同理心效应：影响产品成败的隐性玩家

2017-10-17 09:53:00

本文尝试从概念层面对“同理心”做一次剖析，希望撞出不一样的启发。

下图是在三亚某酒店的洗手间，当时就给惊艳到了。能够做到这么贴心入骨的设计，显然设计者对用户痛点抓的很准。

当然这个例子是一个大众场景，痛点具有普遍性。不过说明了一个道理，如果产品设计者能够切换到用户视角，以用户身份去感受需求，切换的匹配度越高，产品命中用户的概率也越高。

这种切换能力，对应的专有名词叫–“同理心”。

在互联网产品的圈子，“同理心”被提的次数很多，几乎成了产品经理的必备技能包。

俞军就说过，他在看产品新人时，会认为同理心是最关键的，“产品经理必须有同理心”。

“同理心”如此重要，但大部分人还只是停留在用户视角、代入感等相对抽象的层面去理解。做不到深入认知，在实际运用中也就难以找到规律。

所以，本文试着从概念层面对“同理心”做一次剖析，希望撞出不一样的启发。

同情心和同理心

FT中文网有一篇文章，分析了同情、同理心和同理圈的概念。

同情，仅仅是指对他人的不幸感到怜悯和悲哀。
同理，不仅仅是对他人的不幸产生怜悯、感到悲哀，而是把自己和他人换位，用他人的视角去理解他人的处境。

同情是一种感性的情感表达，同理是基于同情之上更加理性的分析。

那么是什么驱动我们刻意的去产生同理心，为什么会换位思维？或者说，一个人为什么要主动站在其他人角度来看问题？

这篇文章给了答案：

具备换位思维的人往往也具有一种时空概念，也就是，我会从你今天的处境，推导出我明天可能的处境。因此，人的同理心并不是纯粹的利他主义，而是一种考虑到自己的代入行为。

回到开篇的例子，产品解决的痛点一定也是设计师在该场景下的痛点，在利己诉求的驱动力下，同理心无缝切换。

这是产品人最幸福的状态，自己就是所负责产品的目标用户、重度使用者。充分享受同理心带来的红利同时，结合对需求的分析力和敏感度，会发现很多“Aha moment”的机会。

来，再感受一个如妈妈般细心的功能–锤子手机短信通知。

没有强大的同理心加持，根本做不到。

同理圈

但如果产品涉及的行业有很强的垂直属性，换句话说，产品设计者只能以局外人的身份去感受用户场景和痛点，同理心的切换就变的不那么容易。

因为，中间隔着一个“同理圈”。

同理心的作用和影响是有一定的范围和阶层限制的，并不存在广泛的、普遍的、无条件的同理心。同理圈可以理解为同理心发生作用的范围。

在利己主义的同时，还要考虑同理圈的影响。

亚当·斯密在《道德情操论》中的“中国地震假说”，写道：

“假如中国这个伟大帝国连同其全部亿万居民突然毁于一场地震，那么一个和中国没有任何关系的很有人情味的欧洲人会有什么反应呢？我觉得，他首先会对这些不幸的遇难者表示深切的哀悼，他会忧心忡忡地想到人世无常，人类创造的全部成果就这样在顷刻间灰飞烟灭。可是当悲天悯人、深谋远虑全都过去以后，他就会像平常一样优哉游哉地做生意、寻开心，好像这种不幸的事件从未发生过。哪怕是他自己遇到的最小的麻烦，都会让他更为紧张不安。”

可见，同理心的切换存在客观约束条件，无法说来就来，也无法通过刻意思维练习就能获得。一旦超过同理圈的影响范围，很多需求和场景就变得无法理解。就像很多人，看不懂“快手”、 “抖音”、还有一些二次元的玩意儿，觉得无法理解现在的用户，不理解他们的表达方式和娱乐方式。

现在看来，其问题不在于个人能力，也不在于用户，而是两者间的同理圈相隔太远。

面对同理圈带来的鸿沟，没有其他捷径，只有靠时间去磨，靠市场反馈的“耳光”去找感觉，靠学习能力去总结，就这样一点一点的去填补。忘掉所谓的“产品经理速成”，有些笨功夫必须得下。