用户的呵护、鼓励及养成等方式，所体现出的情感价值；

这三个价值，多数时候，是同时存在的。

五感:视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。 在服务设计中，多以有形的接触点的方式呈现。好的五感设计，不代表一定会有好的服务体验。因为，服务设计包括了无形的体验要素。

四个步骤:发现、定义、开发、改进、传达、交付

发现和定义的对象是“问题(Problem)”, 改进和交付的对象是“解决方案(Solution)”。其中，发现和定义问题是重点。问题，只有被定义对了，落地才能落对了地方。因此，服务设计除了在产品层面进行应用，更应该在业务层面进行应用。

四个层次:问题的四个层次

第一层次：问题很容易发现，也很容易解决；

第二层次：问题很容易发现，但不容易解决；

第三层次：问题不容易被发现，但总感觉哪里有问题；

第四层次：问题不容易被发现，同时也没有意识到问题可能会带来的其它潜在的问题。服务设计强调现场的、共创的。

技术空间：随着技术的发展，服务提供者所提供的技术的性能和功能，与服务接受者所能接受的程度之间，存在着差距。譬如，公司通常会研发尖端的智能技术，而用户往往只是希望安全的、稳定的产品及服务。

用户空间：用户对产品或服务的期待，与用户实际接触产品或服务后的认知之间，存在着差距。缩小这个差距，是服务设计提升用户满意度的一个重要指标。

服务设计和交互设计的区别:

交互设计是在做“往里收”的事情。多聚焦于界面的、屏幕的，注重逻辑性；

服务设计是在做“往外放”的事情。强调的是开放性的创新思维，注重发现问题、探索可能性。

服务设计和工业设计的区别:

工业设计：实体的、可见的、关于产品的、以功能和视觉表现为主；

服务设计：非实体的、不可见的、关于服务的、以体验为主。

（备注：这里的工业设计指的是传统的，以实体的产品设计为中心的。目前，工业设计已经开始步入4.0时代。服务设计的概念、范围和应用领域等，也在发正着变化。）

作者 Perry阿力

关键字：产品经理, 产品设计, 服务

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