常被设计师忽略的一招——接触点设计

JP几天前请教了前辈，已经充分理解业务需求是多么重要的一件事。他找到了自己的PM，沟通了一下心得。听了一会，PM忽然停下了码PRD的手，说：

其实这些业务背景，我有时间都会跟你说。但是产品的工作实在太碎，我有时只能先把东西丢给你，然后去处理其他任务。

理解需求作为前提，我看法和你们一样，不过我还会考虑这么几点：

1. 需求需要达成什么商业目标？有的需求纯粹为产品本身的，比如内容承载，这个时候你跟我扯什么用户体验，其实我不会很care。
2. 需求会受到哪些技术和商务限制？比如最新的人脸识别，咱们根本就做不起，一没那个实力，二没对应的经验，你提出这样的交互，是要被我打的。
3. 如果是跨部门合作的需求，其他部门诉求和指标是怎样的？你别看大家都说部门齐心，其实很多bu都有自己的小99，如果无法在需求上达成共赢，这事儿准会成为一个烫手山芋。

JP这才明白，原来自己接到东西就开始做也有一部分环境原因。如果不是大厂，很少有工作环境能让设计师把一个需求的上下游都理清楚。

现在对于自己来说，最好的策略就是增加自己的效率。

设计专业上是有迹可循的，而需求都有其独立性。JP打算打造自己的设计工具箱（sku），以便日后快速应用。

他开始了自己的学习之路。

设计工具箱之接触点设计

在设计执行中，设计师需要交互设计、布局设计、Icon设计、字体设计、动效设计、质感细节等。所以设计师一定要抓大放小，先从交互设计入手。

在流程设计中，可以用到的一个方法是：接触点设计。接触点的定义是指用户在完成一项任务的过程中，与产品发生交互的关键点。

比如：

• 支付宝，知托付——一个沁人心脾的产品solgan。
• 点击下载——一个显著的btn。
• 马上就能领！——一个banner位。

这里引用菜心设计铺（腾讯高级设计师）的分类，接触点可以分为两类：

1. 信息触点，通过看、理解等方式理解产品信息的关键点，核心是信息确认的过程。
2. 操作触点，通过点击、手势等触发产品操作的关键点，核心是进入下一个流程。

在流程设计时，尽可能考虑多个用户场景，并且合并同类项。最好在用户开始任务之前和完成任务之后设定激励或者引导接触点，给予用户友好的体验。

梳理接触点

我在设计之初，总是以为页面跳转路径=用户路径。但从信息架构就可以很好理解，页面属于「层」的关系，而用户路径多个操作可能在一个页面上完成。这两者是两回事，从产品那边获取的prd也更多是关于页面逻辑，建议每个设计师都冷静下来仔细画画用户的路径流程图再进行设计。

举个不恰当的例子早上买早餐。

如果是一家新店，你得先在台前仔细看看这家早餐店提供什么产品：包子、豆浆还是油条大饼之类。

不巧店家把商品菜单写的非常小，难以琢磨，你可能就直接不看了。这就是信息触点，这家店与你发生的交互。

终于，你选好了，你会对老板说，我要这个、这个和那个。

然后老板就会问你付钱，你掏出手机打开某个支付软件，找到扫一扫，扫码支付弹出一个订单，你点击确认，完成支付。

然后从老板的手里，领走了属于自己那份早餐。

来到新店，用户接触点行为模式是「信息接触-操作接触」，通过信息排布，对服务的确认过程。

打开手机支付，用户接触点行为模式是「操作接触-操作接触」，因为对扫码支付已经非常熟悉，所以无需更多查看更多订单信息，直接确认订单付款即可。

处理异常流程

你会不会因为经验不足而面临这样的尴尬处境：设计前感觉自己全知全能，开发时这个要补状态、那个要补页面。这是因为在设计的时候，没有把异常流程考虑清楚。

比如用户弱网环境该如何处理？是直接抛一个空状态，还是给本地的数据提供其打发时间？或者说做一个愉悦的动画降低焦虑感？无论哪种，后面的2个策略会比直接给个空状态来得友好得多。

又比如服务器资源不足，出现了各种错误提示。

对于我们来说，产品存在谬误很正常。但是对于用户来说，一次错误就可能引发一个用户的流失。

接触点设计实战案例，便于举一反三，我收集了以下几个类型供大家参考和交流：

1. 开始与结束接触点设计；
2. 关键核心流程的接触点设计；
3. 关于反馈的接触点设计；
4. 异常流程的接触点设计。

1. 开始与结束

常见的方法如知乎一样，会在图标、tab附近添上一个小红点、小徽章以方便用户注意到入口。点击以后便消失，提前告知用户这里出现了新的功能，可以探索或者查看。

2. 核心关键流程完成时

当用户完成操作流程里程碑时，给予重反馈（Alert），激活了用户的参与感，同时也给到用户激励，方便用户进行下一个流程。

3. 反馈文案

添加成功和已添加至购物袋，后者能对功能模块认知，明确感知到购物袋，但是前者只是很浅的提示。

4. 异常流程&空状态

用户暂无网络，流程就发生了断点。后者则给出另一条路径，刷新点击尝试，打通断头路。

最后说下

接触点设计是一种设计方法，通过它你能梳理整个用户路径，具备全局掌握感。而且能从整个项目找到最为关键的节点进行核心设计，把精力用在刀刃上。

项目不仅拥有亮点，你也对项目也从做图思维转为「当我遇到这些问题，我希望有怎么样的反馈」，深度地从用户视角体验整条路径。

然后就可以在设计上花一些功夫：譬如路径可以再短一点吗？详情可以再清晰一点吗？操作区域可以再明显一点吗？

理清思路，把握全局，发现更多机会点，做出属于自己理解的设计。

End.

作者：瓦解Pen；公众号：否定设计师，欢迎关注，一起成长！

本文作者 @瓦解Pen

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