主流手机 App 应用内调研观察分析
过年期间，少不了在短视频软件上打发时间。
有一天刷抖音时，我在评论区发现了一条关于「评论氛围」的调研问题，当下就顺手完成了评价：选择满意 → 问题自动关闭 → 下滑浏览其他评论，整个过程一气呵成，丝滑无比。
图｜抖音评论氛围满意度调研
当时只顾沉浸在短视频带来的快乐中，后来回头想想，我其实并不算一个「听话」的用户，对于其他平台发布的调研问卷也从无耐心填完，那天却毫无迟疑完成了这个冲浪之余的额外操作。
于是，我开始回忆以往在手机软件中见过的调研形式，并刻意去寻找了其他常用软件的调研模块：
淘宝在首页信息流中，会以卡片形式询问用户对当前的推荐是否满意。用户评分后会显示「反馈更多」按钮，可进入更详细的问卷页面，进行更深入的反馈。
饿了么的调研通常发生在骑手配送成功后，会在页面下方弹出问题，询问是否已收到货品，及货品是否有翻撒挤压损坏的情况。
携程的满意度调研在订单详情页面，是典型的 NPS 题型。针对推荐者、中立者、贬损者的不同评分，会分别列出「做得不好」、「需要改进」、「体验好」的预选项继续追问用户，也提供了文本框方便用户进一步补充回答。
得物的调研问卷，则通过官方消息的形式推送给用户。该类型调研多以长问卷形式出现，题目基本在 10 个左右，题型除了常见的单选多选，也包含开放式问题，需要用户花费一定时间完成填写。
经过一番对比，我发现我对不同软件调研模块的填写意愿并不相同，一些细小的差别也会影响我对该调研的观感及态度。下面我将会从几个方面来分析自己对手机软件调研的一些想法，并尝试拆解其背后的逻辑。
一、目标
发起一次调研的背后一定有许多因素驱动。但对于产品端来说，归根结底，最重要的是如何让用户愿意接受调研并完成它。当然，为了获得更加准确的调研结果以辅助业务决策，这个调研最好还能做到令人愉悦。
由此，为了实现以上目标，一个好的手机 App 调研，往往具备以下这些特征：
- 能够快速捕捉用户的情绪和反馈
- 让用户花费最少的努力和痛苦完成调研
- 通过设计最不烦人的方法来让用户参加调研
- 将调研植入在用户行为的上下文中，让调研顺理成章发生
回顾以上提到的几个软件——
抖音、淘宝、饿了么的调研，发生在我正在进行该操作的同时，如在浏览评论时收到「评论氛围」调研，这让我在不知不觉中将调研任务识别为了当前操作的一部分，于是便在无感的情况下完成了该动作。
与其类似的还有在刷抖音时遇到的「抖音整体满意度调研问卷」。该调研被穿插在视频流中，对用户使用软件的打断性极低，且用户在浏览视频时会自然地完成评价。
反观得物的调研，如果不是写这篇文章前的主动寻找，我可能到现在都不知道曾经收到过调研邀请，更别说认真填写提交了。
二、用户
每个人都知道，没有人真正有兴趣来「帮助」产品和软件变得更好。尤其是用户，他们很忙，每天受到大量通知与消息的轰炸，因此在向用户发起调研时，需要寻找更加温和、轻量、无感的方式来处理这个问题。
三、时机
在传统在线问卷被广泛使用的时候，几乎没有人会对发送调研的时间进行过多的思考。传统问卷以二维码或网址的形式被群发给用户，用户什么时候查看？什么时候填写？一切都是未知数。
随着更多新的调研方式兴起，尤其是「应用内调研」被广泛使用，如今发送调研的时间变得更加可控。
应用内调研也被称为系统内调研，旨在收集用户在网站、App、小程序中的使用反馈。不同于传统的用户反馈收集方式，应用内调研更关注用户在使用系统过程中当下的感受。
所以，对于如今的手机 App 调研来说，「时机」也成为了需要重点关注的一个因素。必须要找到一个让用户高兴和兴奋的甜蜜点，让他们对接受调研有更高的意愿。
有人也把这称为「事后调研」，比如今天你从苹果官网收到了一个最新版的 MacBook Pro，这台电脑是你前段时间的购买的。你非常高兴地收到快递，打开包装使用它，笑容还挂在脸上，那么此时可能是你最有可能接受调研的时刻。
这里需要补充的一点是，尽量不要向一个从未体验过产品的新用户发送调研。在他们对应用程序还没有积累更多的使用体验时，很难建立更多的意愿来接受调研。
四、呈现
没有人喜欢被打断，被打断的人通常也不会有太好的脾气。那么，如何用最不烦人的方法来要求用户接受调研呢？
除了巧妙设置调研出现的时机，其实还有一个方法，那就是将调研模块与用户界面自然融合在一起，并不邀请用户立即采取行动，它就在哪里，等待用户准备好的时候接受或拒绝它。
携程的 NPS 调研模块正是如此，当用户下单后，NPS 调研就一直存在于订单详情页面，无论是在出行前还是出行后，用户都可以随时去填写并提交。
当然，如果你的调研可以像淘宝、抖音一样自然的出现在信息流中，也可以最大程度减少对用户的干扰。将该策略与精准的投放时机、投放人群配合使用，会获得更的效果。
五、激励
对于用户填写调研后是否给予激励，一直是一个有争议的话题。这件事的风险在于，用户可能不诚实地回答，只是为了奖励。但我认为奖励还是重要的，但为了减少这种风险，平台不能提供过大或过小的奖励，必须要找到一个合理的中间点来保持平衡，因为用户希望感受到被赞赏。
这一点，饿了么显然做得更好，在询问完是否收到货品，及货品是否有翻撒挤压损坏的情况后，饿了么会继续邀请用户对订单进行评价，并提示将赠送 4 颗吃货豆（注：吃货豆可兑换优惠红包）。在这种情况下，用户对于进一步反馈的意愿会明显加强。
六、其他
由于能体验到的手机 App 调研模块有限，后来我通过询问身边的朋友，他们也补充了一些对手机软件调研模块的感受，总结如下：
- 一页一题：在手机上下滚动屏幕填写问卷是非常糟糕的体验；
- 优化交互：不要让用户在执行点击时因为交互问题不小心误触错误答案；
- 保持简短：太长的问卷会对用户带来负担，建议保留少量的问题，让它们真正发挥作用；
- 避免封闭式问题：不要向用户提出是/否问题，让用户尽可能公开地表达自己；
- 减少打字：尽可能不要让用户在移动设备上打字，可以通过设置预选项供用户选择。
由此可见，调研模块虽然只是手机软件中小小的一部分，但该模块仍然会影响用户使用软件的整体体验。不过，好消息是，我们可以看到很多主流 App 已经开始做新的尝试，相信未来手机应用调研会更加自然流畅，甚至更具趣味性，让用户填写反馈从一种负担，成为一项愉悦的行为。
本文作者 @浩客XM 。
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