小心！用户模型正在悄悄毁灭你的产品

用户模型是不是真的如你想象中那样有用呢？或者他是在为你创造一个虚假的安全感？

在UX设计中塑造“用户模型”是基础的设计工具——它能帮助设计团队做决策，确定产品能为有需要的用户解决他们所关注的问题。

但是他是不是真的像我们想的那样有用呢？

用户模型是不是在为你创造一个虚假的安全感？

根据我之前几个团队的工作经验和曾经的产品经验：不是所有人都喜欢做用户调研。原因可能是他们”知道“用户要什么，他们对可能发现的东西感到恐惧或者没看到用户研究的价值。他们找各种借口来逃避与用户沟通。

虽然如此，但是只要一个团队有一个用户角色，它就会变成一个借口，让你不再和目标的用户交谈了。

拥有用户模型依旧不能代替对实际用户的研究。

用户研究的核心问题

什么是用户模型的核心问题？Alan Klement反对人们在他的文章中只将重点放在因果关系，而忽略用户角色：”这是一个用户研究的基本的问题：他们都掩饰了自己真实的样子。这意味着用户模型充满着错误和偏见。使用这样的模型将会转移重点并引导你的团队做出错误的决定。“

“用户模型不是不跟用户直接对话的借口”

同事Alan也增加了另外一个观点——来自Ryan Singer：“用户模型只是一个属性集合。但是属性不会让用户使用产品，人们选择一个产品是因为这个产品解决了用户的某些问题”

而不是将目标集中在用户模型的问题上，就像Alan说的那样：我想分享我建立用户模型的经验以及它对我工作过的团队、产品的冲击。

风险来自于未经过证实的假设

最近，我和一个团队合作为某个拥有大量不同类型用户设计一个复杂的产品。当一个新的设计师加入团队，最先问的问题是：“我能看看我们现在有的用户模型吗？”

新的成员一加入就主动问关于我们用户的事，这是好事情。这说明找到一个好伙伴。

但是我回复他“我们现在还没有用户模型。”

他马上问为什么然后持续的说明他在上一个项目中建立的用户模型的作用。

在上一份同类型的项目工作中，他以前的团队中有一个用户模型代表着他们主要的用户。他们整个团队——不仅仅是设计师，还有开发者和产品经理，一直都在使用那个用户模型，特别是在讨论产品的新特性，决定什么决策才是最值得做的时候。

我向他解释：召集用户然后与他们进行交谈确实是我们应该做的。但是在我的经验中，用户模型通常是最容易被虚构以及充满不可信的。只有在一些极少的场合中，他们在基于研究的基础上才能做出有意义的用户模型，简单的调查不足以使研究变得有效。所以用户模型充满着假设去满足用户之间的差异。

他迅速回答我：

“仔细想想，我们的用户模型也是被我们虚构出来的。”

“很多时候，用户模型都是虚构的——它们并不可信”

这个同事之前的团队做出他们产品的核心决定：哪里存在价值，哪里就有需求，而这些地方是我们应该投入时间和钱的地方。但是这都是建立在充满着虚假和未验证的用户模型上。

这就是我们为什么没做任何用户模型的原因。

错误的用户模型，错误的产品

另外一些我曾经合作过的团队，在加入之前已经有良好的开始了。在他们那你总会听到类似这样的评论：“我们不需要与用户沟通，因为我们已经知道他们想要什么了。”这是对用户研究提出质疑的人的挑战。

不论如何，他们为他们的主要使用用户创建了一个用户模型，并为他命名为“Derek”。他们将“Derek”打印并展示在墙上，展示了团队在项目起步初期的工作。每一个用户故事都提到“Derek”。每当团队谈论到产品的特性时就会用他的用户模型。

这很完美，整个团队工作在以用户为中心的环境中，把他当做这个房间里真实存在的用户一样。

但是Derek身上有一些严重的错误。

在用户测试阶段中，却开始发现我们对“Derek”的理解与真实情况有差异。我立即开始反思“Derek”是否真实存在。

当我们收集了更多的用户数据后，了解为什么产品为什么不被用户需要时，我们备受打击的发现，“Derek”其实是两个人。

Derek1使用我们的产品来做重复性的任务，而Derek2并不会用我们的产品，他只会将工作委派给Derek1.但是两种角色被之前的用户研究融合进一个角色里。

我们稍后发现：在最初的用户研究中，有人结合了这两种用户。他们创建了这个“理想”的用户，但是这个理想的用户并不存在在这个市场上。

“挑战你的设想”

这里发生的问题并不仅在融合两个角色。问题在于整个团队都相信Derek是这样子的，没人质疑这个想法，这使它变成了事实，而不是假设的集合。每个人只完成他们手头的工作，但是并没有思考真实的用户应该是什么样子。

为什么呢？他们已经有“Derek”了呀。

这个团队被引诱进一个虚假的安全区，因为他们已经拥有了Derek。他们根据Derek的模型建立产品并且从未去挑战它。

这个用户模型给了他们信心，去建立一个错误的产品。

与用户沟通，不要找借口

在这两个例子里，“角色扮演”成为了一个不与用户沟通的借口。团队中拥有一份文件，上面写满了所有他们能够想到的需要知道的与用户相关的东西。所以为什么需要与用户直接沟通呢？

两个团队都有好的出发点。他们将用户带入到他们创造的产品使用环境中进行交互。但是他们用没经过论证虚构出来的用户模型来代替真实的用户。

一个好的对话能让他们对真实用户形成集体认知，发现他们的疑惑，然后挑战任何一切假设。这促使团队去与定期用户交谈并不断的完善创造出来的用户模型。

结论：更多成功的产品立足于满足用户的需要。另外，一个更健康的团队，能对自己所做产品提供更精准、更有价值的理解。

那么，你准备停止使用用户模型吗？

作者：郑空格

关键字：产品经理, 用户

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