bang！当你的用户狠狠地喷你！

作者：吴锴
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我在海外做产品经理的时候，曾经兼职过一段时间的客服（目前国内还有一些互联网公司会要求产品经理轮岗客服）。那个时候，我们正专注在电商网站的界面优化。我接到过用户的一个电话，他在电话中把公司网站骂的狗血淋头，因为他无法找到自己想要的商品。幸运地是，最后我还是帮助他解决了问题。

这件事情，教会了我重要的一课： 一个愤怒的用户，可能对你是极有价值的 。

如果一个用户狠狠地喷你的产品，这对产品经理来说是一个好消息： 这说明用户在你的产品上投入了时间，这表示他关心你的产品，他希望产品能够变的更好。

有一个调查研究表明， 只有4%的不满意用户会真正表达他们的意见 。剩下的是沉默的大多数。 产品经理应该真正忧虑的是，那些沉默的用户 。如果没有负面反馈的邮件和电话，你应该担心你的用户已经对你的产品毫无兴趣。

所以，如果一个 用户狠狠地喷了你，你应该这么做：

立刻回复

不要管这是不是客服人员的工作，立刻响应回复。不要让用户等太久 - 等太久会让他们更沮丧。

获取问题细节

尽量获取问题截图。你必须深刻理解问题的原因和本质，你才能帮助你的用户。一旦你能得到正确的细节，你就能让合适的人去解决。

保持开放的思维

你有时候得承认，你可能并不完全了解你产品的每一个细节。这就是为什么用户反馈对我们如此有价值。用户提供了另一个视角。放下你的心理防卫，虚心听取用户的意见。

保持灵活

有时候，响应用户的反馈需要大量时间。需要我们灵活调配自己的时间。

说“谢谢”

感谢那些喷你的用户，他们给了你改善产品的机会。

那些难听的话，一开始会刺痛我们。但是，很多建设性的意见，都在这些负面反馈中。

关键字：产品经理, 用户

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