有关用研经验传递的一些思考

引言

从我接触用研工作以来，所看到的用研培养方式，似乎大多是以“导师带着做项目”的方式——最开始往往会由导师主导各个项目，新人参与在其中学习。可能很多岗位都这样培养新人。但我对此一直心存疑问——为什么是这样的方式？其中可能存在什么问题？还可能有更好的方式吗？

文章概览

知乎上有个问题——“马云这类大佬的经验与知识和一千万，你选哪个？”

最高赞的回答说——

• 释迦摩尼先生的经验和知识，十块钱一本。
• 太上老君老子的经验和知识，十块钱一本。
• 圣人孔子的经验和知识，十块钱一本。
• 兵圣孙武的经验和知识，十块钱一本。
• …

很惭愧，在看到这个问题的时候，我居然犹豫了一会，没有直接选择“一千万”。当我随后被高赞回答的“机智”乐得合不拢嘴的时候，脑子里却闪过另一个问题——这些十块钱一本的经验与知识，你看完书就得到了吗？答案显然是否定的。那么，假如大佬想倾囊相授，把他的经验全部给你，要怎么才能做到？这个问题我没有答案，也让我联想到一个问题——用研岗位是怎么传递调研经验的？

从我接触用研工作以来，所看到的用研培养方式，似乎大多是以“导师带着做项目”的方式——最开始往往会由导师主导各个项目，新人参与在其中学习。这一方式会受到导师自身风格的影响——例如语言表达上“循循善诱”和“言简意赅”的两种方式，新人的“所得经验”可能也有差异。差异的存在，使得这一方式似乎有很多值得探讨的地方。

一、用研经验的特征

经验的传递是为了使用经验来应对新的情况。经验并不是某件事情或某个经历本身，而是基于事情或经历，形成了一定的理解。这个理解是人脑对事情或经历的反映，但并不是简单、直接、完整的反映，而是一系列抽象过程之后形成的概念、规律。

我们大概可以想象的一些用研经验，常常与具体某个场景有关——

• 怎么更好的和需求方沟通？
• 面对某类群体时有哪些特别的访谈技巧？
• 针对某个问题的研究思路是怎么样的？
• 某份研究问卷的设计思路是怎么形成的？面对需求方众多、需求内容庞杂的复杂项目如何管理？
• ……

用场景来划分经验类型并非我所愿，我更想找到一个新的视角——在这个视角下，能够帮我看到不同类型经验之间的差异，使得我更能理解其特征，进而思考如何更好的传递和共享经验。

1. 程序性和概念性

如果参考布鲁姆教育目标的知识分类来看，我们在工作中传递的经验更贴近概念性和程序性的经验（知识划分为事实性、概念性、程序性和元认知四类）。所谓程序性经验更像是做某事的流程或步骤，比如日常研究项目的大体步骤、节奏。而概念性经验则涉及复杂的概念及概念之间的关系，更具有结构化的特征，比如一些测量模型及背后的原理。

直观来看概念性经验相比程序性经验更难传递。因为概念性的经验，涉及概念和概念关系，以及整体构成的庞杂框架。这些东西弯弯绕绕，并不像学校教育一样有相对成熟的教材和体系化的传递过程。

比如如果想让新入行的用研同学通过“用研老人”的传递，快速学会如何面对一个复杂的需求沟通场景，或是梳理清楚一个复杂的研究需求并形成像样的研究方案，似乎没法靠少量的介绍即可达成。而程序性经验初看则相对容易传递。

比如团队内的问卷调研类项目必须绘制问卷结构图才能开始在线制作问卷，或是项目交付后大家必须归档相关数据材料，这些流程性的经验只要稍加约束说明，似乎就可以传递清楚。

但一些经验恐怕没法简单划分为概念性或程序性。比如访谈过程中对问题顺序的设计，是从容易回答的行为经历问起，把用户的看法、见解放的相对靠后。那么这种类似程序性的经验，要理解做法的原因，就又涉及“研究关系”方面的概念性经验。

所以，用研经验像一种既有“精炼抽象式的概念性经验”又有“细致入微的操作指引性经验”的混合体。

2. 从概念性经验、程序性经验到实操

在quora上，我看到过一个问题：

“Why are software development task estimations regularly off by a factor of 2-3?”

（为什么软件开发常常偏离计划？）

有个高赞回答（大意）：“让我们沿着旧金山到洛杉矶的海岸徒步旅行，拜访纽波特海滩的朋友。拿出我的地图并沿着海岸画出我们的路线：

这条线长约400英里；我们可以每小时步行 4 英里，每天 10 小时，所以我们将在 10 天内到达那里…在实践时，发现地图上有上百万的小曲折，实际路程500英里，只好推迟预期到达的日期。还不止于此。

在随后的几天，我们某些路段是沙滩，步行速度远低于规划，还有：路上的障碍物多、部分路不通、扎帐篷花费时间超过预期、脚底磨出水泡、身体疲劳不易恢复等情况。按照前五天的实践来看，要想走完全程，可能需要的时间是60-70天。”

在这个例子中，地图可以算作“概念性经验”，而答主根据地图所制定的“每天步行4英里，10天内到达”是“程序性经验”，最终的实际经历是实操过程。从这个例子也能看到，只看概念性经验（地图）并不等同于已经有了程序性经验（行动指引）；而行动指引在实施时也未必能“一切顺遂”（实操中会经历各种坎坷）。

概念性和程序性之间是什么关系？

如果结合实践来看，概念性经验和程序性经验中，直接带来实操层动作的更像是“程序性经验”。而概念性经验与实际操作之间的联系往往不是直接的，将其应用于实际用研项目中的操作时，需要先转变为与实际操作更相关的程序性经验。

例如，对“因果关系的理解”属于概念性经验，而“问卷调研中询问因果关系要谨慎”更贴近程序性经验。假设某位导师在指导新人时只讲解了因果关系的概念，而新人在实际项目中要何时、何种方式使用这一概念可能依然存在很多问题。因此，概念性的经验在实践场景下需要转化成程序性经验，才能指导实践。

如果以此来看，那些十块钱一本先人经验，我们无法完整吸收的原因可能是“只提供了概念性经验，未提供程序性经验”？我不敢这么下结论，毕竟上面所列的那些十块钱一本的书我都没读过。

那么，从对实操的指引来看，我们只使用程序性经验不就好了吗？

从两者的关系看，概念性经验像是对其原因乃至原理的解释——“知其然知其所以然”。如果只使用程序性经验来传递，必然会涉及“凭啥听你的”、“理由是什么”等一系列争论。就像下面两位研究员的对话——

研究员A：这个问卷题目的选项设置为3个不合理。

• 研究员B：为啥？
• 研究员A：之前我设计的类似问卷题目，评审的时候有提这点。
• 研究员B：哦，具体怎么说的？
• 研究员A：当时就是说选项数量用3个不合理。
• 研究员B：没太懂，怎么就不合理了？
• …

3. 程序性经验的不同抽象程度

经验的形成涉及抽象过程。这就带来另一个问题——抽象程度可能因人而异。例如对于“受访者拒绝录像，访员尊重受访者的决定，放弃了录像”的经历，有人抽象出“以人为本”，有人抽象为“尊重受访者”。但这两种经验表述对经历的抽象程度明显不同。

再如，同样是程序性经验，“问卷调查研究中询问假设性问题要谨慎”的抽象程度比“不要让用户对未接触过的新事物或无相关经历的事物做评价”的抽象程度要更高。

如果我们结合这些经验对实践的影响方式看，程序性经验像是给实践画了一个“框”——遵从某个经验来做事，意味着在这个经验给定的范围内去做事。那么，抽象程度的高低，像是所画“框”的大小——抽象程度越高，框越大；反之越小。

如果沿着“框”的类比也可以帮我们看到日常沟通中的一些问题。例如，导师对新人的调研报告只提出了“再提炼下核心结论”的建议。这样的建议并不能算是一个好的建议——因为所给出的框太大了，并不能很好的指引行动。新人可能困惑“我要怎么提炼？”、“怎么样算核心”？

在职场沟通中可能有很多类似情况——用“美化一下”、“加强一下”等很泛的词来沟通其实很容易让新人困惑。正如papi酱的某期视频中，有个甲方提出“希望在此基础上有一个深化空间”，而papi和同事则满脸问号“什么意思，具体说说？”我倾向于认为，用很泛的词沟通可能意味着沟通者不理解具体工作的系统性和复杂性，当然也可能是指导者实在没时间。

二、“教”与“学”的一点思考

1. 如何理解学习过程

对学习过程的理解，有利于我们更好的反思教学方式。参考YJango的断墨寻径系列视频，有以下一些启发点（完整的内容请大家点击链接查看视频哈，比我这里的介绍精彩的多）：

1）学习形式：需要同时使用指令学习和归纳学习两种方法，指令型学习提供了轮廓（指令可以理解为“用语言表述的抽象理论、经验”），还需要实例来填充（大脑会自动根据实例归纳出更多细节）；

2）材料输入：是否使用了已经掌握相关名词的有效指令（措辞是否能看懂），是否有“有效实例”（既有提问，又有回答）；

3）存储过程：是否有充足的睡眠（手动狗头），是否有精细加工（让新材料和已有的旧知识之间建立联系）；

…

2. “教”的时候要注意

结合对学习的理解来看，在传授用研经验时有一些点需要注意：

（1）指令学习和归纳学习都需采用：既要有“语言指导”，还要有“实践练手”

这点似乎无需过多讨论。没有哪位用研同学是靠“只听他人讲解而不做项目”的方式成长的。

（2）材料输入需要注意“有效指令”：表达经验的“措辞”需注意接收方是否可以理解

这点也很好理解。有用研新人就曾经在某次沟通后问“你们说的‘场景’到底是指什么”。

（3）材料输入需要注意“有效实例”：不仅要指出问题，还要在部分情况下给出问题的答案

这点也有很多项目中的例子可以反思。例如“你刚才的访谈过程，没有和用户建立足够的信任，所以用户表达有点含蓄”，但新人在听到问题之后更想继续知道“怎么建立信任”。

（4）让新知识和旧知识之间产生联系：概念性经验和程序性经验结合起来传递

不仅要给出“操作指引”，还要结合“背后的原理/道理”来传递。正如前面所说的“问卷题目的选项设置为3个不合理”的例子。

三、教学背后的难题：经验的构建和表达

对于前面所提议的一些想法，有些同学可能会介意：“这么教太累人了”、“新人自己也有悟性的”。

我也深知，要想更明确、清晰的传递经验，必然涉及几个更难的问题——

• 导师自己如何抽象经验？
• 如何准确表达？
• 语言是否能充分承载个体所悟的经验？
• …

在我看来，质性研究是一种需要研究者自己切身去体悟的活动，不可能被教师用语言直接“教”会（学不能被教）；也不可能只通过阅读书本而“学”会，必须自己亲手“做”才能有所感悟（做不能被学）。“好”的质性研究者有很多缄默的、无法言表的、身体化的知识，这些知识需要在反复的操练和问题解决过程中得到唤醒、锤炼、生成和升华。

如果有一个研究团队，有“师傅”的点拨和示范，有同伴在行动中的反思和相互映照，新手们的进步应该会更加迅捷、更加扎实。

——陈向明

陈老师的这段话中已经给了很多新人学习的建议：

1）要实际做项目；

2）有师傅的点拨和示范；

3）有同伴的反思和相互映照。

这些建议实际已经在一些团队中实践了。

不过陈老师也提到一些“体悟”没法通过语言教会，也不能通过阅读书本学会，有很多缄默的、无法言表的、身体化的知识。为什么会这样呢？

有人认为人的大脑会自发的对这个世界建模，但人类的语言不足以描述这个模型（参考知乎答主“墨子连山”对《道德经》的解释）。也有人认为“知行合一”所表达其实就是“用行动为思维编程”。或许，这就是为什么“实践出真知”。

不管怎样，我想我们这些用研领域的实践者们，还是应该努力去沉淀自己的研究经验。当我们想表述清楚自己的经验及背后原因时，或许我们也在努力建构着自己的“真知”。

作者：dodowang；

来源公众号：腾讯CDC体验设计，构建数字时代互联网生态的用户价值与体验创新

本文作者@腾讯CDC体验设计 。

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