如何做有温度的服务设计

前言

当前，中国制造已经遍布全球，占领了全球最大的市场份额。在中国GDP位居世界第二的背后，有着许许多多默默无闻的劳动者。在这群劳动者中，灵活用工人员在2020年时就占据了企业55.68%用工名额（数据来源：《中国灵活用工发展报告2021》）。而这些灵活用工的兼职工人，是58兼职在重庆、长沙、成都等城市中最主要的用户。

于是我们在2021年的Q3季度对58兼职线下门店进行了深入研究。

一、线下门店初体验

在兼职业务中，线下门店是一个非常特殊的场景，是我们的用户（兼职求职者）从网络接触到真实的时刻，是用户与平台合作商资源发生接触的时刻。而这个时刻，会给用户留下对58兼职业务的最直观印象，进而影响线下门店求职者的转化。

我们联合业务与交互的同事，选取了重庆作为我们调研的目标城市，对其进行了为期三天的调研，期间共走访了4家合作商门店。

在走访中我们发现了以下情况：

• 线下门店合作商均为小品牌或无品牌，缺少影响力；
• 线下门店提供的服务均为非标服务，服务质量无法保障；
• 线下门店场景中求职者求职体验不佳，需要长时间等待，且常有不被尊重的状况，缺少人文关怀。

品牌与服务的缺失是我们对线下门店的第一印象，这种缺失导致了线下门店的求职场景缺少温度，阻碍了求职者的进一步转化。

二、有温度的服务体验

那么什么样的设计是有温度的呢？

有温度的设计，就是要围绕用户去做设计，需要我们找到用户在该场景下的所有触点，进行全面的研究。

于是我们使用了“MOT关键时刻”研究工具，对线下门店场景的全流程做了拆分。我们将其拆分为6个关键时刻：约面试、找门店、到门店、面试培训、送去工厂、上岗回访（“MOT关键时刻”详见底部注释）。

通过对这6个关键时刻的研究，我们发现我们可以做以下事情：

• 建立有温度的VIS视觉系统：建立品牌形象，强化品牌印象，扩大品牌影响力。
• 建立有温度的标准服务流程：规范线下门店服务工作流程，将每个服务环节精细化、标准化。

三、有温度的VIS视觉系统

做有温度的VIS视觉系统，我们制定了品牌的关键词：专业+温暖。我们希望通过品牌向蓝领用户传达，我们是一家关心蓝领用户人群，且专门面向蓝领用户人群的专业招聘平台。

1. VI设计

首先我们进行了品牌Slogan及Logo的设计。为了确保品牌Slogan及Logo的质量，我们通过6大流程进行了创意的发散与评估。

最终在多轮筛选之后，我们选出了我们最终品牌Slogan及Logo，从中可以看出我们专业+温暖的关键词在品牌中均有所体验。Logo使用了蓝领人物形象以及微笑，Slogan也进一步强调了我们在蓝领求职领域的专业。

我们在品牌延展上还着重扩展了微笑的使用，在品牌字体上也选用了58微笑体，既延续了58品牌基因，还延续了温暖这一主题。

2. 门店设计

门店场景是VI系统最为重要的展示场景，也是求职者与招聘专员产生关联的场景，能够给用户带来最直观的感受。我们在产出品牌Slogan及Logo后，与空间设计的同事一起快速对门店进行了设计。

1）门店分区与动线设计

首先我们重新规划了门店的功能分区，让分区更加合理，动线更加流畅。

门店VI展示

其次我们在门店中加入了品牌VI系统的展示，比如醒目的门头，前台、灯箱、海报等物料设计，通过视觉强化品牌印象。同时我们也增加了原木色，使得门店环境更加温馨，给予用户温暖的心理感受。

制作相关物料规范

最后我们配合服务流程，制作了相关物料规范。比如贴纸、工牌、水杯设计等等，并将在未来输出为VIS视觉手册提供给合作商，用于规范线下物料。

这些物料设计既增加了有温度的人文关怀，也进一步强化了品牌在用户心中的印象。VIS视觉手册还在进一步完善，后续将会提供更多物料的设计。

四、有温度的标准服务流程

做有温度的标准服务流程，我们同样也制定了服务流程的关键词：全面+细致+温暖。我们希望通过全面细致充满关怀的服务流程来创建好的服务体验。另一个方面来说，标准的流程也加强了服务的可控性，便于快速复制至其他城市。

1. 服务共创会

首先我们对求职者与门店每个触点时刻进行了细致全面的分析。为了不局限于单角色视角，我们联合了业务、交互、产品、空间的同学一起加入了标准服务共创会，多个角色多角度全方位的对门店场景进行了梳理分析与共创。

2. 拆解与制定服务规范

我们通过标准服务共创，收获了大量的信息与创意。且针对6大关键时刻，对每个场景都进行了一一拆解，针对每个场景我们进行了多次会议对创意进行评估，最终选出可落地方案并加以细化。

3. 产出标准服务手册

经过以上流程，由交互同学整理产出了线下标准服务手册。在未来也将提供给合作商，用于指导规范线下门店服务流程。

五、结语

以上，我们通过调研分析后，使用有温度的VIS视觉系统以及有温度的标准服务流程，来共同完成了58兼职业务的门店服务设计，希望这个项目的分享能为大家带来一些启发和帮助。

注释：

满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。

上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication)沟通等三方面来着手。

这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

（来源—-百度百科）

作者：环铁艺术家；微信公众号：58UXD

本文作者 @58UXD 。

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