用六要素设计创造价值的流程

一、流程的定义和组成要素

流程是“工作流转过程”的简称，工作的推进需要多个部门、多个岗位的参与和配合，这些部门、岗位之间会有工作的承接、流转，因此流程也可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的过程”。

关于什么是流程，可以通过几个不同的人和组织的定义来理解：

迈克尔·哈默（企业再造之父）：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出活动。

T.H.达文波特（埃森哲战略变革研究院主任、流程再造理论创始人）：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。

H.J.约翰逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。

A.W.舍尔（IDS Scheer公司的创始人）：业务流程是公司以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的活动的组合，业务流程的输出结果是为内部或外部的“客户”所需的，并为“客户”所接受的产品和服务。

ISO 9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

二、流程管理的六要素

输入资源：

前期输入的资源是流程运作的不可或缺的组成部分，在流程运作中这些资源可以被有序有效地消耗、利用、转化，并最终对流程产出产生影响。常见的流程输入有：资料、物料、订单、设备、说明、计划、资金、政令等。

流程活动：

在一条流程中，会包含一项或多项活动，这是满足客户需求所必须进行的相关活动，这些活动对于流程输出是核心的、关键的、不可缺失的、有增值效果的 。

相互作用：

流程中的活动可能由不同的职能部门实现，活动执行有串行或并行的关系，活动输入和输出上下衔接，这些相互作用构成了流程的结构。

流程客户：

流程客户是流程输出结果的最终消费者，这些客户可以是外部市场客户，也可以是组织内部客户。在设计流程时一定要明确流程的客户是谁，仔细把握客户需求，这样设计出的流程才有意义。

输出结果：

流程输出结果可能是有形或无形资产，同一个流程中可能有几种不同的输出，对应着不同的客户需求，设计的流程要以主要客户的关键需求为主，这样的流程才能达到期望的效果。

创造价值：

流程的输出要承载着流程的价值，这个价值需要有客户进行判断，看产出与客户需求是否吻合。

三、流程管理的目的和价值

流程的目的是增值，也就是说流程的每一个循环都有必要比前一个循环更好。这种增值不单是赚到更多的钱，还可能是效率的提升、成本的降低、质量的提高、员工满意度提高、顾客满意度提高。

要把“流程”作为管理对象，就要利用一条“流转的线”，把流程基本的六个要素好好地串联起来，然后通过这条线，也就是这条流程周而复始地高效循环，使企业价值不断得到提升。

四、面向流程的企业管理模式

业务需要跨部门、跨岗位的流转协同工作，流程顺畅，会使业务运作加快，公司效率提升，进而提升盈利能力。很多经理人会抱怨公司部门协调困难，责任推诿，这种情况下流程运作也会遇到严重问题。

公司把“部门”做为管理对象，能提升业务链某个节点的效率，而把“流程”做为管理对象，提升的是整个业务链从输入到输出的执行效率。

首先我们要判断企业是把“部门”做为管理对象？还是把“流程”做为管理对象？

企业管理模式可以通过开会时的常用词判断。如果开会时沟通的是：“这个部门工作怎么样、那个部门有什么问题”，这种就是在把“部门”作为管理对象。如果是企业把流程作为关注和管理的对象，开会时应该讨论的是：“这个流程最终要实现什么目标？要怎么优化改进？每个部门在流程上要做到什么程度？”

五、基于六要素设计业务流程

做流程设计，首先要明确流程的客户是谁，流程给客户创造的价值是什么。然后需要注重流程的输出是什么，流程的输出应该承载着流程的价值，并且这些价值需要让客户可感知。

某品牌手机维修服务点，顾客进店后，预检台有客户小姐听取客户描述故障，录入电脑；根据手机编号后台确认保修信息；提示客户重要信息备份；拆开手机，将故障部分交由后台技术工程师；告知顾客预计等待时间。店内休息区有充足的椅子供客户休息；大厅中有喜剧片播放，帮助客户打发时间；有饮水机，方便客户饮用。

这个维修流程中，客户明确；创造的价值，不仅是修好手机，还要让消费者感受到被关心、被呵护。流程的输出就是极致的用户体验，便捷的维修，舒适的等待过程等。这里通过手机SN码获取手机的保修信息，而不是要客户提供购买发票等信息也是流程优化中“外不转内转”的重要思维模式。通过前台小姐姐的接待沟通，节省技术工程师的时间，让工程师的精力更多用在“直接运用经验解决故障问题”的“增值时间”上，而不是花时间在拆手机、录入客户故障信息这种技术含量低的事情上。这体现了流程活动和相互作用两个要素，即“流程中有哪些活动”和“活动之间的流转关系是什么”。流程输入的要素就是服务过程中人员配置、场地配置、信息等的投入。

在设计流程时，流程的六要素是比具体流程图更为优先考虑的东西，是一个流程的基本骨架。在绘制流程图不是第一步……第二步……该怎么做，而是需要逐一弄清楚客户、价值、输出、活动关系、活动、输入，认清自己的客户，以输出为目标反推其他具体工作来怎么做。流程的活动配置需要减少一切不必要的非增值环节，提高流程的质量和效率，使流程路径最短、效率最高、价值创造最大。

本文作者 @柒元

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