业务支持的软实力：服务升级和产品升级

2017-02-17 00:05:00

下半场：时间是商业的终极战场，服务升级将是主要竞争力

在互联网行业中 "以终为始" 的业务型技术支持实践中，我们谈及了互联网行业中软件开发的流程、业务支持的范围及其发展阶段，业务支持的本质是服务用户，因此在本文中，将会回归用户进行探讨。
业务支持的软实力：服务升级和产品升级

技术支持面对的客户

业务型技术支持的面对客户主要有以下几类：
1）普通外部客户

普通外部客户就是正常的尝试或者使用企业提供的新鲜或者好用的互联网应用的客户。
业务支持的软实力：服务升级和产品升级
（罗辑思维跨年演讲：时间是商业的终极战场）
罗辑思维2017年跨年演讲的预测：所有客户的上网总时间是有限的，所有的互联网应用本质上是在争夺客户的有限时间，那么这些客户在尝试和使用产品过程中产生的问题和反馈都是非常宝贵的，因为客户除了自己的相关利益也将他们的宝贵而有限的“时间”关注到具体的产品或者功能上。
互联网应用的特点决定了每次终端客户使用产品的过程就是一次黑盒测试，众多的客户和终端使用的发起就是覆盖了各种可能功能的几乎全面的黑盒测试，这是企业内部QA单元，功能或者系统测试完全不可能达到的测试效果。
业务支持的软实力：服务升级和产品升级
因此客户反馈的问题有可能涉及到产品的功能缺陷，展示内容和效果，甚至产品设计问题，特别是在每次互联网企业的产品升级周期上线后的一段时间内，熟悉产品功能和数据的业务型的技术支持团队人员需要对这样的反馈问题足够敏感，及时处理或者升级和配合开发找出根源以便及时修复。
2）羊毛党
互联网企业需要通过各种促销活动来吸引用户，因此也非常容易引起羊毛党群体的关注。
业务支持的软实力：服务升级和产品升级
对互联网企业来说，需要防范的是如下定义的专业羊毛党：
使用非正常手段批量注册，登陆，操控客户账户和企业系统，或者恶意利用企业系统的漏洞，来获取超过企业单个或多个活动所发放的预期单个用户收益许多倍收益的某类账户和账户的所有者。
随着企业互联网业务的发展，促销活动的增加，市场返利档次水平的提高，必然会吸引专业羊毛党的关注，但是只要在促销规则，业务技术和安全部门等方面配合防范，专业羊毛党基本无利可图。而防范了专业羊毛党，也降低公司业务推广等的相关费用损耗，使得企业支出更合理，长远来讲既维护了客户的利益也帮助了公司业务的健康成长。
大型的互联网企业都积累了非常丰富的防范专业羊毛党的技术，值得初创和成长型的互联网企业学习。
3）内部客户

不同于普通外部客户的支持，业务型的技术支持是以业务为主，因此一定会接触到相当的内部客户，比如销售，市场，财务，运营等的反馈和需求，所以针对内部客户的技术支持必须熟悉产品在整个公司内部的信息流和数据流。
除了及时提供技术支持外，特别重要的就是观察，思考和帮助定义内部客户的业务流程，在互联网企业的成长期就流程的确立，优化，更新和再造做出业务型技术支持的专业判断和建议，使得企业的内部软实力得到实实在在的加强，进一步增加企业的“技术和时间上的竞争壁垒”。

业务型技术支持的软实力要求

业务型技术支持的专业要求除了在技术方面需要熟悉产品和精通技术的硬实力外，在个人和团队的软实力方面，个人认为还需要具备以下几方面：
1）创造性
快速发展的互联网业务，需要的是先理解和发现问题，并及时解决问题，其次才是找问题根源。决不能因为寻找问题根源，耽误解决问题的黄金时间。所以就像急诊科的医生，业务型的技术支持人员和团队需要创造性地理解问题，发现问题，解决问题。
2）主动性
业务型的技术支持，一般因为需要熟悉业务功能和后台处理，必须有相当的主动性去了解产品功能定义，功能的开发和功能的使用等，从而可以从容应对内外部客户的反馈和问题。
3）责任心
业务型技术支持团队和个人的责任心不仅直接影响到内外部客户服务的质量和效果，又因为业务处理在业务技术支持部门的汇聚效果，发挥主动性和责任心，处理业务问题养成由点及面，推己及人的思维习惯，往往也会直接或者间接地提高公司业务的流畅运营程度。
4）合作
现代成功的互联网业务达到的大型规模，出现问题时往往已经不是单个人或者小团队可以独自处理的。所以需要业务型的技术支持团队和个人习惯于和其他比如开发，运维，客服，公关，法务等部门合作来解决问题。
5）沟通
业务型的技术支持往往由于偏重技术和实际业务处理，所以可能会忽视沟通的重要性。其实业务型技术支持既要能够和开发人员沟通专业技术问题，也需要和项目管理，运营部门，甚至一线客服人员，法务，销售等沟通实际业务问题，所以在深刻理解技术和数据的基础上，还需要有简明扼要，深入浅出逻辑性的描述问题和解答问题的沟通能力。
虽然不一定完全，以上业务型技术支持的软实力或许也可以成为“技术和时间的竞争壁垒”一部分？因为“朴散则为器，圣人用之，则为官长。故大制不割”提醒我们在企业发展中既要注重技术的硬实力，也要具备相当的企业，团队和个人的软实力，而不过分偏向于其中的一方面导致失衡。
写在最后
综上所述，业务型的技术支持，引用著名汉学家高罗佩的话，是一种“人塑造工作，而非工作塑造人”的工作。
在互联网行业中坚持和优化"以终为始"的业务型技术支持必将是“路漫漫，其修远兮，吾将上下而求索”的一种实践，“微斯人，吾谁与归？”，希望大家喜欢和支持业务型的技术支持工作。
业务支持的软实力：服务升级和产品升级
本文作者：沈飙（点融黑帮），目前在点融从事后台技术支持。有软件行业售前，项目管理，开发，测试，技术支持等十多年工作经验，以坚持和优化以终为始的软件开发流程和技术支持为己任。