基于用户行为的用户体验质量评估模型

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一、什么才是好的用户体验？

这是我们这些从事用户体验的工作者，时常会思考的一个理应严肃和具有学术意义的问题。经过两年时间的工作积累以及专业学习，我斗胆地说，这肯定不是一个有固定答案的问题。作为一个UE设计师，我认为在不同的阶段通过思考这一个看似老生常谈问题，多少都会给自己带来新的感悟。

最近一段时间，公司在迭代新的产品版本，许多新的标准化的工作流程、方法标准应运而生。因此，我从部门老大那接到了一个关于对平台体验评判标准化的需求。我并没有把这个需求仅仅当成一个需求，我把这个需求看成了一次机会，一次向自己再次提问的机会。我发疯似地问自己 “什么才是好的用户体验？” 。

二、 基于用户行为进行用户体验质量评估

通过对自己提问，我试着去总结了一下这么久以来我所学习到的在移动应用领域衡量体验的知识。我发现很多时候我们在评判体验的时候，往往是局限在一个页面或者一个功能点，我并不是否定这样的做法，只是我认为作为UE设计师应当要有贯穿上下游的大局观，只有走出来，站在一个更高的制高点，我们才能更好地将我们“体验”的思想烙印在产品业务中，更好地为用户服务。因此，我提出以下维度的评估方式 “基于用户行为进行用户体验质量评估” 。

为何要基于用户行为去进行度量？这个方式是我通过接触用户运营项目而启发的，由于工作原因我曾经作为设计部与用户运营项目小组的对接人。通过接触用户运营的事务，我发现实际上除了产品体验外，运营人员对产品实施的开源与节流工作，也大大地影响着我们的用户体验。所谓的产品用户生命行为，实际上是从产品业务层到产品可视层的一个过程，业务层更多起到的是触发动机、设定诱因等作用，而产品可视层则是起到用户操作指引、视觉体验和交互反馈等作用。具象到流程，我将用户生命行为设定为 “了解—尝试—使用—留存或传播” 。基于这一链路出发，我认为用户在链路中是随时都会流失的，因为“体验”无法满足，所以我决定在链路中的每一个节点设定体验关卡，这样同时也有利于我对用户体验质量的评判形成标准化的方法。

用户体验质量评估模型(原创)

三、 评估模型设计与体验关卡设定

评估模型我是以流程图的方式进行设计的，如上图用户进行流程，若能顺利进行下去，最终会有两个情况出现即：

1.新用户转化成忠诚用户留存，对新的业务也会走一遍这个流程，形成一个循环闭环 ； 2.用户A走完这个流程，在个人情感与产品实用性的影响下，会对业务或产品进行传播，接受传播的用户B也会走一遍该流程，最终形成第二个循环闭环。

基于最终会形成的两个循环，我在每道关卡设定了不同的体验提问，这些体验提问相当于在这道关卡下，我们需要达到哪些条件才能算作是良好的体验。目前，经过结合我对跟进过的运营工作与体验设计工作的总结，我设定了以下问题：

a. 了解。 是否预防用户产生心理负担; 是否对用户具有一定的吸引力; 是否能让用户清晰感知到吸引力; 是否考虑到了解层面对用户的价值？（可基于用户目标、动机和环境出发）

b. 尝试。 是否让用户尝试起来无阻碍？（操作顺畅、信息易于阅读、学习成本低等）； 是否让用户在尝试过程有合理的情绪？（愉悦的、冷静的等等）；是否让用户在尝试过程有合理的感知？（视觉感知、触觉感知等）； 是否让用户在尝试过程有合理的情绪？（愉悦的、冷静的等等）；是否让用户在尝试过程有合理的感知？（视觉感知、触觉感知等）

c. 使用。 是否让用户在使用过程中形成合理的、统一的默认用户路径？； 是否让用户在使用过程中无阻碍？（操作顺畅、系统顺畅等）； 是否有合理的异常情况处理机制？

d. 留存&传播。 是否考虑如何保持用户对产品的忠诚度？；是否考虑如何提升用户对产品的忠诚度？；是否考虑如何激发用户对产品的推荐度？

以上问题都是我经过工作经验与文章知识总结出来的，将来也可以继续增加，至少就目前而言我通过在每个关卡思考以上问题，我就能很快速的分析到需求策划与优化的方向。（PS：流程中的尝试与使用节点，也可以结合设计自查表来落实，后续我会继续发表关于交互设计自查表搭建的相关知识）

四、 评估模型的使用

对于评估模型的使用，我在这里举一个工作中实际例子进行说明。我在上一家公司曾经负责过一个移动笔记的功能。在这个功能里，用户可以快速记录下学习到的知识点并快速生成脑图和表格，最开始在策划这个功能时，遇到了许多体验缺口的问题，比如用户在进入这个功能时不知所措，根本不知道如何生成脑图，虽然这是一个很简单的功能，但是要做简单且容易理解却是很难的。这时候，假如我从最开始就从用户的行为去分析如何去策划这个功能时，我就可以避免很多体验缺口的问题，比如在尝试阶段，我通过提问，我能很快的知道这样一个新的功能点，必须有一个教育指引的过程。那么用户在进入首次功能点时，我便会设置一个演示操作的简单交互效果，由于这个功能是很简单的，只有两步，对于用户来说，这个等待的成本是完全可以负担得起的，同时也不会给用户不知所措的感觉。其他阶段也如此，通过提问自己便能很清晰地规避一些体验缺口的产生。

最后，我们需要明白的是“基于用户行为的用户体验模型”是用于大方向上的策划与优化策略的，具体如何进行页面体验与流程体验的构建我会在我的下一篇文章 “面对PM需求时，UE设计师该有的修养是？” 中进行详细的说明，敬请期待。设计体验是一件需要反复推敲的事情，作为UE设计师，应当时常对自己提问 “什么是好的用户体验？” ，这样才能很好地总结自己的知识体系，从而设计更好的“套路”给到用户。

作者 Allenwu7

关键字：产品经理, 体验, 用户

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