重塑格局需要时间，首汽约车体现更多社会责任感

2017-09-26 10:30:00

约车行业动荡频繁，最近又有很多大事发生。不过首汽约车一场营销活动的火爆，让行业看到了格局重塑的可能。不过整个行业还是有很多前者炒作遗留的印记，中间的过程恐怕也不会是一帆风顺的。

一场营销引发的争议

其实很久没有一场营销能够形成这么大的轰动了，首汽约车在自己的luckyday活动中，给花1000元的用户返了2000元的优惠券，花一份钱可以享受两份的服务，引发了用户参与的狂潮。毕竟，这个领域目前已经越来越垄断和僵化，价格越来越高也缺乏有诚意的优惠。所以这样的活动似乎对市场更像是一个久旱逢甘霖，一下子就燃爆了用户群体。这场活动的细则其实是用户消费1000元会送40张面值50元的无门槛优惠券，和之前行业里比较流行的返赠活动有一点细节上的不同。整个活动的策划和门槛都是根据首汽约车大数据来做出的，其根本目的是为了拉动普通用户向更高级的用户升级。

不过，因为之前行业的活动太过深入人心，很多用户发现返回的是优惠券的时候，引发了一些误解和摩擦。这也让我们看到了行业突破的不容易，还会有很多前人留下的影子和脚印，最终会影响到新人的前进。而首汽想要改变这个行业之前无序竞争留下的不好印象，还是有很长的一段路要走，毕竟让用户重新信任还是需要时间的。毕竟之前的一些企业热闹一番之后最终成了最后成了一地鸡毛，而首汽要把自己的活动做好，还是要把这个坑趟过去的。不过，首汽约车还是一家更负责任的企业，马上就开始了针对误解用户的退费行动，尽管这并不是首汽约车的错。

立足行业如何超越行业

首汽约车是首汽集团旗下的网约车平台，国资背景让其一诞生就显得与众不同，不但有66年的悠久企业历史，更有丰富的服务国宾等各种高端用车的经验。首汽约车一直把司机和乘客的权益都放在第一重要的位置，尤其是对司机权益的保障是非常值得称赞的。首汽约车的每位司机都会有正式的劳动合同，也有正常的工作时间，做首汽约车的司机就和做国企员工差不多，是非常有保障的。这其实在整个行业里都是非常值得称赞的。不是单纯把发展用户放在第一位，首先保证了司机的利益，这才是建立整个行业良序发展的根基。在过去两年里，首汽约车都是网约车合法运营的标杆，为网约车行业如何更好的合理合法发展起到了示范作用。

而在用户运营的层面，实际上首汽约车的做法也更为理性和永续，没有一味的烧钱补贴市场，而是更为精细和科学的通过运营数据来进行营销的策划和推广。比如这次的luckyday活动，目前已经是行业内力度最大的品牌活动了，约车行业在没有激烈竞争后，确实很少再有人做这种力度的促销了，而是开始追求利润的增长。首汽约车在一月开始就做luckyday的双倍优惠券赠送活动，之后的每个月都没有停歇，而是坚持的搞了下来。除了冲费送券之外，还有很多纯粹的送券和优惠，把更大的优惠更合理的送给用户，在保证良序发展的情况下，让利消费者。

问题是挑战也是机遇

在这次活动中，一件不太大的误解为什么最后会成为一个营销事故，其实对于首汽约车来说这是一个问题，也是一个改变自己的机遇。比如沟通渠道上的抗压能力不强，在大量用户的冲击下，400客服电话无法承载，大量用户无法和平台沟通导致了进一步的情绪升级。其实如果能够引入更好的人工智能客服系统，让用户能够在软件内就直接解决投诉问题，这个事情最终也不会形成这么大的用户意见爆发。所以，这些问题最终都会推动首汽约车整个平台客服水平的提升。因为企业的进步往往是这样逼出来的，而随着首汽约车的用户数越来越大，开始发力构建更有效的沟通系统也是重中之重。

不过总体来看，这次首汽约车的表现也体现出了一个负责企业的担当，问题出现后就立刻成立专门的处置小组，12小时内优化了活动的文字表述，降低误解的可能，通过短信及时安抚用户的情绪。同时，高层还决定即使增加成本，也要把优惠券的优惠时间延长，通过升级福利来降低用户的排斥心理。而官方微博、微信、短信等多沟通渠道的使用，也更好的解决了沟通的问题。而这场活动结束后，首汽约车也把升级客服沟通体系放到了第一位，让企业能够借此机会再次获得一个运营能力的提升，把坏事变成好事。66年来首汽集团从国宾服务到出租车服务，再到现在网约车服务，在行业变迁中坚持传承企业精神和社会责任感，向大众传递首汽约车“宾客至上”的服务理念，通过首汽约车完全合规的形象，成为未来全国人民心中首选的网约车，真正做到“坐首汽约车就是坐人民的网约车”。