案例研究｜Go APP：重新设计汽车的用户体验
1. 介绍
让我们回到这一切开始的时候。几个月前，当我必须去马耳他出差时，我需要找到一种方式一大早到达机场。由于我没有车，而且当地没有直达贝尔格莱德机场的巴士，所以我只有两个选择。
第一个选择是叫一辆出租车，向上帝祈祷司机不会迟到，并拿走我所有的钱去搭车，因为在塞尔维亚你永远不知道起步价是多少。第二种选择是查看 Car: Go 应用程序，看看他们是否可以选择提前预订乘车。当然，我没那么幸运……
所以，我不得不使用出租车，我只能说，当我在出租车上时，我正在考虑 Car: Go 应用程序，这种在塞尔维亚非常受欢迎的专车服务怎么可能没有一些基本和必要的服务为其客户。
汽车：Go环保汽车
除此之外，我还需要告诉你一件关于此应用程序时令我烦恼的事情。每次我需要为我的朋友预订一辆车时，我都需要准备好解释这趟车不是来接我的，我必须打电话给司机让他知道，然后我必须打电话给我的朋友告诉他/她当车辆到达哪个地址。
如果你现在问自己，为什么他们不直接在手机上安装该应用程序？嗯，他们中的一些人很少使用 Car: Go 服务——当他们旅行并且不想把车停在停车场时，或者当他们来塞尔维亚看我而我无法在机场等他们时。因此，对我来说，为他们预订汽车比让他们安装应用程序更容易。
2. 调研
当我在出租车上时，我很沮丧，因为我知道我所有的钱都会在这次旅程中花光，我开始考虑 Car: Go 应用程序，作为 UX/UI 设计师，我开始在互联网上挖掘，因为我想更多地了解这家公司以及为什么他们仍然不为其用户提供基本和必要的服务？
3. 关于公司 汽车：Go
公司 Car: Go于2019年开业，为人道主义活动、文化内容、智慧城市智能交通发展项目以及为环境保护做出贡献的项目提供支持。
该公司拥有三种类型的车辆（经济型、迷你型和商务型）。所有这些类型都有不同的特征。例如，迷你汽车允许携带宠物，并且成本低于其他两种类型，而生态汽车则不允许携带宠物，而是提供儿童座椅。当谈到商务舱时，它只提供优先服务，这意味着如果你支付额外的钱，你将尽快并先于其他人获得您的汽车。
所以，如果你问我，这根本不是好的用户体验。为什么迷你车有宠物友好服务但没有儿童座椅？为什么环保车不允许宠物上车？还有商务车，为什么他们不接受这两种服务呢？在我看来，作为一名 UX 设计师，所有类型的 Car: Go 车辆都应该拥有平等的服务。
很长一段时间以来，Car: Go 应用程序都没有用户获取汽车车牌号码的功能。这让用户感到非常困惑，因为很多时候他们将 Car: Go 汽车与其他人的汽车混在一起。我曾经这样做过一次，这很尴尬。
但很快，当他们意识到这是一个问题时，Car: Go 公司在应用程序中加入了该功能，因此所有用户都可以看到汽车的注册号、汽车的名称，并且用户还可以呼叫他们的司机。所以这对公司来说是一个进步，因为他们听取了用户的意见。
汽车：Go商务车
4. 用户对 Car: Go 应用程序服务的评价
现在是时候看看用户对 Car: Go 服务有何评价。当我在 Reddit 上阅读评论时，我几乎找不到积极的评论，其中大多数都是不好的，顾客不满意。
我注意到很多顾客都是有孩子的妈妈或宠物主人。一些游客到了塞尔维亚，他们抱怨出租车怎么可能多，Car: Go怎么可能没有其他专车服务所拥有的。
所以，这就是为什么我挑选了一些我在 Reddit 和 Facebook 上发现的评论。
“我几乎每天都用 CAR: GO 上班，但唯一让我烦恼的是，当所有微型车都很忙的时候，我不能带着我的宠物一起去。”
“我住在德国，一直使用 Uber。因为我儿子住在塞尔维亚，所以我想去看看他，我知道他们有 CAR: GO 服务应用程序。我以为它和 Uber 一样，但令我惊讶的是它没有为我安排接送的选项。我必须在落地当天进行预订……这对我们外国人来说非常糟糕……”
“作为一对带着 3 个孩子的夫妇，我们很难找到一辆出租车来装下我们所有的行李和行李箱。我并不是说它不合适，但每年都变得越来越困难，因为我们的孩子正在成长，而手提箱只会变得更大。我们不能再看那些每次都斜眼看我们的司机了。这就是为什么我认为 CAR: GO 可以创造一个让五口之家可以安心地乘车的选择，并且司机们已经做好了准备……不像出租车司机……”
“我来自阿姆斯特丹，我喜欢访问塞尔维亚。每当我和我丈夫来到贝尔格莱德时，我们都必须使用出租车，我们意识到出租车司机可能很粗鲁，并向我们收取更多费用。这就是我们在塞尔维亚朋友的推荐下安装 Car: Go 应用程序的原因。去年，当我们决定访问塞尔维亚时，我们计划通过此应用程序租车，因为在阿姆斯特丹，您可以通过优步应用程序租车。我们感到困惑和失望，因为这个APP没有这个功能…… 所以我希望他们能为此做点什么。”
毕竟，当我研究公司、应用程序和用户的意见时，我开始挑出这个应用程序存在的所有问题。
5. 汽车问题：Go 应用程序
在这里，我将列出我注意到 Car: Go 应用程序存在的主要问题，然后我将讨论如何解决这些问题。因此，需要解决 5 个主要问题，它们是：
- 该应用程序无法选择预订特定日期的乘车服务。
- 该应用程序没有为其他人预订行程的选项。
- 该应用程序没有提供租车供客户使用的选项。
- 该应用程序不允许其所有车辆都具有相同的优势。
- 付款方式有限且令人困惑。
现在，我们确实知道了问题所在，让我们继续讨论我是如何解决这些问题的。
6. 解决问题
现在我知道 Car: Go 应用程序和用户之间发生了什么，当我找到所需的所有信息时，是时候解决这些问题了。我知道我的目标是什么，即修复应用程序中的用户体验。因此，我经历了几个对我帮助很大重要的步骤。
1）项目定义和范围
一旦我收集了该项目的所有必要信息，就该创建项目本身的样子了。既然我脑子里有了愿景和目标，是时候把它全部写在纸上了。首先，我从这个项目所需的东西开始。由于整个项目是我一个人完成的，所以我给了一个月的期限。
因为我知道这个项目的目标是更好的用户体验，所以我保留了与当前应用程序相同的调色板和排版。我知道我需要一个愿景板、理想的用户角色、用户体验图、重新设计的应用程序的线框图，最后是最终产品。
从一开始研究公司和用户，到最终版本创建，我整整花了 27 天。至于复杂性，我可以说我在这个项目的创作过程中并没有遇到什么大的困难，我对此感到非常高兴。
我认为现在是时候继续前进并向你展示我在该项目上的每一步工作是什么样的。
2）了解问题
这里我就不过多“讲”了，只是给大家提供一个桌板，方便大家更好地了解Car: Go存在的问题。我将这家公司与最著名的国际公司 Uber 进行比较。这两家公司提供相同的服务，但让我们面对现实吧，Uber 领先……这就是我来这里解决这个问题的原因。
你可以在下面看到包含 Car：Go 和 Uber 服务的表格。我希望你看到这两家公司之间的差异，因为这样你就会立即注意到 Car: Go 远远落后于 Uber。
比较表 汽车：Go 和 Uber 服务
正如你所看到的，Car: Go 没有其竞争对手所拥有的任何重要服务，这对这家公司来说是一个巨大的缺点。在这里，我们可以看到并了解 Car: Go 如果希望其用户（新用户和现有用户）对 Car: Go 应用程序和服务感到满意，需要解决哪些问题。
既然我们意识到了这一点，是时候解决这些问题了。让我向你展示我是如何做到的。
7. 项目创建过程
在这里，我将逐步向你介绍我的项目流程，从开始到结束，从制作情绪板到创建最终的设计产品。
8. 情绪板
在创建用户角色和用户体验地图并开始视觉设计之前，我需要创建一个灵感板或换句话说情绪板。这样做的目的是尽可能多地了解视觉世界，并从其他乘车服务应用程序中收集灵感。
在下面，你可以看到我的情绪板，它分为几个部分。第一部分代表当前的 CAR: GO 应用程序，其他部分代表 Uber 应用程序拥有 而CAR: GO 没有的服务。
我的想法是从 Uber 获取这些服务，并在 CAR: GO 应用程序中进行调整，因为我认为这些服务对所有用户都至关重要，无论他们使用哪个应用程序。
当前 Car：Go 的应用程序和 Uber 应用程序情绪版
9. 用户角色
我的调查结果表明，有几种类型的用户具有不同的需求。来自用户答案的不同见解和常见模式的积累帮助我创建了两个角色，它们是该数据在角色中的体现。
这两个角色呈现出边缘情况，因为它们是基于某些参与者的某些需求。这就是为什么我最终专注于更普遍的角色。
项目的用户角色
10. 构思
在这里，主要任务是将这些机会融入到用户体验中并充分利用它们。
整个应用的逻辑很简单，用户想要从A点旅行到B点，用户想要在某一天出行，并且用户想要为自己租车。
我的脑海里浮现出重新设计的应用程序将如何运行的想法。绘制应用程序的基本流程使我弄清楚了用户在整个解决方案中将采取的每一步。
首先，像往常一样，我在纸上画了草图，然后当它最终完成时，我用数字方式渲染了它。因此，在下面你可以看到我的用户体验图，或者换句话说，所有这些过程的用户流程之旅：
扩展了 Car: Go 应用程序中所有服务的流程
11. 草图和线框图
我了解到，没有比将所有想法直接画在纸上并提出不同的设计解决方案更好的开始用户体验设计的方法了。
这是一个改变的过程，但这就是它应该的方式，我认为这是任何设计过程中最重要的部分。
预订行程的线框示例
12.颜色和字体——视觉元素
由于我在这个项目中主要关注用户体验，所以我故意留下了相同的调色板。在排版方面，我使用了与当前 Car: Go 应用程序不同的字体，但我不得不说 Car: Go 的字体风格也非常好，我不会改变它。我以不同的排版为例。
项目风格指南
13.最终设计
项目的这一部分对我来说是最有趣的。尽管我专注于 UX，但在 UI 方面我确实做了一些更改，因为我想在每个部分中创建简单性。
14.预约
由于注册过程本身很常见，因此我将跳过这一部分，并立即关注用户为自己预订乘车的部分。我的目标是使整个过程尽可能简单，并且每个步骤都有一个自然的流程，以便用户可以期待接下来会发生什么。
那么我们先来看看预约流程：
预约乘车的模型
在这里你可以看到用户预订驾车所需执行的主要步骤。
用户填写想去的地点和地址后，系统会引导他选择最适合自己的车辆。当他选择他的汽车时，他将能够在谷歌地图上看到他的位置，之后，他将与他的司机联系。
我添加的一项具体功能是用户可以选择向司机发送一条消息，告知他已到达其位置。
15. 为他人预订
如果你还记得 Car: Go 应用程序的一个问题是无法选择为其他人预订乘车服务。这就是我创建此部分的原因，因为它也必须包含其中。
为他人预订乘车的模型
在此部分中，应用程序用户可以为其他人预订行程。这个过程非常简单和快速。他唯一需要做的就是选择要乘车的人，输入该人的电话号码、他的位置以及他想去的地址。
预订后，用户可以选择司机与骑手联系的选项，并相互沟通，直至司机到达指定地址。
16. 预订接送日期
在这一部分中，我主要关注帮助用户预订接机日期的服务。在此过程中，用户输入他想要接载的地点和他想去的地方，然后他可以选择汽车类型，或者如果他不确定列表，他可以随时使用过滤器选项。
当然，还有一个部分是用户可以添加儿童座位，最重要的是用户知道他想要的特定服务的价格。
预订接机日期的模型
此选项对于 Car: Go 应用程序的用户来说是必要的，因为许多用户都喜欢这种服务，因为通过它，他们可以预订从机场到家的乘车，反之亦然，从公交车站到家或反之亦然，等等。
17. 租车：Go 车辆
最后一部分适用于所有没有汽车但需要汽车几天/几周/几个月的用户。不同的用户群体都可以使用它。从想要在塞尔维亚周边或塞尔维亚境外旅行的家庭，到想要旅行的年轻人，一直到从国外访问塞尔维亚并想要在一定时期内租车的人们。
租车模型：Go Vehicle
此外，这些服务的所有用户都知道租车服务可能会更昂贵，并且有某些条件并不适合所有用户，这就是我创建此服务的原因，现有的和新的 Car: Go 应用程序用户将能够只需点击几下即可租用他们选择的车辆。
18.结论
最后，我想说这是一个自发的项目，我创建它是为了让我在用户体验领域获得更广泛的知识和技能。因此，我的主要目标是利用我的用户体验知识来解决 Car: Go 应用程序当前存在的所有问题。
通过这个过程，我意识到始终考虑用户的观点并了解用户的心态非常重要。因为这是了解用户想要什么和需要什么的唯一方法。
此外，我意识到用户会将每种情况与某种感觉联系起来，这就是为什么我们设计师理解这一点至关重要，这样我们才能在未来的项目中取得更大的成功。
这就是我的项目的全部内容。非常感谢你抽出宝贵的时间，希望你喜欢阅读这篇文章。
原文作者：Sukuricadina（本文翻译已获得作者的正式授权）
原文：https://bootcamp.uxdesign.cc/ux-case-study-on-redesign-car-go-app-93f035cf2b54
译者：孙淑雅；审核：李泽慧；编辑：陈美辰
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