工作台设计的两个底层方法论（案例+清单）

邢小作 2023-08-06 18:52:51

本文要点概述：

方法论1：目标 <=任务=行为1+…+行为N
方法论2：行为=动机+能力+触发（福格行为模型）

何为工作台？

工作台：即指为实现企业/组织的经营目标，专为某个（或多个）角色（如教育行业的销售、辅导老师，或零售行业的店长、店员，或SaaS行业的CSM（客户成功经理）等）所提供的系统，旨在提升其服务人效，同时保证用户的服务体验，以此实现用户与企业价值的利益最大化。

它是以客户成功为中心，以服务反馈为手段，以绩效和过程管理为方法，以数据和指标为牵引，以实现服务品质规模化为目的。

关键指标是人效（即一个服务者可同时服务的最大用户数），愿景是实现服务品质的规模化。

核心会经历四大阶段：

阶段1：服务动作标准化（即SOP）。一般是业务起步阶段，核心目的是打磨SOP，可先由3-5人参与，形成相对精细化的SOP，保证后续可进行规模化复制。它属于工作台构建的前期，重点是完成业务调研与验证，可暂不开始系统搭建；
阶段2：SOP线上化。一般是业务开始扩张阶段，经过前期的打磨后，核心SOP已形成，为保证整个业务可进行有效扩张，故需将对应SOP完成线上化，保证服务品质的可复制。它属于工作台的起步阶段，重点是固化服务动作，保证服务可复制；
阶段3：数据化。一般是业务高速增长阶段，核心SOP基本已完成线上化，业务也进入高速增长阶段，为保证用户服务体验与服务动作的最大化匹配，故需进行数据化的监控与验证。它属于工作台的成熟期，重点是开始质检、数据监控SOP，保证服务品质；
阶段4：自动化&智能化。一般属于业务成熟期，核心是完成关键场景的自动化替代，进一步提升人效，控制规模化服务团队的同时，保证服务品质。它属于工作台成熟期/衰退期），重点是探索可自动化/智能化的场景。

但无论哪个行业、哪个角色、哪个阶段的工作台搭建，均可运用这两条底层方法论。

一、方法论1：目标<=任务=行为1…+行为N

价值：用于结构性拆解角色的工作流，保证其目标、任务与行为始终是一体的，避免产品设计脱离业务、不够体系化；
运用场景：需求调研阶段。用它系统性梳理需求，用于后续进行产品架构、数据流转、产品设计时使用；
表达工具：可使用脑图或用户体验地图表达均可（个人喜好后者）；

目标是业务动作的终点，是任务与行为的目的地。比如销售工作台的业务目标是销售转化率，服务工作台的业务目标是续报率（或续订率）；

任务是为实现目标而采取的动作集，它与目标之间存在一种转换关系。即为实现目标，可将其拆分成多个任务（即任务集），任务之间又形成主任务与子任务的关系，每个任务可能又会有自己的目标。

比如以销售转化率为目标，则对应任务可拆解为：客户破冰、产品试用、价值服务、追单转化、客户交接等，而客户破冰任务，又可拆分为首次通话、客户信息采集、加微信、企业信息传达等子任务，每个子任务又会有各自的目标，如首次通话率与时长、加微率等；

行为则是完成任务而采取的具体动作。比如首次通话子任务，可拆解成具体的N个行为：熟悉客户信息、完成关键话术梳理、确定通话目标、拨打电话、记录并录入关键信息等。

二、方法论2：行为=动机+能力+触发

价值：结构性解构某个行为（或场景），让产品的细节设计有据可循；
运用场景：产品设计阶段。聚焦某个行为（或场景）做深、做透时；
工具：用户故事或直接用公式表达即可。

一次行为的发生，一般满足三个条件：动机、能力和触发。

比如首通电话前的行为之一：熟悉客户信息。

动机：快速构建亲密感，完成通话时长的考核指标（业务考核指标点）；
能力：是否具备获取到客户信息的能力？（产品赋能点：如自动获取客户信息，并结构化展示在工作台）
触发：什么样的时机和方式触发，可更有效保证行为真的发生？（产品赋能点：如提醒接受到新客户，提醒你的新客户有某个行为发生，货提醒你的新客户分配时间已过黄金2小时等机制设计）

那如何保证服务角色的行为有效发生呢？反过来则可从其动机、能力与触发三个条件进行思考、设计。

从业务指标层面，用考核指标关联角色绩效的方式，进行“动机”层面的设计；通过专业知识、SOP+话术赋能等，完成“能力”层面的提升；

从工作台层面，核心可围绕“能力”与“触发”两个条件进行设计。

那动机、能力、触发三个条件，到底从哪个条件进行设计，更能达成效果呢？

理论上说是三者缺一不可，但如果一定要排序，建议是能力;动机;触发。

首先，“能力”是对角色背后的真人的赋能，是对其个人具有真实指导与成长价值的。它就像是给角色在上坡路上，提供了核心动能与工具；

其次，“能力”可拆解，可有效赋能。如果一个行为所要求的“能力”有难度，本身是可以将其进行拆解，逐步完成，逐步提升。比如获取客户信息的能力，可拆解为先获取客户的基础信息、家庭信息、课程信息、学习目标、学情等，系统本身是具备数据获取能力进行赋能，同时，业务培训中，也可进行此专项能力进行培训。

反之，角色本身的“动机”是难以确定和发力。一般有效的方式，就是通过角色个人绩效考核的设计完成，它是给角色设计，而不是其背后的人所设计，具有“被推动”的感觉，效果因人而异。比如有人就愿意舒服一些即可，宁愿少拿绩效，也不愿成为“困在系统”里的人。

至于“触发”则是基于“动机”、“能力”两个条件成立之下的“增值服务”，如果前两者缺失，则其价值意义全无，故将其排在最后。

三、案例：辅导老师工作台

首先，我们基于【目标<=;任务=行为1…+行为N】的方法论，拆解每个要素。

辅导老师的业务目标是：

人效：由当前140~150人提升至250人左右（规模化团队的成本型目标）；
续报率：整体业务续报率保持在80%以上（订阅式服务的本质目标）；
退费率：在读学员退费率低于5%（订阅式服务的损耗目标）；

三个目标并非孤立存在，而是三位一体式的目标，缺一不可。

基于业务目标，我们拆解其任务集，并确认主任务、子任务，以及其对应的目标（或叫指标）。

产品经理，产品经理网站

任务一：家访

目标是家访率100%

子任务1：破冰首联。电话方式为主，微信方式为辅。目标是电话家访85%以上，且通话时长3分钟以上；
子任务2：教材邮寄。确保地址正确，教材正常邮寄且受到。目标是教材邮寄率100%；
子任务3：加微信&进群。完成家长的微信已添加，并进入班级微信群。目标是加微率100%；

任务二：课前打卡

目的是保持课前的亲密度，避免退费。

任务三：见面课

目的是完成设备与软件的测试、学习内容与服务传达，预期到课目标30%。

任务四：周中打卡

目的是保持学习习惯，以“事件式学习”完成亲密度强化。

任务五：备课

目的是提前学习教学内容，准备课后练习讲解视频，目标是每课次备课率100%

子任务1：教学内容学习。目标是每节新课前的教学内容学习完课率100%；
子任务2：课后练习讲解视频。目标是每节新课的课后练习讲解视频录制率100%。

任务六：到课

目的是督促学员到课，保证学习效果与课耗，目标是到课率90%。

子任务1：预到课。目的是预先沟通到课情况，提前做好催到课准备，做到学员分层服务；
子任务2：催到课。目的是提醒学员到课（排除已请假学员）；

任务七：跟课

目的是确认学员到课，并保证课中互动效果以及课堂纪律维护，目标是到课率90%，且完课率90%。

子任务1：开课前15分钟催到课。目标是预到课学员100%到课；
子任务2：课中互动与答疑。
子任务3：课中掉线学员跟进。目标是课中掉线学员5分钟内跟进并处理，一般是电话联系家长，如是网络、软件等问题时，则帮助其解决；
子任务4：课堂表现记录。目的是对课中自己的学员高光表现（如上台、互动积极等）、低估表现（如不发言、不互动答题等）。

任务八：练习

目的是完成学习内容巩固，保证学习效果。目标是提交率90%，订正率90%。

子任务1：催练习。目标是保证提交率90%，且时效不超过48小时；
子任务2：批改练习。目标是批改率100%，且订正率保证90%；
子任务3：作品效果反馈。目标是所有提交作品的学员100%有反馈；
子任务4：班级练习排行榜外化。目标是每次课后一定要完成1次练习排行榜的效果外化；
子任务5：个性讲解。目标是所有作品评级为【B】（S/A/B）的学员，100%要1对1完成单点讲解；

任务九：小灶课

目的是由辅导老师充当二讲的角色，通过班级小灶课的形式，讲解课后练习中，比较容易出错、有代表性的内容，保证学习效果更有效达成。目标是到课率60%。

任务十：回访

目的是保持与学员、家长的亲密度，有效反馈学员学情以及掌握其心理状态起伏。目标是月度回访率可达到80%，续报前所有学员单次回访率100%，且保证退费率5%以下

子任务1：制定回访计划。目的是根据在读学员数，有节奏完成回访计划，保证回访目标可达成；
子任务2：按计划完成学员回访。目标是单次回访电话时长;3分钟；
子任务3：完成学员回访记录。目标是单次回访记录100%完成线上化；
子任务4：预防/挽留学员退费。目标是保证退费率<5%，且退费挽单成功率;20%。

任务十一：续报

目的是完成学员全生命周期的价值变现（也是校验教研内容、教师能力、服务品质等综合因素的核心指标，甚至是唯一指标），目标续报率是;80%；

子任务1：预热。目的是通过私域渠道进行续报时间、优惠、学习计划等的宣传，营造续报活动的氛围。目标是预热期同渠道预约活动宣推;1次，且必须小于3次；
子任务2：预约。目的是通过提前领取优惠券的形式，提前占班级名额。目标是预约率;85%;
子任务3：报课&下单。目标是保证预约学员100%完成下单，同时尝试二次挖掘未预约用户。

任务十二：结课

目的是顺利完成班级学员的结课，顺利过渡到下次课程（包括可能完成辅导老师异动、班级合并等操作）。目标是保证投诉率为0。

特别说明：

此案例业务模式是在线双师直播大班课业务。即一个教学班级1位主讲，负责每周1次的直播授课，同时将其分成N个辅导班级分别有M位辅导老师负责，主要是辅助主讲完成学员的督学、答疑等日常学习服务；
业务模式不同，目标、任务不同。但本质类同，按此方法论进行拆解即可；
拆解方式：可基于业务对此角色的目标设定、考核指标以及对应的SOP入手，合理利用用户体验地图等工具进行。（更详细信息，可见最后的【清单】部分）。

第二，基于对目标、任务的要素拆解，将其进行抽象成功能模块与产品架构。

产品经理，产品经理网站

特别说明：本文重点是讲解工作台的底层方法论，避免文章不聚焦。此处快速略过如何完成产品功能抽象、架构设计等，如感兴趣可留言，后续单独分享。

第三，析出关键场景，并遵循【行为=动机+能力+触发】方法论，进行关键场景、行为的拆解与设计，形成单点突破，并做到极致。

辅导工作台初期，可聚焦三个关键任务：到课、练习、退费。

一是到课。其关键子任务是：预到课、催到课，围绕关键场景的行为三要素，则可进行场景设计。

预到课：

动机：复用【到课】主任务的动机（即企业对辅导老师所设计的【到课率】、【完课率】的绩效考核要求）
能力：1）工作台提供【一键预到课】功能，通过微信群发能力发送预到课调研问题（如XX同学，周六下午14:00的【机器人的新世界】，你是否可如期到课？如是，则回复“1”或“可以”，否则回复“0”或“请假”）；2）系统自动解析家长8小时以内的消息回复，并将对应【预到课】与【请假】状态进行联动标记，回传至工作台与企微；3）同时，工作台与企微提供手动更改标记功能；
触发：每次课前2天的晚7点，自动生成【预到课】提醒，通过工作台飘单+钉钉消息两种触达方式，提醒辅导老师进行预到课任务；

催到课：

动机：与【预到课】一致。
能力：1）课前1天的晚上8点，短信提醒用户明天课程（仅限预到课时，未请假学员）；2）课前15分钟，自动外呼学员上课；3）课前30分钟，自动在【跟课后台】标记学员进教室情况，且自动标记学员请假、自动外呼情况；4）提供手动外呼；
触发：暂无；

二是练习。关键子任务是：催提交、批练习等。

催提交：

动机：复用【练习】主目标动机（即核心依然来自绩效考核，辅以角色的自我责任心）
能力：1）工作台提供【一键催练习】的群发功能，同时支持不同条件筛选学员；2）自动标记提交状态与时间；
触发：课后12/24/36/48小时，自动触发提醒（如周六下午14:00的【爬虫小应用】课次的练习，已有32位学员完成练习，请关注剩余的18位学员的提交情况）

批练习：

动机：类同。
能力：1）工作台提供同课次学员的练习批改能力；2）提供优秀案例库与标准话术库；3）提供【一键反馈】功能，通过微信将练习的最终效果演示、批改反馈等信息，及时反馈给家长与学员；4）同步学员查看批改后的作品情况到工作台；
触发：学员提交练习时，自动触发提醒；超过提交时间24小时未批改时，自动触发提醒。

三是退费。核心子任务是退费挽单。

动机：复用【退费】主任务的目标（即对退费率的目标绩效考核）
能力：1）提供退费预警的功能（如提供学员多课次的到课、完课、练习提交、课中互动数据情况的筛选，并结合历史数据进行风险等级预测后给出高、中、低三个评级）；2）学员退费时，提供限时（24小时内）挽单功能，超时自动退费；3）提供快捷挽留或退费功能，并可记录退费原因等能力；
触发：学员退费时，工作台飘单+钉钉消息提醒；退费时间超过5小时未处理时，再次提醒，并连同提醒一级管理者；退费时间超过20小时时，最后1次提醒。

每次的关键任务、关键场景，可聚焦1-3个即可，后续则可按照此方法论，进行循环式迭代，最终即可完成一个完整的工作台设计。