产品设计中的 76 个提升用户体验点

1. 什么是体验？

现在搞产品或者设计的人，张嘴闭嘴都在谈用户体验。而那句“哥玩的不是游戏，玩的是寂寞”其实更准确的说玩的就是体验。那何为用户体验？下面我们就来追根溯源来看看体验是什么发展跟来的。

1.1. 经济供给物的四个阶段

从经济角度来讲，我们的供给物分：产品、商品、服务、体验，四个阶段。而每个一阶段都是递进关系，是根据我们社会的物质丰富，技术发展和文化的进步一起同步升级。

产品：是从自然界中开发出来的可互换的材料。

商品：是公司标准化销售的有形产品。

服务：是为特定顾客所演示的无形活动。

体验：是使每个人以个性化的方式参与其中的事件。

当每一个阶段市场环境饱和以后，那么就必然要升级到另一个阶段，也就是进化。而我们现在所面临的阶段就是“体验”。

1.2. 体验经济

农产品是可加工的，商品是有实体的，服务是无形的，而体验是难忘的。

体验事实上是一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。结果是没有哪两个人能够得到完全相同的体验经历，因为任何一种体验其实都是某个人本身心智状态与那些筹划事件之间互动额作用的结果。

虽然体验舞台提供者的工作就在表演的瞬间消失了，但这种体验的价值会在欣赏者的记忆中留下深刻印象。大多数父母带着他们的孩子到迪斯尼世界，不是为了这一件事本身，而是为了使得家庭成员共同分享这个令人难忘的经历，这种经历成为其家庭日常交流的一个组成部分。尽管这种经历不能触摸得到，但人们仍然珍视它，因为它的价值就在他们心中，并且经久不衰。

为了增加顾客的体验而设计他们的商品–实质上就是将商品体验化。

为什么Iphone一部手机可以卖到5000块，而且还供不应求。为什么Sony Vaio电脑同样的配置下竟然比其他对手价格贵一倍？但是丝毫没有影响其销量。这就是体验经济的力量。

2. 武器一：生动传神的视频

我们经常会为了怎样把一款新产品，如何在网页上展示的更好而绞尽脑汁，用漂亮的图片？大幅的文字描述？Flash交互式介绍？

在2007年有一款全新的，非常吸引人又非常复杂的产品上市了。那就是Iphone，在apple网站除了一张很大很漂亮的图片做介绍以外，还采用了一段10几分钟的视频。这段视频只有纯白色的背景+一个解说员+iphone。虽然元素如此简单，但是经过精心安排的片段不仅把iphone的主要功能讲述非常清晰，而且有一种身临其境的参与感。这种感觉就好比你对面有一个人拿着iphone给你做现场演示一样。当年iphone大获成功，同时这种视频演示方式+youtube的兴起。一夜之间在互联网上纷纷被效仿。

2.1. 视频胜过千言万语

我们经常会说，一图胜千言。而到了如今的互联网，到不如说一视频胜千言。我们都知道一般的用户在网上都是浏览，而不是阅读。这样无论是图还是文字，都很难吸引用户长时间的停留在一个地方，即使这个地方做得再好。用户也就多扫几眼而已。所以很多公司为了吸引用户更长的时间停留，就采用了flash交互式展示的方式。这样用户可以有参与感，会停留的时间更多一些。但是因为用flash交互展示的方式设计比较复杂，一旦设计不好的话。很容易造成用户使用的困扰。反而会对产品的产生负面的影响。而随着互联网技术的不断发展，用户的网速越来越快。用视频的方式来展示新展品，如今变成则更好的方式。

2.1.1. 视频是图像的集合

我们说一图胜千言，那么视频是图像的集合，那么视频都是万语了。也就是说视频可以在更短的时间内让用户理解所表达更多的内容。

2.1.2. 视频更容易吸引

网页上大部分是静态的内容，无论是图片还是文字。那么视频是动态的，也就是说视频的反差性可以更加吸引用户的目光进行关注。

2.1.3. 视频+声音让用户有身临其境

视频其实包括两个部分，一个是动态图像还有一个就是声音。视频的这种方式实际上是和我们一般生活中的交互方式是一样的，譬如你看一个人的行动，或者和一个人谈话。也都是动态的图像+声音而已。所以视频可以更好的模拟真实的环境，这样容易让用户身临其境产生共鸣。

2.2. Screencast+YOUKU

其实我们说了这么说多，那么视频到底好做吗？在我们的印象中，视频可能是拿摄像机拍摄还有演员道具什么的。而对于互联网产品来讲，其实可以用几乎不花一分钱的方式来制作视频，那就是Screencast。也就是用软件来录制产品能的操作流程还有讲解员的声音。然后把录制的视频文件上传到youku等其它免费的视频网站上，把生成的地址挂在自己的网站上一切就ok了。但是如果要想做出特别出色的Screencast也是需要专业的人员或者不断的学习才可以的。

3. 武器二：讲话将重点

我们经常会看到这样的场景，就是一个页面为了介绍新产品，密密麻麻写了一大堆，文字诗情画意，图片眼花缭乱。但是看完以后仍然不明白这个产品的特点是什么。或者有些用户比较着急，干脆就会直接忽略，要么离开、要么立即使用。上学的时候我们上语文课经常要做的功课就是，对课文分段，分析段落大意，总结中心思想。同样做互联网产品也是如此，我们不是在页面上去写文章，用户一般都很着急，他们没有心思去看你的长篇大论，所以最好就是把你文章的”段落大意”和”中心思想”直接告诉用户。请不要说些没用的，直接讲重点。

4. 武器三：最重要的不是首页

无论是设计人员还是老板，总有一个概念网站首页是最重要的。而其实对于电子商务网站来说，首页固然重要。但是排在第一位的并不是首页，而是产品页面。

4.1. 是欣赏，还是买东西？

一个首页设计好坏虽然可以影响到企业的形象，但是用户往往的目的不是来欣赏你主页的设计好坏。而是想通过网站找到他要买的东西或者产品的信息。我们往往把站点的中心放在首页上，把首页的设计的如何漂亮精致。而在产品页上就设计的很随意，不仅有很多布局不合理，甚至产品信息不全，还有错别字。所以我们经常发现，有很多企业花大价钱，很多的精力把首页弄的精美和漂亮。但是销量和流量并没有上升多少。

如果你是经常在淘宝购物的人，可能就会有下面的经历。那你要买一件东西的时候，往往价格低廉并不是最关键的因素，最关键的因素就是这个店铺是否值得信任。除了淘宝本身的信用度以外。给人信任感的一个重要因素就是产品页面设计是否精美，产品信息是否介绍详细。大家可以去看看，在淘宝上如果皇冠或者3~4颗砖石级别以上的。肯定他的产品信息页面是设计非常精美，信息想尽。内容的措辞和排版都非常讲究。

用户不是来欣赏首页的，而是来找信息或者买东西的。所以当我们设计电子商务站点的时候一定要把产品页设计好

4.2.一个首页和N个产品页

网站只有一个首页，即使你再怎么做seo，也只会被搜索引擎收录一个页面而已。而产品页是随着产品的增加而增加的，所以你的产品页面设计好，就会更多的被搜索引擎收录，并且是靠前的位置。同时因为产品页面内容想尽，设计精美。用户就会很容易产品相关性浏览。譬如我要找的本来是一件上衣，但是我看到相关搭配里面会有鞋或裤子。那么就很有可能去浏览鞋和裤子进而最终捆绑购买。

5. 武器四：提供即时联系方式

曾经有一位台湾的研究人员做了一系列可用性测试，是针对台湾赛我网的。发现当用户遇到问题的时候，如果不是比较棘手那么就看看帮助自己多试验几次。如果是比较棘手的情况，那么第一时间就是找到站方的联系方式，但是发现竟然只有emai没有电话。郁闷不已。因为她觉得email太慢或者可能时辰大概，现在最需要的就是一个电话。（台湾赛我已经于2008年12月退出台湾）

对于电子商务网站来说，当用户访问的时候，绝对不是因为“寂寞”。要么不是找信息，买买东西，要么就是遇到了问题。而对于用户来说，当遇到问题的时候，一定要可以快速的解决。

5.1. 为什么Email不行？

其实我们经常认为，国外的习惯都是Email，国内都是用IM。进而产生一个引申的想法：Email速度慢一些，IM是及时性的。这是真实的吗？其实前者和后者根本没有必然的关系。在国外虽然都是用Email，但是实际上大家都一样再用Email即使联系。也就是说在国外，当你有一个问题要反应，你发出一封Email。过不了几分钟马上就会有回复。甚至会更快。譬如在日本，白领们聊天工具就是用的Outlook。

所以实际上在中国用户已经对Email产生了一种非即使的想法，所以大多数用户都回有emai但是可能很久才会看一次。而大多数企业虽然都提供企业服务邮箱，但是可能根本就没有专人去管理，至少我遇到几次，email石沉大海的情况。

所以在中国用Email为客户服务的管理方式，无论是企业还是用户，其实都没有那种即时的习惯。所以是根本行不通的

用户体验要素蜂窝图

该蜂窝图很好的描述了用户体验的组成元素，信息构建师在设计网站或其他信息系统时应当参照这个进行。这个蜂窝图也说明，良好的用户体验不仅仅指是可用性，而是在可用性方面还有其他一些很重要的东西。比如：

• 有用性（useful ） ：它表示设计的网站产品应当是有用的，而不应当局限于上级的条条框框去设计一些对用户来说根本毫无用处的东西；
• 可找到性（findable ） ：网站应当提供良好的导航和定位元素，使用户能很快的找到所需信息，并且知道自身所在的位置，不至于迷航；
• 可获得性（accessible ） ：它要求网站信息应当能为所有用户所获得，这个是专门针对于残疾人而言的，比如盲人，网站也要支持这种功能。
• 满意度（desirable ） ：是指网站元素应当满足用户的各种情感体验，这个是来源于情感设计的；
• 可靠性（credible ） ：是指网站的元素要是能够让用户所信赖的，要尽量设计和提供使用户充分信赖的组件；
• 价值性（valuable ） ：它是指网站要能盈利，而对于非赢利性网站，也要能促使实现预期目标。

这个模型告诉我们用户体验包含多方面的因素，在网站设计时如参照这几个方面进行将会大大提高网站设计和用户体验水平。当然，这并不是说网站设计时这几方面要面面俱到，而是应根据网站所处的环境、网站用户、信息内容等信息构建的三个方面来考虑，寻求最佳平衡点，以确定网站所需要采用的用户体验要素以及各个要素在网站中的重要性程度。

为了进一步直观的量化用户体验，2006 年 Erez Kikin-Gil 基于 Peter Morville 的用户体验蜂窝模式，创造了用户体验的测量图表。

5.2. QQ>论坛>电话

要为客户服务提供联系方式，PM28最好是即时的。所以很多公司都会有留有电话。但是我不认为电话的方式是首选，首先电话要产生一定费用。其次也是最重要的就是一些问题上，IM更容易沟通。

• 聊天记录可以保存
• 更多时间去组织问题的描述语言
• 得到信息反馈更加快速

另外即时的反馈论坛也不错，论坛可以包含上面所描述的所有有点，同时版主可以把经常遇到的问题整理形成QA这样便于用户查找。但是论坛需要用户重新注册用户，这一点加高了用户使用的门槛。

6. 武器五：准确的链接

链接是网页组成的最重要元素之一。简单，实用。但是我们却经常忽略掉链接的重要性。

6.1. 链接不像链接

我们在浏览网站的时候经常会遇到一个问题，当我们要找一个下载链接的时候，找了满屏幕也找不到哪个可以点。

这种情况最容易出现的就是，一大段文字中夹杂一些文字链接。而当我们把这些链接处理的和文字内容样式比较接近的时候，用户就很难找出那里可以点击。

所以当处理链接和文字混排的时候，一定要把链接标记的和其它文本有明显的区别，而最保险的方式就是下划线+对比颜色。

6.2. 不是链接像链接

和上面的情况相反，就是看上去可以点的东西，但是点了没反应。这点也是很让人郁闷的。而比较常见的就是为了修饰普通文本加上了下划线。下划线在网页上有一个不成文的规定就是它是链接的样式。而用户已经养成了这种习惯，所以一定不要在普通文本用下划线做修饰。

另外一种情况下就是把图片做得太像按钮，但是实际上并不是按钮。这样也会让用户误点击。

6.3. 死链接

网站最大的忌讳之一就是点一个链接以后，弹出来一个无法访问。当你的网站连续出现这样的情况，那么用户一定会认为你这个网站一定是坏掉了。

6.3.1. 尽量避免死链接

我们的网站确认并最终上线之前，一定要检查一下是否有死链接。如果页面比较少的话，其实你自己就心中有数那些链接暂时没有页面，那么就先暂时却掉就好了。如果页面量比较大，就可以用专用的软件（譬如：Dreamwaver站点管理）来检查

6.3.2. 漂亮的404

虽然我们详细的检查了，但是对于如今的动态网页，数据量相当大。尤其是对于一些BtoC的电子商务网站，拥有成千上网的产品页面，不可避免产生临时性的错误。那么就做一个漂亮的404页面，这样当用户虽然找不到页面。也起码让用户愉快一些，另外在页面上一定要给出返回首页和反应情况两个永能。首先用户可以从这个页面找一个门逃出去。另外一些热心的用户会把这个错误反应给你，那么让用户帮助监督网站何乐而不为呢？

7. 武器六：内容一致

如果你的公司比较大的话，可能会出现几个部门维护同一个网站的情况。那么就很容易产生对同一个事物的不同描述，同时出现在一个站点上。譬如对一件产品有英文名字和中文名字，那么在产品库中和系统数据同步用的都是标准的英文名字。但是在首页新产品的新闻中是有编辑完成的，为了让用户更容易理解，就可能采用中文名字。这样就会发生用户中文名字根本在产品库中查询不到产品。

对于站点设计师来说，如果一个站点是又两个以上的设计师设计，那么就会产生对页面上同一个功能有不同的描述的情况。譬如“显示历史记录”，“详细情况”，日期是格式等

有些情况下是小问题，但是如果是找不到产品，或者因为时间格式的问题用户与略掉了一些重要的时间。那么问题可就大了。

所以对于站点一定要制定一些文字描述标准，如果是对要求比较严格的话，还需要有专门的人员来负责校验。

8. 武器七：保持更新

俗话说的好“树挪死，人挪活”。一个网站其实也是有生命的。企业经常会为了形象，出重金来设计网站。但是一但设计网站完工。就觉得万事大吉了。其实网站完工才是正式开始而已。

我们经常会遇到这种情况，网站设计的漂亮无比，但是一看网站新闻。2006年xxxxx？？我们第一疑问是什么，是不是这个公司倒闭了？

当我们看到一款新产品铺天盖地的宣传，但是我们来到了这个公司的官网，竟然找不到这款产品的详细介绍信息。

一个企业如果有了自己的商务网站，那么这个网站实际上就是和企业链接在一起的。用户无法去企业参观访问。用户只能通过企业的站点来了解企业。所以一定要保持网站的更新，让网站和企业一样有鲜活的生命力。

来源：PM28

关键字：产品设计, 产品经理

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