优秀情感化设计：契合用户的心智模型

研究和精通了产品所面向的客户群体的心智模型，就更容易让产品交互、可视化效果体验等与用户产生情感上的互动和共鸣。即最终成就的是优秀的情感化设计。

有段时间，我妈在催我找女朋友的时候，总是会问我一个问题：“你们的系统什么时候做完啊？做完了你是不是就得下岗了？”这个极富挑战性的问题着实把我难倒了，一开始，我试图向她解释我的工作内容，没一会儿她就听的不耐烦了，随即不了了之。一方面我没有很认真地告诉她我具体在做些什么，我把我要做的事情抽象出来了，另一方面，按照她的认知和概念不太能明白我在做些什么。

人们根据自己在传统行业中积累的知识、信息和认知，构成了他们对事物的“心智模型”，或者说是“概念模型”。而我一开始，想通过向我妈讲述互联网的方方面面，来使她明白我的工作的这种方式、方法和思路都是错误的。其实我完全可以打一个她熟悉的比方而不是用抽象或者具体陈述的方式向她老人家解释清楚工作的事情。而人们的心智模型都有什么特征呢？
诺尔曼Norman 1983提出的关于“六个关于心智模型的特质“而这六个特质并非相互独立的，如下。

• 不完整性(Incomplete)：人们对于现象所持有的心智模型大多都是不完整。
• 局限性(Limited)：人们执行心智模型的能力受到限制。
• 不稳定(Unstable)：人们经常会忘记所使用的心智模型细节，尤其经过一段时间没有使用它们。
• 没有明确的边界(Boundaries)：类似的机制经常会相互混淆。
• 不科学(Unscientific)：人们常采取迷信的模式，即使他们知道这些模式并非必要的。
• 简约(Parsimonious)：人们会多做一些可以透过心智规划而省去的行动。

回到互联网，用户来到一个网站通过一系列访问路径实现自己的目的或者诉求时，一定是带着某种心智模型来的，即用户对某个事物和功能已经有了预先的认识和判断。如果现实当中已经有了人人都熟悉的心智模型，产品的设计就要去迎合它。这样让用户对产品的接受过程就会变得异常简单。而一旦用户的心智模型跟不上产品界面上所呈现的功能，用户就容易受到挫折，哪怕这样的挫折是一点点，也很快就会放弃。而产品设计中的用户心智模型，就是用户对产品的了解、预测、使用方法等的一种心里的构建，它决定了用户对产品的理解和期望。

产品使用方式契合用户心智模型

现实生活中，大家对红包长什么样子已经有了认知。所以，微信红包的设计处处体现一个原则，符合用户的心智模型，并且处处覆盖着这个认知。红包的形态“红色长方形、上面有黄色的封口”并且可以在屏幕上展示出来。人们看到都懂得，这是红包，习惯性地要去点。而微信红包的功能也的确满足了用户的三种心理需求和使用方式：一是它符合用户平时习惯，收红包的动作是一递、一接、一拆；二是重视现实生活中的仪式感；三呢保障了用户的控制权，红包拆还是不拆用户都有自主选择的决定权。好奇心、期待感、惊喜、趣味等人类基本的情感要素就都体现在打开红包那一刻的设计里了。
同样小米手环2、keep等健身类app的火爆也在契合着用户的心智模型，在用户自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式、和心智模型。比如keep首次登录，引导用户完成基本信息资料，以便后续在“我的训练”页面呈现于用户较为匹配的备选训练计划。然后，用户选择适合自己的/或选择自己想要参与的计划（即使与当前自身情况不匹配），开始训练，APP开始计数，并在任务结束后产生用户的个人数据，在个人数据中心进行呈现。整体流程较为合理，契合用户本身的心智模型。在任务完成后主动引导用户分享，生产UGC内容，对于构建社区，沉淀内容，加强互动有重要意义。当天任务结束后，在“我的训练”页面（即APP首页）会出现个人数据中心模块。

产品界面符合用户心智模型

用户与产品之间的互动是通过产品的界面来实现的。产品界面所呈现出来的交互功能和视觉设计都需要与用户的心智模型保持一致。才能方便用户理解和感知。用户的心智模型是用户操作和产品设计之间的桥梁，借助这个桥梁，可以更好地理解和使用产品。
用户心智模型能够说明使用者对产品的需求、使用状况和行为习惯，借此分析出最佳的人机交互方式，并运用于“以用户为中心”的产品开发设计之中。比如手机银行用户一旦开始使用手机银行后，就会将查询业务、简单的理财业务、需要外出过程办的业务转移到手机银行上办理，逐渐形成首选使用手机银行的习惯，甚至只用手机银行的习惯，这就是金融业务移动化趋势在迎合用户趋向于便捷和简单的心智模型。通常那些比较成功的手机银行app基本都对用户群体的心智模型路径和场景做了规划、设计和引导。
好的APP没有把这些访问的路径独立开来，而是设置在用户自然的访问路径的途中，没有刻意、没有思考，也不会遇到挫折。在用户简单体验的过程当中，用户想要做的事情也顺其自然地完成了。

识别用户心智模型的移植

苹果公司在它的PC，Ipod，Iphone等产品的界面中都使用了相似的视觉风格和交互方式。让用户在不同的产品之间转换时，很容易找到他们使用过的产品的影子，迅速的适应新产品。用户的心智模型可以移植到其它一系列相关的产品上面，从而缩短学习和摸索的时间。当人们可以熟练地使用数码相机的时候。也可以很轻易的去操作DV，这就是将对数码相机的认知转移到了DV上。很多知名品牌的一些列产品中,在设计上都有着强烈的内在一致性，具有可识别性。当用户使用其中的某一款产品，即可形成对该产品的心智模型，当接触到另一款同一公司的产品时就很容易上手。

总结

产品设计的目的是最大程度地满足用户需求，在以“用户为中心的设计”理念下，通过对用户心智模型的研究来理解产品的用户，设计出更加适宜用户使用的产品。最终将用户心智模型应用于产品设计中的理论与方法，旨在有效提升企业产品开发与创新的效度。另一方面，在虚拟的互联网产品世界中，产品的易用性需求，不单单是功能上的完备和良好的用户体验。研究和精通了产品所面向的客户群体的心智模型，就更容易让产品交互、可视化效果体验等与用户产生情感上的互动和共鸣。即最终成就的是优秀的情感化设计。
 
杨进玉，微信号公众号：Bear-it-am，知名在线教育企业BI产品经理，4年产品设计经验，曾主导过企业级BI产品的策划和运营工作。
文/杨进玉

关键字：情感化设计, 产品设计, 产品经理

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