将NPS提升30分，SaaStr的销售额增长了204%

如果你没有正确的使用NPS调查，只关注它的分值而不去不衡量它，你可能会错过获得10倍收入的机会。

为什么会这么说？

SaaS教父Jason Lemkin说过：“SaaS公司80%的收入是由推荐和口碑驱动的”（这对大多数其他行业来说也适用），正确的使用NPS调查，意味着你在改进产品和提升口碑，当口碑提升后，公司就会从更多的推荐者那里获得翻倍的收入。

那么调查NPS的正确方式是什么？你怎么知道你做得对不对？别担心，以下指南可以帮助你成功衡量NPS。

一、我应该调查谁？

大多数软件服务公司都有免费（即试用版）和付费客户。这两个群体都非常重要，你应该分开调查他们。为什么要将客户分开？

• 如果您将NPS分值当作KPI，您的试用客户可能会拉低分值。因为试用客户使用产品的时间很短，给到的推荐意愿反馈不能代表他们真实的意愿。
• 但试用客户最擅长告诉你在哪里需要改进，你可以靠这个来完善产品路线图。
• 与试用客户不一样，付费客户使用时间较长，他们给出的分数大多合理反映了自己的意愿，所以要分开管理。

最佳的方式是创建两个独立的NPS调查，或者也可以根据不同用户画像来调查。例如，职称、地点、计划类型、平均收入等。然后你就可以通过用户画像来过滤您的结果，并挖掘出不同客户群体的特点，让我来举个例子说明：

假设您的产品有免费版、标准版、企业版，这三种版本价格分别为0元、999元、2999元，做完NPS调查后，您的NPS总得分为30分（在SaaS中得分算是不错）。

然后您通过筛选不同版本的用户NPS打分后发现，在您三个版本中，免费版和企业版有50%的客户打出的NPS分值为50，另外50%的客户的总分值为5，标准版的用户打分普遍低于30分。

找到这些差异后，您可以针对不同的用户群体进行深度调查，探寻他们打分的原因，找到NPS分值被拉低的真正原因。

也就是说，当只关注NPS总分值的时候，您只能知道NPS分值是30分，推荐者、被动者、贬损者的占比是多少。但当区分了用户画像之后，就能很快找到应该聚焦的问题，并快速找到原因将其优化。

二、我应该如何发送调查？

大多数SaaS公司会在应用程序内提供NPS调查，这似乎是一个很好的联系客户的方式。这样调查到底有哪些好处？

• 更高的收集率：用户可以在使用应用程序的过程中，自定义触发该问卷，不用跳转就能参与到问卷内。
• 用户画像更明确：应用内的调查最好的地方在于，可以知道是哪种画像的用户参与了调查，打了多少分。能帮助产品经理更加完善的分析NPS分值。

三、NPS如何实现收入翻倍？

没有人会将NPS和收入翻倍联想到一起，但是确有其事，我们来看看NPS是如何帮助SaaStr，让其年会门票销售同比增长了204%的。

SaaStr：是全球影响力最广的面向SaaS企业创始人、高管和企业家的交流社区。

18年SaaStr在年会中邀请到了最好的演讲阵容，但因为活动计划不周，年会有些混乱，在年会结束后，参会者NPS打分：31分。他们对该分数进行了认真分析和总结。

接着在19年举办年会的时候，因为吸取了18年的教训，将注册环节、引导环节、年会场地、食物等NPS中获得低分的因素全部进行了升级。最终参会者给出了高达73分的NPS分值！

在这里你或许会问我，NPS提升了30分，这又有什么用呢？

首先我们要了解NPS分值到底意味着什么：“从0到10分，您向朋友或同事推荐我们年会的可能性有多大？”，NPS得分提高了30分，意味着愿意推荐SaaStr年会的人变得更多，由此预估下一次年会的门票销量可能会增加。

为了验证这一想法，他们在2019年SaaStr年会结束后，提前1年预售了2020年的门票（听起来很疯狂吧），结果是在NPS提高30分后，SaaStr年会门票销量同比增长了204%！

SaaStr的创始人表示NPS数据非常有价值，它相当准确的预测了我们最终会达成哪些成就。

虽然大家的情况各不相同，但把NPS分值提到更高的标准是非常值得的。这比你想象的要慢一些也难一些，但回报就是它可以带来更多的收入。

本文作者 @NPSMeter 。

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