产品经理的“共情能力”，让你更懂“用户”
张一鸣曾经说过，“好的产品离不开产品直觉和感情认知”。
如果没有共情，做出的产品没有灵魂，不能满足用户需求。所以说，作为产品的设计者，一定要懂你的客户，要有很强的“共情能力”。
01 什么是“共情能力”？
共情（EMPATHY），是人本主义创始人罗杰斯提出的，是指体验别人内心世界的能力。
按照百度百科的解释，共情能力是一种能设身处地来体验他人处境，从而达到感受和理解他人心情的能力。
共情能力也可以叫做同理心，说白了，就是“我懂你”！
02“共情能力”对于产品设计的作用
我们先按一张图看看产品经理和用户的“共情”情况，可以发现，深度共情下，产品经理是几乎可以完全按照用户的想法去设计的，这就是你对比其他产品的优势，你开始懂你的用户了。
1. 产品灵魂
我们开篇说到，一个好的产品是需要有灵魂的，而灵魂的来源就是用户，也就是与用户有了“共情”之后，你才能去了解、去感受用户内心的真实想法。
好的产品更重要的是内在，而用户的感受往往会决定产品的方向，同时还决定了产品的使用、流量、粘性等。
产品经理作为一个产品的设计者，在产品规划时，就要充分调研用户需求，不管B端还是C端，多去找用户聊，站在用户角度去想，这个功能该怎么设计。
2. 用户画像
用户画像是产品设计中比较常用的工具，它能够帮助产品设计者去定义目标用户，提高产品设计决策的准确性。
用户画像应该是真实的，我们收集大量的用户信息，产品经理就得与之产生“共情”，要思考这些信息的背后逻辑，对应的每个用户他的内心是怎样的，这样，你才能将收集的信息转化为我们需要的用户画像。
所以你会发现，在用户画像环节，能否快速实现“共情”是一个很好的衡量标准。
3. 框架设计
很多做SaaS系统的产品，在从0到1设计系统时，往往按照自己的想法，把系统框架搭好，后续再根据用户需求慢慢优化。
比如我们做个Amazon的供应链系统，我们按照自己的想象去设计，没有充分调研，搭出一套框架，但其实你的用户并不一定适应，备货、采购、验货、物流、仓库，环环相扣。
像这种，在系统上线后，遇到的问题会超出预期，因为前期并未考虑任何用户。
其实最合理的，应该在初期就要站在用户的角度，按照我们大量调研的用户业务场景去设计框架，这样就能减少后续的迭代弯路。
4. 功能设计
功能设计举个例子大家就清楚了，BOSS直聘，可以看到，在你选择的公司的地址那里，进去是可以有个路线的，“我的地址”，可以提前设置好，每个公司的通勤路线都可以给到你，帮你判断距离问题。
这个功能就很人性化，很方便，就是他们的产品经理与用户有了“共情”产生的。
来源：BOSS直聘
5. 界面设计交互
或者说设计体验，如果说功能没有和用户“共情”会产生内在的问题，那缺少“共情”的界面设计就是最直接的问题了。
界面设计虽然更多的是UI为主，但是产品经理也是需要决定的，毕竟一些小公司的产品经理兼职太多。
举个我用起来不太方便的例子，鲨鱼记账App，在添加时，如果先填写金额、备注，点击完成就直接保存了，而没法再选择时间，只能先选时间，或者再次进去编辑，这个人性化就有些缺失。其实在先编辑完备注时，可以跳到添加界面的，再点保存即可，因为不同人的习惯是不一样的，这也没有增加多少时间，相反，减少了这个环节体验就下来了。
来源：鲨鱼记账App
6. 沟通
产品经理需要沟通的人和事都很多，沟通技巧方面，也是需要你去懂得“共情”，要去倾听，要学会换位思考等，这样才能达到沟通预期。
03 如何提升“共情能力”？
我自己总结了共情能力的“六要素”，大家可以参考下。
1. 倾听
第一点，需要去倾听，有效的倾听不是件容易的事。
用户在聊问题、讲需求时，你要仔细倾听，抓住他讲的重点，集中精力，聚精会神。
不要试图去打断他的讲话，并且要有眼神的交流，让对方觉得你在融入他，你在认真听他讲需求。
2. 思考
对于用户的问题，要进行思考，思考他讲的这些问题点在哪，他的痛点在哪，要过滤有效信息。
同时，如果真的没听懂，就要提出来，多问几遍，坚决不能不懂装懂。
3. 接受
要去接受你的客户的话，这也是最基本的尊重。
对于用户，他们很多人是没有一些产品或者系统思维的，他们只能描述一些浅显的问题，有些人提出的点可能会让你觉得“可笑”，但就算这样，你也要接受这些话，这些需求。
不同领域的人本身擅长点就不同，就跟你对于一些业务不懂一样，人家也会觉得很简单，所以要去接受。
4. 肯定
前一个是接受，现在就是肯定，想要与你的用户产生“共情”，接受他的话，并且肯定，这是最好的。
比如客户给你讲了一些问题，一些业务场景，就要回复：我觉得这个很对，原来是这样啊，等等。
给他充分的肯定，让他觉得你是真心来聊需求的。
5. 情绪
要学会识别情绪，语速、语调，都可以看出这个人当前的情绪。
比如新上线一个财务对账功能，到月初对账时全是问题，业务方很不满，那你就要觉察到他们的情绪变化，就要去安抚，就要说“是啊，这个功能做的，真是欠考虑”。这个时候不能再去和用户计较这些，赶紧处理问题。
切忌代入主观，不能按照我们主观意识去判断你的用户，不能觉得“我以为xx”，这样就会引起对方情绪波动，产生无效沟通。
6. 换位
换位思考，学会站在对方的角度看问题，作为用户，他们是在业务方或者体验方的角度，需要以业务场景为基础，需要有一些用户体验。
而我们产品经理在设计产品时，就要学着换位思考，要结合业务场景，要把自己作为一个用户，我们在使用这个产品时，哪些是不好的点，哪些很不方便，需要改进。
这样与你的用户产生“共情”，才能设计出更懂用户的产品。
7. “5W2H”分析法
最后，加个具体方法，可以按照“5W2H”分析法去处理。
04 案例分享
说到案例，我举个运营方面的，蜜雪冰城，没错，就是那个“你爱我，我爱你，蜜雪冰城甜蜜蜜”的广告语。
来源：网络
这段红极一时，火遍全网的“有点俗气”的广告语，再配上两个“不算高级”的雪人，让蜜雪冰城的这次宣传彻底爆发，街头巷尾全是这个声音。
那么它产生的共情点是什么呢？借用网友的一句话：我不嫌你穷，你也别嫌我low。这也跟很多品牌定位高大上、高端宣传形成了巨大的反差，对大众更容易产生共情。
面对其他品牌动辄20、30一杯的奶茶，蜜雪冰城大部分的价格都在10元以内，并且如果有经过他们家店铺的时候会发现，各种冲剂、粉的原材料都会摆在门口，就让大家知道，我们家就是用了这些比较便宜的材料做的。
不虚伪，这样就不单单是个自嘲了，更多地展现了蜜雪冰城的自豪。
毕竟大众化才是市场份额最多的，蜜雪冰城就是抓住了与平民大众的共情点，平凡的小人物也可以创造出很大的能量，这种共情是大众可以自发的、走心的。
05 “共情”体验
最后，留几个案例，大家可以体验一下，看看能不能与产品的设计者有一些共情。
- 微信的启动页面，一个人站在地球前面；
- 贾玲导演的电影《你好，李焕英》；
- 老罗的锤子手机；
- 还有一个场景，像是深圳工作的小伙伴，很多会在东莞或者惠州买房，开车上下班，下班回家后，很多人会在车里待几分钟，抽上一支烟再上去。
来源：微信启动页面
希望简单的一些文字对大家产品方面的学习有些帮助。
本文作者 @Jarvan156 。
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